تويت
ادارة الجودة الشاملة والقيادة
تعتبر القيادة مهمة وحيوية من حيث علاقتهابإدخال وتنفيذ إدارة الجودة الشاملة (tqm)، وتعتبر القيادة الفعالة مطلب اساسي للمنشأة.
أربع مراحللإدارة الجودة الشاملة
يتضمن بدء عملية إدارة الجودة الشاملة أربعمراحل هي على النحو التالي:
تتضمن المرحلة الأولى فكرة عامة عن الجودة حيثتقوم الإدارة العليا بتعريف مفهوم عن الجودة. وتتضمن المرحلة الثانية تخطيط الجودةالاستراتيجي والذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات التي تحتاج للتحسين (مثلالقيادة، المعلومات والتحليل، والتخطيط الاستراتيجي، وتطوير الموظفين، والعملياتالتجارية، نتائج المشروعات التجارية والصناعية وإرضاء الزبائن). ويتم ربط هذهالمناطق بأهداف الشركة الرئيسية وهي إرضاء الزبائن، إرضاء أصحاب الشركة، إرضاءالموظفين.
أما المرحلتان الثالثة والرابعة من بدء إدارة الجودة الشاملةفتتضمنان التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميعالموظفين والتحسين المستمر فيما يتعلق بتحسين الأعمال التجارية وتحسين العملاليومي.
النموذج المناسب للقائد
من المؤكدان نجاح عملية إدارة الجودة الشاملة يعتمد بدرجة كبيرة على كامل من الإدارة وأيضاعلى إدراك الإدارة بضرورة توفير النوع المناسب من القيادة. وعلى عاتق الإدارة وحدهاتقع المسؤولية المطلقة لتحضير وتنفيذ إدارة الجودة الشاملة. ويجب ان تخضع عمليةاختيار القادة لادارة الجودة الشاملة لمقاييس دقيقة بالنسبة لنوعيات القيادةالموصوفة ادناه، يجب ان تناط قيادة عملية تنفيذ الجودة بشخص واع تماما للجودةالشاملة، ويفهم ان الجودة تشمل كافة الأنشطة والمهام أي ان الشخص الذي سيقود الجودةيجب ان تتوفر لديه الشخصية النشيطة والرؤية الواضحة لعملية تحسين الجودة فبدونإعطاء مثال من خلال المثابرة والتصميم للحصول على الأشياء الصحيحة من البدايةلايستطيع قائد الجودة ان يحدث في الموظفين الإحساس الصحيح للجودة.
وتحتاجقيادة برنامج الجودة أيضا للسميات العامة التي تربط بالقيادة مثل الخبرة والمنافسةوالاستقامة والثبات والثقة العالية. وبالإضافة لذلك فان القائد الجيد تتوفر لديهمهارات الاتصال مع الناس والمرونة للتعامل مع النوعيات المختلفة للموظفين من اجلتحقيق النتائج التي تتناسب مع إمكانياتهم. ويجب ان تعتمد القيادة على قدرة معالجةالخلافات والصراعات واتخاذ القرارات في الوقت المناسب.
التطوير الاستراتيجي للجودة
وتتطلب قيادة برنامج إدارةالجودة الشاملة حديد رؤية معينة يستطيع كل فرد ان يفهمها، وكذلك وضع أهداف فرعيةيتوقع من الموظفين تحقيقها واقعيا. ويجب وضع الأهداف ضمن إطار عمل لجدول زمني محددوالذي يشكل جزءا من الخطة الاستراتيجية. ويمكن تسهيل متابعة التقدم في تحسين الجودةباختيار عدد محدد من المؤشرات الأساسية، ويجب على قائد الجودة التأكد من وجودإجراءات واضحة وثابته لمراقبة هذه المؤشرات، ومن المهم استغلال التغذية العكسية منإجراءات المراقبة بشكل مناسب وإعلام الموظفين بالنتائج، حتى تصبح عملية تحسينالجودة حقيقية بالنسبة لهم. ويجب عرض النشاطات للموظفين في خطوات مدروسة. ويجب انيكون عدد النشاطات المعروضة محدودا ووصفها وعرضها بوضوح ومع شرح كل نشاط نوعيبطريقة مختصرة وبمصطلحات عملية. ويمكن ان يكون البرنامج التدريبي المصمم بشكل جيدأداة فعالة في عمل الجودة، ويكون الهدف الرئيسي للبرنامج هو إعلام الموظفينوإشراكهم وحفزهم للتأكد عن ان مفهوم إدارة الجودة الشاملة واضح ومقبول لدى كل فرد.
