مبادئ الجودة حسب خبراء تأمين الجودة
يتحدث خبراء تأمين الجودة، وعلى رأسهم دبمبنغ، عن أربعة مبادئ للجودة تشكل مجتمعة ضمانة أساسية لفعالية إجراءات وتدخلات وبرامج تحسين الجودة؛ وهذه المبادئ الأربعة هي:
المبدأ الأول: تلبية احتياجات الزبون وانتظاراته
إن تأمين الجودة يفترض أولا وأساسا تحديد الزبون بوضوح، ومعرفة حاجاته وانتظاراته. إن حاجيات وانتظارات الزبناء هي محركات جميع أنشطة التخطيط والتنفيذ التي تقوم بها المؤسسة. فالزبون هو شخص معنوي (هيئة) أو مادي (فرد) سيصدر أحكاما على جودة السلعة أو الخدمة التي ستقدمها المؤسسة. ويعتبر الزبون، ضمن مقاربة الجودة، مركز كل شيء في المؤسسة؛ فالمؤسسة موجودة لأن الزبناء لهم حاجات بإمكانها تلبيتها. فهذه العلاقة زبون/مؤسسة أشبه ما تكون بالعلاقة الحدسية الموجودة في الكوجيطو الديكارتي! فحدس المؤسسة لزبنائها شبيه بحدس ديكارت لوجوده! إننا أمام كوجيطو حقيقي للمؤسسة: “الزبون له انتظارات وحاجات يمكنني تلبيتها إذن أنا موجود”.
المبدأ الثاني: التركيز على الأنظمة والعمليات
تقوم نظرية تأمين الجودة على النظر إلى كل عمل منتج كنتيجة لمجموعة من العمليات. فالعملية سلسلة من المهام أو المراحل. والنظام مجموعة من العمليات. وهكذا ترى نظرية تأمين الجودة أن السبب الأساسي لرداءة الجودة لا يكمن في نقص في الحوافز أو الجهود من جانب نساء ورجال التعليم، بل في الكيفية التي يتم بها العمل.
فالجودة الرديئة هي، بشكل عام، ثمرة عمل سيء التخطيط، أو غموض في الهدف، أو هدف فضفاض. والنتيجة هي أن تحسين الجودة يتطلب فهما لسيرورات العمل وللتغييرات التي تطرأ على نظام العمل.
المبدأ الثالث: استخدام المعلومات لتحليل عمليات تقديم الخدمة
إن تحسين عملية ما يفترض معلومات عن سير هذه العملية، ولذلك لا يكفي اتخاذ قرارات على أساس غريزي أو انطباعي، بل على أساس معلومات مضبوطة ومناسبة ما أمكن. فمثلا، عوض افتراض أو تخمين حاجيات الزبناء، يجب الحصول على معطيات. عندما نكتشف مشكلة نبدأ بجمع المعطيات لتحديد مصدرها، وعندما نضع لها حلا نراقب النتائج للتأكد من أن المشكل يأخذ طريقه إلى الحل.
المبدأ الرابع: تشجيع المقاربة القائمة على روح الفريق
يتطلب تحسين الجودة منح نساء ورجال التعليم سلطة تحسين عمليات وأنظمة المؤسسة؛ ذلك لأن أولائك الذين يقومون يوميا بالعمل لهم القدرة على تحديد أين تسير العملية بشكل سيء، وأين توجد المشاكل، وعلى إدراك الحلول العملية لحل هذه المشاكل.
إن العمل بالفريق ضرورة حيوية، وإيجابيات العمل في فريق متعددة منها:
– مزيد من المعارف والمعلومات؛
– مزيد من الأفكار لحل المشكل؛
– تقبل واسع للحل؛
– أكثر ديمقراطية؛
– روح الفريق.
