نظام المعرفة العميقة

المعرفة العميقة للعالم الأمريكى إدوارد ديمنج عن معرفة النظام ومعرفة التباين وأذكركم بأن هذا النظام نجح نجاحا مبهرا فى مساعدة الأمريكيين والأوروبيين فى تطوير أنظمة الإدارة لديهم ووضع أسس وقواعد ثابتة وراسخة للتطوير والتحسين فى أنظمة الإدارة والجودة فى العالم كله وأن هذا النظام مازال قائما ومطبقا وسيستمر لفترة طويلة مقبلة نظرا للبعد الإستراتيجى والطويل الأمد فى الفكر الذى وضع على أساسه وأن من وضعه هو عالم كان ينظر الى المستقبل القريب والبعيد ويريد وضع نظرية تستمر فى التطبيق لقرن كامل هو القرن الحادى والعشرون, حقيقة أبدع د / ديمنج فى هذه النظرية وحدد مناطق أربعة أو لنقل أجزاء أربعة للعمل عليها وتطبيقها فى كل المنظمات والشركات التى تسعى للتطور والبقاء فى دنيا الأقتصاد والأعمال وكانت المناطق الأربعة هى :

1- معرفة النظام  knowledge of a system

2- معرفة التباين  Knowledge of variation

3- نظرية المعرفة  Theory of knowledge

4- معرفة النفسية  Knowledge of psychology

ونواصل اليوم معا بتقديم الجزء الثالث من نظام المعرفة العميقة وهو  نظرية المعرفة  Theory of knowledge بالتسلسل التالى :

1- المعرفة تأتى من النظرية  Knowledge Comes from Theory

2- أمثلة  Examples

3- التنبؤ Prediction

4-  دورة ديمنج  The PDSA Cycle

5- الخلاصة  Summary

أولا: – المعرفة تأتى من النظرية  Knowledge Comes from Theory

نظرية المعرفة  Theory of knowledge وهى التطور الطبيعي فى حلقة نظام المعرفة العميقة فبعد أن حددنا نظامنا ووضعنا أهداف النظام وناقشنا بعدها وباستفاضة التباين وانه الغائب الحاضر بقوة فى كل نظام قائم فيجب علينا أن نتحدث عن كيفية العمل داخل هذا النظام وذلك فيما يتعلق بمحاولة التغير أو التحسين فيه وسوف أبدء معكم من هذه الفرضية وهو أن هناك تغير ما حدث فى أحدى عمليات النظام وأن هذا التغير نتج عنه إنخفاض فى تباين العملية مما أدى الى تحسن فى جودة ناتجها, نعم قد تكون سعيدا لهذا التغير وتشعر معه بتحسن فى جودة المنتج وربما قد توفر فى تكلفته. لكن لحظة من فضلك توقف معي عند هذا السؤال. لماذا هذا التغير حدث؟ بمعنى آخر لماذا أحدث هذا التغير فى العملية إنخفاضا فى التباين ؟ ربما كانت إجابتك ” أنا لا أعرف ” وليس أكثر من أنك جربت هذا الفعل أو العمل فأحدث تغير, بل ربما لم تفعل شئ من الأساس ولكن حدث هذا التغير وأنت لا تدرى ما سببه. السؤال الثانى هو هل تعلمت أى شئ من هذا الموقف ؟  بالطبع علمنا أن هناك تغير ما تم و هذا التغير نتج عنه تحسن فى أداء العملية لكن لاحظ معى أن هذا التغير حدث بدون علمك و إذا سألت نفسك السؤال ثانيا لماذا هذا التغير حدث ستجد الرد نفسه فى كل مرة.