كيف يستفيد الموظفون من الجودة
كما وردسابقا، فان الأهداف الثلاثة للشركة يمكن تحديدها كما يلي: ارضاء الزبائن وارضاءأصحاب العمل، إرضاء الموظفين. وقد يبدو لبعض الموظفين ان إدخال الجودة الشاملة سوفيعني رضا اقل بالنسبة لهم، حيث سوف تقلل بدل العمل الإضافي والمخصصات، وفي هذاالسياق، من المهم التوضيح ومنذ البداية ان الحصول على جودة أعلى سوف يفيد جميع كلفرد في الشركة، ويجب النظر الى تحسين الجودة من خلال الحصول على رضا اكبر للزبائنواصحاب العمل، وكذلك بقاء المؤسسة لاطول فترة ممكنة. ويجب على الموظفين ان يفهمواان وظائفهم تعتمد على بقاء الشركة. وان هذا البقاء يعتمد على جودة أعلى.
ويجب التوضيح هنا، انه بالرغم من ان تقلل الجودة الأفضل من فرص العملالإضافي الا أنها تؤدي الى رضا وظيفي اكبر وزيادات للمؤسسة في شكل علاوات.
المحافظة على رضا الزبائن
يتضمن التركيزعلى الزبائن الاستماع الى توقعات الزبائن، ويجب على موظفي الاتصالات المحافظة علىحوار حول الجودة مع الزبائن الذين يقدمون لهم خدماتهم. وأحد متطلبات بقاء هذاالحوار هو إرضاء الشركة لزبائنها الداخليين، أي موظفيها، حيث إن الموظفين الراضينيجدون من السهل تجاوز الخوف والتردد في مقابلة الزبائن، كما انهم يكونون مستعدينلطريقة أفضل لتفهم حاجات الزبائن، وتمثيل شركاتهم بفخر، والتصرف تبعا لسياسة الجودةالتي تتبناها الشركة. ومن المهم رؤية شكاوى الزبائن من عدة زوايا مختلفة، فعلى سبيلالمثال، قد لا يتوفر لدى جميع الموظفين الحافز للاستماع والفهم والتصرف تجاه شكاوىمعينة. سيكون دور قائد الجودة دعم الموظفين وإيجاد الطرق المناسبة لمكافأة الأفعالالتي تحسن الجودة. ويجب ان تتوفر لدى القائد السلطة لمنح مكافآت مادية لافعال تعززالجودة. كذلك يجب ان يتوفر لدى الموظفين إدراك واضح لكيفية تحسين الجودة ولنتائج أونشاطات الجودة. وهذا يعني ان عليهم ان يتعلموا تحديد انفسهم وربطها مع أهداف الشركةالأساسية، وبالإضافة الى مفهوم العام للجودة.
الأسلوبالموجه للعمليات
ويعني اعتبار نشاطات الشركة على انها وحدة متكاملة،وليست كإدارات مجموعة منفصلة ذات مهام عمل مختلفة. فعلى سبيل المثال تتضمن عمليةإعداد الفترة مشاركة عدة وحدات تنظيمية من قراءة عداد الزبون مرورا بإصدار الفاتورةالى تسجيل القيمة المالية المطلوب تحصيلها. ولا يعتبر هذا الأمر سهلا دائما، حيثيعتاد الموظفون على انتظار إعداد الفوترة الأوامر، وعمل فقط ما يطلب منهم، او مااعتادوا عمله. وعلى القائد معرفة الموظفين الذين فهموا الأسلوب الموجه للعملياتواقناعهم لتشجيع زملائهم على المشاركة وكثيرا ما تساعد البرامج التدريبية المصممةبشكل جيد، والمشاروعات الخاصة على نشر استيعاب الأسلوب الموجه للعمليات. المثابرةتتطلب القيادة المثابرة ليس فقط في التنفيذ بل ايضا في مكافأة التقدم في عمليةالجودة. ويمكن التعبير عن المثابرة بالثبات في إعطاء المكافآت، وغالبا ما يكونالتقدير للسلوك الذي يعزز الجودة، وكذلك الثبات في رفض السلوك\و التأثيرات غيرالمرغوبه المعاكسة، ومن الصعب تجاوز ضغط المجموعات غير الرسمية او القادة الذينيمثلون اهتماماتهم الشخصية فقط، ويجب على قادة عملية إدارة الجودة الشاملة المبادرةبتحضير الطرق والوسائل للتخلص من هذا الضغط.
