قياس الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم والتدريب

يتمثل الهدف الاستراتيجي لمؤسسة التعليم والتدريب في التركيز على مختلف الأنشطة التعليمية والتدريبية في المجتمع المحلي وتقديم تلك الخدمات بأعلى جودة ممكنة في ظل الموارد المتاحة، حيث إن تقديم هذه الخدمات في ظل مدخل الجودة الشاملة سوف يساعد إلى حد كبير في مواجهة التحديات التي يفرضها حاليًا النظام العالمي الجديد وتلك المتوقع أن يفرضها مستقبلًا.

وأشارت العديد من الدراسات إلى التكامل بين جهود القائمين بجميع الأنشطة بالمنظمة بهدف التطوير الشامل والمستمر على أن يتم ذلك بأعلى جودة وبأقل تكلفة ممكن. إن أنشطة مؤسسة التعليم تتمثل في: أنشطة الكفاءة وأنشطة الالتزام وأنشطة الاتصال وذلك كما هو موضح في الجدول التالي. فعند تخطيط الجودة في قطاع التعليم والتدريب يجب أن يساعد هذا التخطيط على تحقيق المتطلبات اللازمة للوفاء بحاجات المستفيدين حاليًا من الخدمات التعليمية والتدريبية، والعمل على التحسين المستمر لتلك الخدمات للوفاء بحاجاتهم المتوقعة مستقبلًا، ذلك سعيًا إلى تحقيق رضائهم وضمان ولائهم. يسمح هذا التخطيط بضمان استمرار الجودة، وخفض تكلفة تحقيقها، بما ينعكس إيجابًا على الوضع المالي للمؤسسة.
إن تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة TQMفي قطاع الخدمات – ومنها مؤسسات التعليم والتدريب – يساعد على ترشيد الإنفاق من خلال: تحسين المدخلات المتمثلة في الطلاب والمتدربين الجدد والخامات والوسائل التعليمية والتدريبية والأدوات الدراسية، وتحسين الموارد البشرية ممثلة في القائمين بالأنشطة التعليمية والتدريبية وعليها، وتشغيل تلك المدخلات بفعالية بهدف أداء الخدمات التعليمية والتدريبية بأفضل جودة ممكنة اعتمادًا على جودة الآلات والأدوات والأجهزة والمختبرات والأبنية التعليمية والتدريبية، والعمل على التطوير المستمر لأنشطة الخدمة والقائمين بها وعليها.

الجودة.. درجة عالية من النوعية

الجودة تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. ولكن بشأن إدارة الجودة الشاملة TQMلا يوجد ثمة تعريف متفق عليه وذو قبول عام لدى المفكرين والباحثين, إلا أن هناك بعض التعاريف التي أظهرت تصورًا عامًا لمفهوم TQM, فمثلاً كان أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA(منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQMعلى أنها «الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المشروع معًا». بينما عرفها العالم جون أوكلاند «على أنها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل». أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQMيكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي أساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات، حيث إن كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين).

مقومات تحقيق الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم والتدريب

هناك عدد من المقومات التي تساهم في تحقيق الجودة الشاملة من ذلك:
الأنشطة التي تتعلق بالكفاءة:
1- كفاءة الخطط والسياسات ومنها:
• خطط وسياسات قبول الطلاب.
• خطط وسياسات تحقيق أهداف مؤسسات التعليم والتدريب.
• الخطط والسياسات اللازمة لصياغة اللوائح المنظمة للعملية التعليمية والتدريبية.

2- كفاءة المناهج والمقررات الدراسية.
3- كفاءة التجهيزات.
4- كفاءات شخصية ومنها:
• كفاءة القائمين بالتدريس.
• كفاءة الطلاب.
• كفاءة الخريجين.
• كفاءة القائمين بالإشراف على العملية التعليمية والتدريبية وكفاءة التقويم.
الأنشطة التي تتعلق بالالتزام:

1- بالمحافظة على كفاءة الخطط والسياسات وتحقيقها.
2- بالمحافظة على كفاءة المنهج والمقررات الدراسية وتحقيقها.
3- بالمحافظة على كفاءة التجهيزات والتقنيات وتحقيقها.
4- بالمحافظة على الكفاءات الشخصية وتحقيقها.
5- بالوفاء بمتطلبات وحاجات المستفيدين من الخدمات التعليمية والتدريبية، بتطبيق القوانين واللوائح المنظمة للعملية التعليمية والتدريبية.
الأنشطة التي تتعلق بالاتصال:
6- الاتصال المستمر بالمستفيدين من الخدمات التعليمية والتدريبية.
7- الاتصال بسوق العمل.
8- الاتصال بالخريجين.
9- الاتصال بالقائمين على العملية التعليمية والتدريبية.