فى كثير من الأحيان قد نجرى تحسينات على عملية ما على الرغم من عدم معرفتنا الجيدة بالعملية والتى من الممكن أن نشبها كما لو كانت صندوق أسود لا تعلم ما بداخله , وقد يكون هذا التحسين معتمد معتمدا على مبدأ التجربة والخطأ, لكن هل تعلم حقا شيئا عن هذه العملية؟ الكثير منا قد يجيب بنعم ويقول أنا طبعا أعرف كل شئ عن عمليتى والتى أعمل عليها بل قد نقول إننا نعلم بكل صغيرة وكبيرة بها ولكن صدقونى لو قلت لكم أن كل ما تعرفونه ليس سوى كم ضئيل من معلومات( Information ) عن العملية وليس لديك معرفة ( Knowledge ) عن العملية.

تعالوا معى نواصل المعرفة أكثر للموضوع ونعيش

أكثر مع إبداع ديمنج فى نظريته ونرى ما قاله فى

الجزء الثالث وهو نظرية المعرفة, يقول ديمنج كيف

نبنى معرفة عن عملية ما وكيف لا نترك للصدفة

تأثير عليها وإذا ما حدثت هذه الصدفة فكيف نحللها

ونكتشف لما هى أحدثت تغير فى العملية سوف

نجاوب على كل هذه التساؤلات لو أصبح لدينا معرفة

حقيقية عن تلك العملية,وقد قال د. ديمنج

( إن المعرفة تأتى من النظرية ) لكي تتعلم كل شئ

عن العملية أولا يجب أن يكون لديك نظرية, فبدون

نظرية لا يمكننا أن نبنى أى تنبؤ حول ما يمكن أن

يحدث. إذا النظرية هى الشرط الأساسى للتعلم

ومن ثم المعرفة.

ثانيا:  أمثلة  Examples 

المثال الأول هنا : أنه فى أحد مراكز توزيع الفاكهة حدثت مشكلة وهى أن الفاكهة المجنية والموردة الى مخزن المركز ليست صالحة وبدراسة المشكلة تم تحديد السبب وهو الوقت الذى يتم فيه طبع الأوامر اليومية للتوريد بالمخزن حيث غالبا ما يكون هناك عدد كبير من الأوامر والتى تأتى فى وقت متأخر من الصباح ومطلوب توريدها بعد الظهر مباشرة حيث يتوجه العمال لجني الفاكهة من الحقول وهم تحت ضغط الإنجاز السريع للمهمة وتنفيذ الأوامر المطلوبة,لذلك فالعمال يكونوا متسرعين فى قطف الفاكهة ليتمكنوا من تعبئتها وتجهيزها للتسليم.

إذا النظرية هنا ( أن الفاكهة تكون غير صالحة بسبب وصول الأوامر اليومية للطلبات فى وقت متأخر من الصباح مع حتمية توريدها بعد الظهر )وأن معظم الشكاوى تأتى من الأوامر التي تمت خلال هذه الوقت وبناءا عليه يمكننا جمع البيانات لتحديد ما إذا كان هذا الفرض صحيحا أم لا, فإذا ما ثبت لنا صحة هذا الفرض كانت النظرية صحيحة, أما إذا كان العكس فإنه يجب علينا أن نراجع العملية من جديد ولكن لاحظ أننا قد تعلما أشياء عن العملية ونبحث عن نظرية جديدة لدراسة المشكلة.

المثال الثاني : فى أحد مصانع الصلب أرادت الإدارة التحسين فى سرعة تسليم منتجاتها الى العملاء وبناءا عليه حددت الإدارة نهجها الأساسى فى أن كل قسم عليه أن يحرك منتجه بأسرع ما يمكن وأن القسم الذى يحدث لديه تأخير يتم تحديده مع إعطائه بطاقة حمراء. فماذا كانت النتيجة؟ وقت التسليم لم يتم أى تحسين فيه, ترى ما السبب؟  أحد الأسباب الأساسية هو أنه لا توجد نظرية للتسليم فى الوقت المحدد تعمل عليها الشركة تطبق على الأقسام. والنظرية الأن يجب أن توضع بحيث تحدد العائق فى تشغيل المنتج بالقسم وأيضا وضع جدول زمنى لتشغيل المنتج فى كل قسم مع التركيز أن يكون التطبيق لهذه النظرية فقط فى الأقسام التي نالت بطاقة حمراء. وإذا ما ثبت صحة هذه النظرية وتم تحسين فى العملية فيتم إعتماد تطبيقها وإلا فالبحث يبدأ من جديد.