مكافأةتحسينات الجودة المثبتة
وتتنوع مكافآت تحسينات الجودة المثبتة حسبالثقافات المختلفة، وفي معظم الاحيان يجب استخدام جميع المكافآت المتاحة، ويجب تذكران الدفعات المنتظمة سوف ينظر اليها على أنها جزء طبيعي من الراتب وسوف تفقدتأثيرها على المدى البعيد. كما ان كلمات الثناء بدون مكافآت ماليه سوف يكون لها نفسالتأثير السلبي على المدى البعيد.
وتأخذ المكافآت المناسبة أحد الأشكالالتالية: شهادات تقدير، ترقيات، زيادات مالية، اعلان عن الشخص او الأشخاص الذينحققوا نتائج متميزة. من المهم جعل المكافآت شخصية بقدر الإمكان حتى يشعر الموظفبالرضا الفردي. ويجب مكافأة الفرق أيضا، فسوف يؤدي ذلك على المدى البعيد الى تعزيزمفهوم العمل الجماعي ويجعل من المجهود المبذول في الجودة جزءا من واجباتهم اليومية.
النواحي القانونية والمسؤولية
يزايد الضغطفي قطاع الاتصالات للتقيد بمعايير الجودة العالمية مثل سلسلة ايزو 9000 .ويطلبالكثير من الزبائن من مورديهم التقيد بواحد او أكثر من مقاييس سلسلة ايزو 9000،وتجد بعض الشركات التي لم تحصل على شهادة الايزو نفسها غير مؤهلة للتنافس في بعضالعطاءات وبالتالي فأنها تواجه مشكلة واضحة في صراعها مع البقاء. ويطلب الزبائنشهادة الايزو إنتاج المنتجات والنظم والخدمات التي يحصلون عليها من شركات حاصلة علىشهادة الايزو يساعد في ضمان معايير عالية من الجودة. وقد يحتوي وصف الوظائف التزامامن الشركة لتحقيق المعايير الواردة في شهادة الايزو.
ومن المحتمل أن تعتمدالاتفاقيات المعقودة بين الزبائن ومؤسسة الاتصالات وشركات الخدمات على التقيدبمعايير الايزو 9000 ويجب على الأفراد في مؤسسة الاتصالات أتباع المعايير والا فانالشركة تكون ملزمة بدفع تعويضات للزبائن المتضررين نتيجة حدوث الأخطاء. وقد يكونللنواحي القانونية للجودة والمتابعة اثر أكبر من البرامج الإدارية على المدىالبعيد.
الجودة جزء من القيادة
ويتضح مماسبق ان القيادة وادارة الجودة مفهومان مترابطان لايمكن فصلهما عن بعض. ولا يمكناعتبار عملية الجودة أنشطة منعزلة عن باقي أعمال الشركة، بل تشكل جزءا ضروريا منأعمالها. فمن ناحية، لا يمكن تحسين الجودة بدون قيادة فعالة ومناسبة. من ناحيةأخرى، فان حقيقة اعتبار الجودة جزء متكامل من عمليات الشركة يعني ان الجودة وسيلةمن وسائل ادارة الشركة. وقبل كل شيء فان الجودة تعتبر وسيلة لتحقيق أهداف الشركةالأساسية وهي: إرضاء الزبائن وارضاء اصحاب العمل وارضاء الموظفين
تعتبر القيادة مهمة وحيوية من حيث علاقتهابإدخال وتنفيذ إدارة الجودة الشاملة (tqm)، وتعتبر القيادة الفعالة مطلب اساسي للمنشأة.
