لا جدوى من التصنيع الرشيق اذا جاء العميل اخيرا
Lean Manufacturing and Lean Management
زيادة قيمة العميل ، وليس خفض التكاليف ، هو الهدف الأساسي لأي مبادرة بسيطة. ومع ذلك ، يبدو أن عددًا كبيرًا جدًا من مؤسسات التصنيع لم تتلق هذه الرسالة بعد.
الإدارة اللينة Lean Management هي نهج لإدارة منظمة تدعم مفهوم التحسين المستمر ، وهو نهج طويل الأجل للعمل يسعى بشكل منهجي إلى تحقيق تغييرات صغيرة وتدريجية في العمليات من أجل تحسين الكفاءة والجودة.
التصنيع الخالي من الهدر Lean Manufacturing هو منهجية تركز على تقليل النفايات داخل أنظمة التصنيع مع زيادة الإنتاجية في نفس الوقت. يُنظر إلى الهدر على أنه أي شيء لا يعتقد العملاء أنه يضيف قيمة وليسوا على استعداد لدفع ثمنها.
ربما طبقت شركتك أساليب بسيطة لبعض الوقت ، ويمكنك إظهار أن التدفق المحسن للمعلومات والمواد داخل مؤسستك قد قلل من المهل الزمنية وتحسين الجودة. ولكن هل أنت متأكد من أنه من السهل على عملائك الوصول إلى هذه الفوائد؟
تخميننا هو أن العديد منكم قد طبق مفاهيم وأساليب رشيقة على عمليات التصنيع الخاصة بك ، مع تجاهل تجربة العملاء الحاليين والمحتملين أثناء محاولتهم العمل معك.
يستلزم الكثير من عمل رون عمليات الشراء التي تتضمن بحثًا عبر الإنترنت ، والحصول على عروض أسعار من بائعي قطع الإلكترونيات وترتيب عروض الأسعار (عروض أسعار متعددة) من مقاولين من الباطن لبناء مكونات نظام لبرنامج حكومي رئيسي. لقد أصبح هذا العمل أكثر صعوبة من قبل البائعين الذين يبدو أنهم حريصون على الاختباء خلف صفحات الويب المصممة بعناية بدلاً من تسهيل حصول العملاء المحتملين على المعلومات.
لقد ولت أيام التقاط الهاتف ببساطة والاتصال برقم “خدمة العملاء” والتحدث مباشرة مع شخص يمكنه مساعدتك في استفسارك.
في كثير من الحالات ، حتى إذا كان موقع الويب يشارك رقم هاتف ، يجب على المرء الاستماع بعناية إلى قائمة طويلة من الخيارات للوصول إلى شخص يمكنه مشاركة المعلومات. لقد ولت أيام وجود جزء افتراضي من الشجرة يقول ، “إذا كنت ترغب في التحدث مع عامل في أي وقت ، فالرجاء الضغط على” 0 “.
علاوة على ذلك ، فإن العديد من مواقع الويب الخاصة بالموردين لا توفر حتى رقم هاتف – بدلاً من ذلك ، تطلب من العملاء “ملء نموذج” يصف احتياجاتهم ، ثم الانتظار على أمل أن يرد شخص ما على استفساراتهم.
هذا لا ينطبق فقط على الموردين الصغار الذين قد لا يمتلكون الموارد اللازمة لتقديم إجابات سريعة على مدار الساعة للأسئلة. يواجه رون هذا أيضًا عند محاولته الاتصال بشركات كبيرة أيضًا. كتب مؤخرًا إلى اثنين من البائعين المحتملين حول الصعوبة التي يواجهها في الحصول على المعلومات. إحداهما شركة أمريكية حققت إيرادات تجاوزت 13 مليار دولار العام الماضي ، والأخرى شركة أوروبية حققت إيرادات تجاوزت 21 مليار دولار في عام 2021. وكثيرًا ما تروج الشركتان لالتزامهما بمبادئ العجاف في مواد التسويق الخاصة بهما.
يُخبر نقص الاستجابة العملاء أنه “لسنا مهتمين بإنشاء عمليات تقلل من الوقت الضائع”. إنها ترسل رسالة مفادها “نحن على استعداد لجعل تجربة العميل أكثر صعوبة وإحباطًا إذا كانت توفر لنا الكفاءات؟” قبل عدة سنوات ، عمل ريك لدى عميل تلقى شكاوى مثل تلك التي أرسلها رون. قال أحد العملاء للعميل: “نحن نحب خدمتك بمجرد أن نتمكن فعليًا من الاتصال بشخص يمكنه مساعدتنا. لكن هذه الخطوة الأولى محبطة للغاية ، وأحيانًا نتخلى عن المحاولة ونقرر ببساطة التعايش مع مشكلتنا بدلاً من الاستمرار في محاولة الحصول على المساعدة منك “. كانت فترات “الانتظار” الطويلة والمكالمات المتوقفة شكاوى متكررة. بتوجيه من ريك ، قام العميل بتجميع فريق لتخطيط العملية التي اختبرها العملاء عندما طلبوا المساعدة أو المعلومات. بعد النظر إلى خريطة “الحالة الحالية” النهائية ، صرخ أحد أعضاء الفريق ، “إنه لأمر عجيب أن يظل أي من عملائنا معنا بعد المرور بكل ذلك لمجرد الحصول على إجابة على سؤال”.
طور الفريق عملية جديدة وإجراءات جديدة يتم من خلالها دائمًا الرد على مكالمة العميل بصوت مباشر ، ثم بعد أن أجابوا على بعض الأسئلة السريعة حول مشكلتهم ، تم تحويلها دائمًا مباشرة إلى شخص يمكنه تقديم المساعدة.
الحل الكامل يتطلب تطوير المواد المناسبة ومبادرة تعليمية. يتطلب التغيير استثمارًا للوقت والطاقة وميزانية صغيرة للتنفيذ. لم تكن هناك “وفورات في التكاليف” ملموسة نتجت عن العملية الجديدة. ومع ذلك ، كان هناك تحسن في القيمة التي لاحظها العملاء واعترفوا بها.
دعنا نعود إلى سؤالنا الأصلي: هل خدمة العملاء ضعيفة؟ إنه ليس ضعيفًا لأنك قمت بتحسين كفاءاتك ، وخفض تكاليفك الخاصة ، وتحسين راحتك في التعامل مع العملاء. لا يكون الأمر سهلاً إلا إذا كان بإمكانك إظهار أنك قد صممت ونشرت العمليات التي تجعل تجربة العميل أفضل.