ثالثا: التنبؤ Prediction

السبب الأساسى لإحتياجنا الى النظرية هو أن نكون قادرين على التنبؤ. والعملية التي تكون منضبطة إحصائيا يمكن أن يكون لدينا تنبؤ عنها لتشغيلها تحت نفس المستوى من التشتت وذلك على المدى القريب, ففى المثالين السابقين المصنع يمكن أن يضع تنبؤ لمقدرته على التسليم فى الوقت المحدد , كما ان الموزع يمكن أن يكون لديه توقع أكثر بأن الفاكهة المجنية ستكون صالحة عند الأوقات المحددة بالمشكلة فى الأوامر المطبوعة بالمخزن.

ويقول د / ديمنج أن نظرية المعرفة تعلمنا أن البيان إذا كان يحمل معرفة ويتوقع النتائج المستقبلية ومع مخاطرة أنه من الممكن أن يكون خاطئ وأنه مناسب بدون الأخذ فى الإعتبار ملاحظات الفشل فى الماضى فإن ذلك يؤكد أن هذا البيان هو عبارة عن معلومة وليس معرفة, وبدون نظرية لا توجد طريقة فعالة لإستخدام المعلومة. فمثلا التجربة على سبيل المثال تبدأ بنظرية أو فرض,وهذا الفرض أو النظرية توضع تحت إختبار لإثبات صحتها وذلك عن طريق تحليل وتفسير نتائج التجربة ثم بعد ذلك يكون علينا أن نقبل هذه النظرية أو نرفضها وبالتالى نبحث عن فرض أو نظرية جديدة فى حالة الرفض والشكل التالى يوضح هذه الخطوات

رابعا : دورة PDSA ( The PDSA Cycle )

الخطوات السابقة لإجراء التجربة متشابهة الى حد كبير مع The PDSA Cycle للعالم والتر شيوارت والذى كان يلقب بأبو الضبط الإحصائى للعملية ولكن هذه الدورة غالبا ما يشار إليها

بـ  Deming cycle على الرغم من أن د / ديمنج نفسه يرجع الفضل فيها الى والتر شيوارت وإعترافا منه بجميل والتر شيوارت فى إبتداعها وإستخدامها.

ونعرض هنا الخطوات الأربع لهذه الدورة وهى :

1- خطط   Plan : خطط لإحداث تغير فى العملية

وذلك بهدف التحسين المستمر فيها.

2- نفذ   Do : نفذ التغير المخطط له

3- أدرس  Study : أدرس النتائج لتحديد ما إذا كان

التغير أدى الى تحسين وذلك بالتحليل لنتائج التنفيذ.

4- الفعل  Act : إذا كان التغير مناسب وحقق تحسين

أعتمده وإلا أفترض تغير جديد وأبدأ معه من جديد وحتى

إذا كان التغير مناسب فأيضا واصل الدورة للحسين

المستمر فى العملية.

مع العمل على هذه الدورة يكون من المهم جدا أن نبدأ كما

ذكرنا بنظرية ويكون محورها لماذا نريد أن ننفذ هذا التغير

فإذا لم يكن لدينا نظرية ففى هذه الحالة لن نتمكن من معرفة

لماذا هذا التغير تم إذا ما تم بالفعل وكذلك لم نعرف لماذا لم يتم

إذا لم يتحقق.

حتى لا نعقد الأمور كثيرا أخى المهتم بنظرية المعرفة فسوف أجاوب على سؤالك ماذا أفعل إذا وضعت نظرية أو فرض وثبت فشله, طبعا الإجابة المتوقعة هى أنك سوف تبدأ من جديد ولكن لاحظ أنك في هذه اللحظة لن تبدأ من الصفر وحتما ستستفيد من نظريتك أو فرضك الفاشل فعلى الأقل سوف تستبعد الفرض أو النظرية عند التفكير من جديد وتأكد أن الأمر لن يطول بك وحتما ستصل لهدفك والنتيجة التى ترضيك وسبيلنا في ذلك هو ان الإدارة يجب عليها أن تعلم مهارات وطرق حل المشاكل لكل موظفيها ليتمكنوا بعد ذلك من إستخدام مهارتهم الشخصية في التعامل هذه الطرق لحل ما يواجههم من المشكلات.