أربع مراحللإدارة الجودة الشاملة
يتضمن بدء عملية إدارة الجودة الشاملة أربعمراحل هي على النحو التالي:
تتضمن المرحلة الأولى فكرة عامة عن الجودة حيثتقوم الإدارة العليا بتعريف مفهوم عن الجودة. وتتضمن المرحلة الثانية تخطيط الجودةالاستراتيجي والذي يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات التي تحتاج للتحسين (مثلالقيادة، المعلومات والتحليل، والتخطيط الاستراتيجي، وتطوير الموظفين، والعملياتالتجارية، نتائج المشروعات التجارية والصناعية وإرضاء الزبائن). ويتم ربط هذهالمناطق بأهداف الشركة الرئيسية وهي إرضاء الزبائن، إرضاء أصحاب الشركة، إرضاءالموظفين.
أما المرحلتان الثالثة والرابعة من بدء إدارة الجودة الشاملةفتتضمنان التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميعالموظفين والتحسين المستمر فيما يتعلق بتحسين الأعمال التجارية وتحسين العملاليومي.
النموذج المناسب للقائد
من المؤكدان نجاح عملية إدارة الجودة الشاملة يعتمد بدرجة كبيرة على كامل من الإدارة وأيضاعلى إدراك الإدارة بضرورة توفير النوع المناسب من القيادة. وعلى عاتق الإدارة وحدهاتقع المسؤولية المطلقة لتحضير وتنفيذ إدارة الجودة الشاملة. ويجب ان تخضع عمليةاختيار القادة لادارة الجودة الشاملة لمقاييس دقيقة بالنسبة لنوعيات القيادةالموصوفة ادناه، يجب ان تناط قيادة عملية تنفيذ الجودة بشخص واع تماما للجودةالشاملة، ويفهم ان الجودة تشمل كافة الأنشطة والمهام أي ان الشخص الذي سيقود الجودةيجب ان تتوفر لديه الشخصية النشيطة والرؤية الواضحة لعملية تحسين الجودة فبدونإعطاء مثال من خلال المثابرة والتصميم للحصول على الأشياء الصحيحة من البدايةلايستطيع قائد الجودة ان يحدث في الموظفين الإحساس الصحيح للجودة.
وتحتاجقيادة برنامج الجودة أيضا للسميات العامة التي تربط بالقيادة مثل الخبرة والمنافسةوالاستقامة والثبات والثقة العالية. وبالإضافة لذلك فان القائد الجيد تتوفر لديهمهارات الاتصال مع الناس والمرونة للتعامل مع النوعيات المختلفة للموظفين من اجلتحقيق النتائج التي تتناسب مع إمكانياتهم. ويجب ان تعتمد القيادة على قدرة معالجةالخلافات والصراعات واتخاذ القرارات في الوقت المناسب.
التطوير الاستراتيجي للجودة
وتتطلب قيادة برنامج إدارةالجودة الشاملة حديد رؤية معينة يستطيع كل فرد ان يفهمها، وكذلك وضع أهداف فرعيةيتوقع من الموظفين تحقيقها واقعيا. ويجب وضع الأهداف ضمن إطار عمل لجدول زمني محددوالذي يشكل جزءا من الخطة الاستراتيجية. ويمكن تسهيل متابعة التقدم في تحسين الجودةباختيار عدد محدد من المؤشرات الأساسية، ويجب على قائد الجودة التأكد من وجودإجراءات واضحة وثابته لمراقبة هذه المؤشرات، ومن المهم استغلال التغذية العكسية منإجراءات المراقبة بشكل مناسب وإعلام الموظفين بالنتائج، حتى تصبح عملية تحسينالجودة حقيقية بالنسبة لهم. ويجب عرض النشاطات للموظفين في خطوات مدروسة. ويجب انيكون عدد النشاطات المعروضة محدودا ووصفها وعرضها بوضوح ومع شرح كل نشاط نوعيبطريقة مختصرة وبمصطلحات عملية. ويمكن ان يكون البرنامج التدريبي المصمم بشكل جيدأداة فعالة في عمل الجودة، ويكون الهدف الرئيسي للبرنامج هو إعلام الموظفينوإشراكهم وحفزهم للتأكد عن ان مفهوم إدارة الجودة الشاملة واضح ومقبول لدى كل فرد.