كيف نحقق متطلبات الجودة الشاملة؟

إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالمصادفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.

1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة: يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات. لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO9000على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.

2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة: يعتبر نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، التي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها. سعيًا في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية: تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة. تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة. تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات. فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات. تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهادر وإعادة التشغيل. التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.

كيف يتم تحليل عناصر التكاليف؟

بالحديث عن تحليل عناصر التكاليف التي تضمن الوصول إلى ما سبق يمكن بيانها على النحو التالي:
أولًا:تكاليف المطابقة: تتحملها المؤسسة بهدف التأكد من مطابقة جودة الخدمات التعليمية والتدريبية للجودة المستهدفة، ويمكن تقسيم تكاليف المطابقة إلى ما يلي:

• النوع الأول:تكاليف المنع (تكاليف وقائية) PreventionCosts: وهي تكاليف اختيارية ومباشرة، تتحملها المؤسسة التعليمية والتدريبية بهدف تجنب أي تكاليف يمكن أن تترتب على انخفاض أو عدم تحقيق الجودة.
• النوع الثاني:تكاليف التقييم (الفحص) AppraisalCosts: وهي تكاليف اختيارية ومباشرة، تتحملها المؤسسة التعليمية والتدريبية بهدف التأكد من أن أنشطة الخدمات التعليمية والتدريبية قد تمت وفقًا للتخطيط المسبق للجودة المستهدفة.
ثانيًا:تكاليف عدم المطابقة: وتتحملها المؤسسة التعليمية والتدريبية كنتيجة مباشرة أو غير مباشرة لنقص أو عدم مطابقة جودة الخدمات التعليمية والتدريبية للجودة المستهدفة، وهي بالكامل تكاليف غير مباشرة نظرًا لصعوبة تمييزها، وصعوبة تحديد علاقة السببية بشكل دقيق بين تكلفة عدم المطابقة وتحقيق الجودة الشاملة، كما أنها تكاليف إلزامية لا يمكن للإدارة التأثير عليها بشكل ملموس، وتتمثل تكاليف عدم المطابقة فيما يلي:

• النوع الأول:تكاليف الفشل الداخلي InternalFailureCosts: هي تكاليف ـ كما سبقت الإشارة إليها ـ إلزامية وغير مباشرة ناتجة عن نقص أو عدم مطابقة جودة الخدمات التعليمية والتدريبية للجودة المستهدفة، إلا أن هذه التكاليف تم تحملها نتيجة اكتشاف عدم مطابقة الجودة قبل تخرج الطلاب من المؤسسة التعليمية والتدريبية. وتنقسم إلى:
• تكاليف الفشل الداخلي الظاهرة: InternalFailureVisibleCostsومنها ما يلي:
• تكاليف إعادة تدريس بعض المقررات للطلاب الراسبين فيها.
• تكاليف إعادة اختبار الطلاب الراسبين في بعض المقررات الدراسية.
• تكاليف تحديد ودراسة وتحليل أسباب رسوب الطلاب في بعض المقررات.
• تكاليف الفشل الداخلي المستترة: InternalFailureHiddenCostsويمكن تقسمها إلى:

تكاليف تتحملها مؤسسة التعليم والتدريب، ومن أهم هذه التكاليف:
• التكاليف المادية والضمنية المترتبة على فصل بعض الطلاب قبل استكمال الدراسة.
• تكاليف الطاقة البشرية القائمة بالعملية التعليمية والتدريبية وعليها والأجهزة والمعامل ومراكز الصيانة والأبنية التعليمية والتدريبية المترتبة على إعادة الطلاب للمقررات التي رسبوا فيها.
تكاليف يتحملها المستفيدون من الخدمات التعليمية والتدريبية، ومن أهم هذه التكاليف:
• تكاليف ما قد يحدث من آثار أو سلوكيات سلبية على المجتمع والبيئة نتيجة فصل بعض الطلاب قبل استكمال الدراسة الجامعية.
• تكلفة الفرصة البديلة المترتبة على ضياع بعض الموارد – في ظل الندرة الشديدة – دون تحقيق الجودة المستهدفة منها.
• النوع الثاني:تكاليف الفشل الخارجي CostsExternalFailure: هي تكاليف كما سبقت الإشارة إليها – إلزامية وغير مباشرة ترتبت على نقص أو عدم مطابقة جودة الخدمات التعليمية والتدريبية للجودة المستهدفة إلا أن هذه التكاليف تم تحملها نتيجة اكتشاف عدم مطابقة الجودة بعد التخرج ووصول الخدمات إلى المستفيدين منها. وتنقسم إلى:
• تكاليف الفشل الخارجي الظاهرة. ExternalFailureVisibleCostsومن أهم هذه التكاليف:
• المسؤولية القانونية والأخلاقية تجاه المستفيدين نتيجة نقص أو فقدان الجودة.
• تكاليف إعادة تسجيل الطلاب السابق فصلهم قبل إتمام الدراسة الجامعية – في حالة تحقق ذلك – كنتيجة لنقص أو عدم جودة الخدمات التعليمية والتدريبية.
• تكاليف إعادة تدريب الخريجين أو إعادة تأهيلهم نتيجة أو نقص جودة الخدمات التعليمية والتدريبية لتتوافق مع متطلبات سوق العمل.
تكاليف الفشل الخارجي المستترة. ExternalFailureHiddenCostsويمكن تقسيمها إلى:
تكاليف تتحملها مؤسسة التعليم والتدريب، وتتمثل فيما تتحمله من تكاليف عدم فعالية الخطط والبرامج المسبقة للجودة التي فشلت في تحقيق رضاء المستفيدين.
تكاليف يتحملها المستفيدون من الخدمات التعليمية والتدريبية، ومن أهم هذه التكاليف:
• ارتفاع نسبة البطالة بين الخريجين وما يترتب على ذلك من آثار وسلوكيات سلبية.
• الآثار السلبية المترتبة على نقص أو انعدام جودة المنتجات أو الخدمات التي يقدمها الخريجون – نتيجة نقص أو انعدام جودة الخدمات التعليمية والتدريبية – في مواقع عملهم إذا توفرت لهم فرص عمل.

كيف نقيس فعالية تكلفة الخدمات التعليمية والتدريبية؟

نظرًا لأن الخدمات التعليمية والتدريبية يتم تقديمها بغض النظر عن المردود المادي لما تتحمله الدولة من تكلفة، بالإضافة إلى صعوبة قياس العائد الاجتماعي المتوقع لهذه التكلفة، وتتحقق كفاءة التكلفة للخدمات التعليمية والتدريبية عندما يتم تقديم هذه الخدمات بأدنى تكلفة ممكنة في ظل الجودة المستهدفة، بينما تتحقق فعالية التكلفة للخدمات التعليمية والتدريبية عندما يتم تقديم هذه الخدمات بالجودة التي تساعد على تحقيق الأهداف المخططة لها والأهداف المتوقعة للمستفيدين منها، ولقياس هذه الفعالية هناك العديد من المداخل يمكن بيان أبرزها على النحو التالي:
المنهج الأول:منهج عدم الفعالية. ويفترض هذا المنهج أن الفعالية قد تكون غير قابلة للقياس أو أن قياسها غير ضروري، ومن أمثلة ذلك اتخاذ معدل تكلفة كل طالب مقياسًا لفعالية الخدمات التعليمية والتدريبية. وترى الدراسة أنه قد لا تتوفر علاقة السببية بشكل مباشر بين فعالية الخدمات التعليمية والتدريبية ومعدل تكلفة الطالب وقد يرجع ارتفاع تكلفة الأنشطة التعليمية والتدريبية إلى أسباب أخرى دون أن يكون لذلك مردود إيجابي على فعالية الخدمات التعليمية والتدريبية، ومن هذه الأسباب:

• عدم كفاءة أحد أو بعض أو كل من: الخطط والسياسات التعليمية والتدريبية، أو التجهيزات، أو المقررات الدراسية، أو القائمين بالعملية التعليمية والتدريبية، أو القائمين بعملية التقويم.
• عدم الالتزام بتحقيق أو المحافظة على: الخطط والسياسات التعليمية والتدريبية، أو المناهج والمقررات الدراسية، أو التجهيزات والتقنيات المستخدمة، أو الكفاءات الشخصية، أو تطبيق القوانين واللوائح المنظمة للعملية التعليمية والتدريبية.
• عدم الاتصال: بالمستفيدين، أو سوق العمل، أو القائمين بالعملية التعليمية والتدريبية وعليها.
المنهج الثاني:منهج النشاط أو عبء العمل. يعتمد هذا المنهج على منتجات يمكن ملاحظتها بسهولة، ومن أمثلة ذلك عدد الطلاب في المرحلة الجامعية، أو عدد الطلاب لكل عضو هيئة تدريس، أو العبء التدريسي لكل عضو هيئة تدريس. وترى الدراسة أن هذا المنهج غير كاف لبيان مدى فعالية الخدمات التعليمية والتدريبية.
المنهج الثالث:منهج الوحدة الشائعة المتجانسة. يتطلب هذا المنهج ترجمة آثار كل برنامج تعليمي في شكل وحدات متجانسة (وحدة نقد مثلًا)، ومن أمثلة ذلك قياس القيمة الحالية لتكاليف الخدمات التعليمية والتدريبية – للمؤسسة التعليمية والتدريبية – والمنافع في ظل تحليل التكلفة / المنفعة، على أن يتم ترجمة ذلك في صورة نقدية سواء كانت قيمتها الحالية أو قيمتها المتوقعة مستقبلًا. وترى الدراسة أنه وإن كان من الممكن قياس تكلفة أنشطة الخدمات التعليمية والتدريبية إلا أنه من الصعب قياس المنافع المتمثلة في العائد الاجتماعي منها في شكل نقدي.