ومن الأدوات الحديثة لحل المشكلات هى:

• مخطط باريتو
• شكل السبب والنتيجة ( مخطط عظمة السمكة )
• منحنيات التشتت والتبعثر
• خرائط الضبط
• الهستوجرام
• العصف الذهنى
• أساليب إتخاذ القرار
• تصميم التجارب وغيرها الكثير من الأدوات.

الإدارة يجب أن تعلم نظرية العملية لكل موظفيها

لأن الموظف لن يستطيع أن يؤدى وظيفته بفاعلية وبكفاءة إذا لم يكن لديه فهم لماذا هو يؤديها, مع ملاحظة أن هذا العمل هو من أحد وظائف الإدارة ودور أساسى في تحسين النظام بل أيضا في تحسين عمليات التشغيل.ولننظر للمثال التالى لتوضيح هذا الدور:

عند نظرنا إلى التفاعل العكسى بين معدن مثل الفضة ومادة حمضية لتعطينا ملح + ماء كما بالمعادلة التالية   Ag + Acid—Salt + H2o

فإنه يجب على العامل الذي يؤدى هذه العملية أن يفهم هذا التفاعل وما هي العوامل التي تؤثر فيه فمثلا زيادة درجة حرارة التفاعل سوف تؤدى بتلقائيا الى إنتاج ( الملح + ماء ) وإذا أرادنا الحصول على الملح فقط كمنتج نهائي لهذا التفاعل فإنه يجب علينا أن نحدد ما هى درجة الحرارة اللازمة وكذلك نحدد كيف نزيل الماء لمنع التفاعل العكسي. لكن غالبا ما يكون العامل القائم بهذه العملية ليس على دراية بأهمية التحكم فى هذه العوامل الحاكمة للتفاعل والأكثر أهمية من هذا هو أن العامل ربما لا يعلم أهمية وسبب إزالة المياه في هذا التفاعل فكيف يمكن لمثل هذا العامل أن يقدم اقتراحات لتحسين العملية, وهذا هو بيت القصيد لموضوعنا عن معرفة النظرية من نظام المعرفة العميقة وهو أن الموظف الذي لديه معرفة كاملة بالعملية التي يؤديها ويعلم لماذا يؤديها وكيف يؤديها ويفهم كذلك نظرية العمل والتي بناءا عليها ينجز عمله هذا الموظف فقط هو من يستطيع أن يساعدك على تطوير وتحسين العملية.

خامسا : الخلاصة  Summary

• تشرح نظرية المعرفة نظام للتعلم وتوضح أهمية وإستخدام النظرية لتعزيز هذا التعلم.
• أوصى د / ديمنج بإستخدام The PDSA Cycle كنموذج فعال لتحقيق هدف التعلم
• هذا الجزء من نظام المعرفة العميقة هو الجزء الأصعب في فهمه واستيعابه في المنظمات وتطبيقه وتوصيله إلى العاملين والموظفين فيها.
• الكثير منا يفشل في التنبؤ بما إذا كانت نظريته أو فرضه سوف يتحقق وإذا تحققت ربما لا يعلم لماذا تحققت
• قال د/ديمنج أن الإدارة هي المقدرة على التنبؤ وتوقع ما سوف يحدث وعندما يفهم هذا جيدا فسوف يكون من السهل فهم تأثير معرفة النظرية على المناطق الثلاث الأخرى في نظام المعرفة العميقة.
• عندما تتمكن من إستكشاف الأساس السليم لعمل التنبؤ وتدرك أنه يجب عليك فهم النظرية التي تستخدمها لصنع هذا التنبؤ ستكتمل رؤيتك للعملية وتستطيع أن تغير وتطور وتحسن فيها ولكن على أساس واضح وأرضية صلبة من المعرفة.
• حاول أن تجاوب على هذا التساؤل‘ لماذا يعتقد ان خصومات البيع تجعل العملاء يقبلون على الشراء؟توقف لحظة ولا تتسرع في الإجابة وأسأل نفسك ما هى النظرية التى بنيا عليها هذا الإعتقاد؟ صدقنى لو بحثت وطبقت نظرية المعرفة فسوف تجد نتائج ربما تفاجئك وتذهلك.
• لا تعمل تغير أو تبدأ في تحسين حتى يكون لديك نظرية تسمح لك بمقدرة على التنبؤ بما هو ممكن ان يحدث وأستخدم The PDSA Cycle اترى ما إذا كان تنبؤك هذا حقيقى فإذا لم يكن كذلك فإنك تحتاج لأن تغير نظريتك ولكنك على الأقل أصبح لديك بعض الأشياء والنتائج التى تعلمتها.
• لا توجد معرفة بدون نظرية ‘ ولا نظرية بدون ملاحظة