كيف يستفيد الموظفون من الجودة
كما وردسابقا، فان الأهداف الثلاثة للشركة يمكن تحديدها كما يلي: ارضاء الزبائن وارضاءأصحاب العمل، إرضاء الموظفين. وقد يبدو لبعض الموظفين ان إدخال الجودة الشاملة سوفيعني رضا اقل بالنسبة لهم، حيث سوف تقلل بدل العمل الإضافي والمخصصات، وفي هذاالسياق، من المهم التوضيح ومنذ البداية ان الحصول على جودة أعلى سوف يفيد جميع كلفرد في الشركة، ويجب النظر الى تحسين الجودة من خلال الحصول على رضا اكبر للزبائنواصحاب العمل، وكذلك بقاء المؤسسة لاطول فترة ممكنة. ويجب على الموظفين ان يفهمواان وظائفهم تعتمد على بقاء الشركة. وان هذا البقاء يعتمد على جودة أعلى.
ويجب التوضيح هنا، انه بالرغم من ان تقلل الجودة الأفضل من فرص العملالإضافي الا أنها تؤدي الى رضا وظيفي اكبر وزيادات للمؤسسة في شكل علاوات.
المحافظة على رضا الزبائن
يتضمن التركيزعلى الزبائن الاستماع الى توقعات الزبائن، ويجب على موظفي الاتصالات المحافظة علىحوار حول الجودة مع الزبائن الذين يقدمون لهم خدماتهم. وأحد متطلبات بقاء هذاالحوار هو إرضاء الشركة لزبائنها الداخليين، أي موظفيها، حيث إن الموظفين الراضينيجدون من السهل تجاوز الخوف والتردد في مقابلة الزبائن، كما انهم يكونون مستعدينلطريقة أفضل لتفهم حاجات الزبائن، وتمثيل شركاتهم بفخر، والتصرف تبعا لسياسة الجودةالتي تتبناها الشركة. ومن المهم رؤية شكاوى الزبائن من عدة زوايا مختلفة، فعلى سبيلالمثال، قد لا يتوفر لدى جميع الموظفين الحافز للاستماع والفهم والتصرف تجاه شكاوىمعينة. سيكون دور قائد الجودة دعم الموظفين وإيجاد الطرق المناسبة لمكافأة الأفعالالتي تحسن الجودة. ويجب ان تتوفر لدى القائد السلطة لمنح مكافآت مادية لافعال تعززالجودة. كذلك يجب ان يتوفر لدى الموظفين إدراك واضح لكيفية تحسين الجودة ولنتائج أونشاطات الجودة. وهذا يعني ان عليهم ان يتعلموا تحديد انفسهم وربطها مع أهداف الشركةالأساسية، وبالإضافة الى مفهوم العام للجودة.
الأسلوبالموجه للعمليات
ويعني اعتبار نشاطات الشركة على انها وحدة متكاملة،وليست كإدارات مجموعة منفصلة ذات مهام عمل مختلفة. فعلى سبيل المثال تتضمن عمليةإعداد الفترة مشاركة عدة وحدات تنظيمية من قراءة عداد الزبون مرورا بإصدار الفاتورةالى تسجيل القيمة المالية المطلوب تحصيلها. ولا يعتبر هذا الأمر سهلا دائما، حيثيعتاد الموظفون على انتظار إعداد الفوترة الأوامر، وعمل فقط ما يطلب منهم، او مااعتادوا عمله. وعلى القائد معرفة الموظفين الذين فهموا الأسلوب الموجه للعملياتواقناعهم لتشجيع زملائهم على المشاركة وكثيرا ما تساعد البرامج التدريبية المصممةبشكل جيد، والمشاروعات الخاصة على نشر استيعاب الأسلوب الموجه للعمليات. المثابرةتتطلب القيادة المثابرة ليس فقط في التنفيذ بل ايضا في مكافأة التقدم في عمليةالجودة. ويمكن التعبير عن المثابرة بالثبات في إعطاء المكافآت، وغالبا ما يكونالتقدير للسلوك الذي يعزز الجودة، وكذلك الثبات في رفض السلوك\و التأثيرات غيرالمرغوبه المعاكسة، ومن الصعب تجاوز ضغط المجموعات غير الرسمية او القادة الذينيمثلون اهتماماتهم الشخصية فقط، ويجب على قادة عملية إدارة الجودة الشاملة المبادرةبتحضير الطرق والوسائل للتخلص من هذا الضغط.