قياس الجودة الشاملة في التعليم

وفي ظل عالم تسوده حالة من التنافسية في جميع المجالات الاقتصادية والاجتماعية والثقافية، فضلًا عن الصراعات السياسية والأيدلوجية، تبقى المعرفة والتعلم في الجانب الشريف من التنافسية – إذا ما كان هدفها نهضة الأمم والشعوب والإنسانية- الأمر الذي دفع الدول منذ زمن بعيد نحو الاهتمام بمستويات متفاوتة من الجودة، كل في ضوء تقدمه الحضاري، وظروفه السياسية والاقتصادية والثقافية… ولما كانت الجودة بمنظورها الشامل هي أحد المتطلبات الأساسية في المؤسسات التعليمية بصفة عامة، والعالية منها بصفة خاصة، جاءت هذه الدراسة لتتناول الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي لتحقق تطوير القياس المحاسبي لها، باستخدام أحدث نموذج عالمي في قياس وإدارة الأداء، في الأجلين القصير والطويل، وهو نموذج القياس المتوازن للأداء BalancedScorecardفعلى الرغم من حداثة هذا النموذج الذي خرج لنا في نهاية القرن العشرين، إلا أنه أصبح له شهرة واسعة داخل الولايات المتحدة الأمريكية وخارجها، وفي السنوات القليلة السابقة اتجهت بعض المؤسسات العربية نحو التعرف على هذا النموذج ومحاولة تطبيقه، وفيما يلي يوضح الكاتب العلاقة بين كل منهما.

العلاقة بين إدارة تكاليف الجودة الشاملة وإمكانات مدخل القياس المتوازن للأداء

يتكون مدخل القياس المتوازن للأداء من أربعة مناظير، تعمل بشكل متتال ومترابط كالتالي:
منظور التعلم والنمو. منظور الأداء الفني (العمليات الداخلية) منظور العملاء.المنظور المالي.
إن تطبيق مدخل الـBSCفي مؤسسات التعليم والتدريب، يجب أن تشتمل على أربع بطاقات على النحو التالي:
1- بطاقة لقياس القدرة على التعلم والنمو داخل المؤسسة، بحيث تجيب هذه البطاقة على سؤال أساسي، وهو «ما هو أهم المجالات التي يجب أن تتفوق فيها المؤسسة وتتميز عما سواها؟».
2- بطاقة لقياس مقدرة المؤسسة من خلال أقسامها العلمية – على أداء الأدوار التعليمية والتربوية والبحثية من ناحية والدور المجتمعي من ناحية أخرى، بحيث تجيب هذه البطاقة عن سؤال أساس، وهو «كيف يمكن للمؤسسة أن تحافظ على ما تحققه من تقدم أو كيف يمكنها الارتقاء بالعملية التعليمية لآفاق أكبر؟».
3- بطاقة لقياس رضاء عملاء المؤسسة التعليمية «الطلاب وأولياء أمورهم» بحيث تجيب البطاقة عن سؤال أساسي وهو «هل تحقق المؤسسة حاجات ورغبات وآمال الطلاب وأولياء أمورهم».
لعل من أهم الأساليب العلمية الحديثة مدخل إدارة الجودة الشاملة TQMوقياس ورقابة عناصر تكلفتها، الذي تتفق أسباب زيادة الاهتمام به مع أسباب زيادة الاهتمام بمدخل القياس المتوازن للأداء، والتي تتمثل في الضغوط المستمرة نحو تحسين الجودة، وزيادة ولاء العملاء، ومواجهة استراتيجيات المنافسين، والرغبة في رقابة وتحقيق وإدارة التكاليف. ولقد كانت هذه الأسباب هي الباعث نحو استكشاف العلاقة بين عناصر تكاليف الجودة الشاملة (TQM) ومدخل القياس المتوازن للأداء (BSC).