وأخيرا أضرب لكم هذا المثال الغريب والذى ألقاه علينا أحد الدكاترة والذي كان يدرس لنا مادة الإحصاء وهو مثال غريب بعض الشئ صدقوني لم أفهم معناه جيدا إلا بعد ما أطلعت على نظام المعرفة العميقة وتحديدا مع الجزء الثالث منه نظرية المعرفة‘ فى هذا المثال يعرض خبر أن أحد الشباب الباحثين فى الولايات المتحدة ذهب الى وكالة الفضاء الأمريكية ناسا وأخبرهم أن لديه فكرة أو لنقل نظرية هامة جدا سوف تساعدهم كثيرا فما كان من مسؤلى الوكالة إلا أنهم رحبوا بهذا الشاب و اطلعوا على فكرته ومنحوه في مقابل هذه الفكرة مائة ألف دولار أمريكي ‘ تخيلوا ماذا كانت هذه الفكرة أو النظرية التي تستحق هذا المبلغ الكبير‘ بكل بساطة أخبرهم بأن فكرته تتناول إبتكار وسيلة جديدة لنقل المعلومات وتبادلها بين الموظفين بواسطة الإتصالات السلكية أو اللاسلكية أو بواسطة الكومبيوتر أو بواسطة الأقمار الصناعية أو بواسطة الأشعة الليزرية ‘ لا لكل ما سبق بل بواسطة أطباق طائرة يتم تقاذفها بين الموظفين وهم على مكاتبهم وفى أماكنهم المفاجأة الأكثر هو أنه لم يقدم لهم أكثر من ذلك مجرد فكرة مجردة دون توضيح ولا شرح ولا وسائل فقط قدم لهم نظرية وترك لهم حرية البحث والتطبيق عليها وأستحق منحه المائة ألف دولار‘ معذرة إخوانى لو فعلها سليمان خطاب أو فعلتها أنت وقدمتها الى جهة علمية أو بحثية لديك فما تخيلك للرد عليك لن أجيب ولن أنتظر منك إجابة فالإجابة معروفة وتدل على الفرق بين من يقدرون العلم ويحترمون توافه الأفكار ومن يدعون ليل نهار تقديرهم للعلم والعلماء ويدفنون كل الاختراعات والأبحاث العلمية في أدراج ودواوين التخلف والروتين ويتركون خيرة شباب الأمة يذهبون الى الغرب الذى يقدر ليس الاختراعات والأبحاث العلمية فقط بل يقدرون توافه الفكر حتى ولو كانت طبق طائر يتم  نقل المعلومات من خلاله.

وصلت بكم اليوم إلى نهاية الجزء الثالث من نظام المعرفة وهو نظرية المعرفة على أمل أن التقى بكم في الجزء الرابع وهو معرفة النفسية والذي ربما يكون الجزء الأخير أو يتبعه جزء خامس وأخير نتحدث فيه عن كامل نظام المعرفة ونحاول أن نربط بين أجزائه الأربعة.