مكافأةتحسينات الجودة المثبتة
وتتنوع مكافآت تحسينات الجودة المثبتة حسبالثقافات المختلفة، وفي معظم الاحيان يجب استخدام جميع المكافآت المتاحة، ويجب تذكران الدفعات المنتظمة سوف ينظر اليها على أنها جزء طبيعي من الراتب وسوف تفقدتأثيرها على المدى البعيد. كما ان كلمات الثناء بدون مكافآت ماليه سوف يكون لها نفسالتأثير السلبي على المدى البعيد.
وتأخذ المكافآت المناسبة أحد الأشكالالتالية: شهادات تقدير، ترقيات، زيادات مالية، اعلان عن الشخص او الأشخاص الذينحققوا نتائج متميزة. من المهم جعل المكافآت شخصية بقدر الإمكان حتى يشعر الموظفبالرضا الفردي. ويجب مكافأة الفرق أيضا، فسوف يؤدي ذلك على المدى البعيد الى تعزيزمفهوم العمل الجماعي ويجعل من المجهود المبذول في الجودة جزءا من واجباتهم اليومية.
النواحي القانونية والمسؤولية
يزايد الضغطفي قطاع الاتصالات للتقيد بمعايير الجودة العالمية مثل سلسلة ايزو 9000 .ويطلبالكثير من الزبائن من مورديهم التقيد بواحد او أكثر من مقاييس سلسلة ايزو 9000،وتجد بعض الشركات التي لم تحصل على شهادة الايزو نفسها غير مؤهلة للتنافس في بعضالعطاءات وبالتالي فأنها تواجه مشكلة واضحة في صراعها مع البقاء. ويطلب الزبائنشهادة الايزو إنتاج المنتجات والنظم والخدمات التي يحصلون عليها من شركات حاصلة علىشهادة الايزو يساعد في ضمان معايير عالية من الجودة. وقد يحتوي وصف الوظائف التزامامن الشركة لتحقيق المعايير الواردة في شهادة الايزو.
ومن المحتمل أن تعتمدالاتفاقيات المعقودة بين الزبائن ومؤسسة الاتصالات وشركات الخدمات على التقيدبمعايير الايزو 9000 ويجب على الأفراد في مؤسسة الاتصالات أتباع المعايير والا فانالشركة تكون ملزمة بدفع تعويضات للزبائن المتضررين نتيجة حدوث الأخطاء. وقد يكونللنواحي القانونية للجودة والمتابعة اثر أكبر من البرامج الإدارية على المدىالبعيد.
الجودة جزء من القيادة
ويتضح مماسبق ان القيادة وادارة الجودة مفهومان مترابطان لايمكن فصلهما عن بعض. ولا يمكناعتبار عملية الجودة أنشطة منعزلة عن باقي أعمال الشركة، بل تشكل جزءا ضروريا منأعمالها. فمن ناحية، لا يمكن تحسين الجودة بدون قيادة فعالة ومناسبة. من ناحيةأخرى، فان حقيقة اعتبار الجودة جزء متكامل من عمليات الشركة يعني ان الجودة وسيلةمن وسائل ادارة الشركة. وقبل كل شيء فان الجودة تعتبر وسيلة لتحقيق أهداف الشركةالأساسية وهي: إرضاء الزبائن وارضاء اصحاب العمل وارضاء الموظفين