تويت
إدارة تجربة (وقت ) الإنتظار
الانتظار هو أمر نحاول تجنبه فكلٌ منا يتمنى لو لم ينتظر عند التعامل مع أي مؤسسة
ولكن الانتظار قد لا يمكن تجنبه. فمهما بذل المدير من مجهودات
فإنه يظل هناك انتظار في كثير من الخدمات أي أنه يصعب أن يكون وقت الانتظار
دائما صفرا لأن هذا يتطلب موارد غير معقولة. فمثلا في الأسواق التجارية (السوبر ماركت)
لا يمكن أن يكون عدد الصرافين هائلا بحيث لا ينتظر أي عميل في أي وقت.
ولا يمكن أن نمنع الانتظار تماما في طوابير السيارات في المناطق المزدحمة.
ولا يمكن أن تذهب إلى أي بائع فتجده متفرغا لك
ولكن قد تنتظر لحين انتهائه من خدمة عميل أو آخر.
ولكن قد تنتظر لحين انتهائه من خدمة عميل أو آخر.
وعندما تذهب إلى المطعم فإنك تنتظر إعداد الطعام.
هناك طرق كثيرة لتقليل وقت الانتظار وجعله قصيرا
ولكن في النهاية يظل هناك انتظار في العديد من الأماكن.
ولكن في النهاية يظل هناك انتظار في العديد من الأماكن.
إننا في هذه المقالة نناقش كيفية جعل تجربة الانتظار أكثر قبولا لدى العميل.
أهمية الموضوع
الانتظار لتلقي الخدمة هو أمر يؤثر على رضا العميل عن الخدمة عموما
وهو أول شيء يحدث للعميل عند محاولته الحصول على الخدمة.
وبالتالي فإن ضيق العميل بعملية الانتظار يعتبر الانطباع الأول الذي يأخذه والذي ربما لا يغيره.
لذلك فإن علينا كمديرين أن نحاول جعل وقت الانتظار يمر بسرعة
وأن نقلل من شعور العميل بالضيق منه. قد ينتظر العميل عشر دقائق ويشعر بضيق شديد
وقد ينتظر نصف ساعة ويتقبل الأمر.
فهناك أسباب لشعور العميل بالضيق غير طول مدة الانتظار.
فهناك أسباب لشعور العميل بالضيق غير طول مدة الانتظار.
فكما وأن علينا تقليل وقت الانتظار فإن علينا جعل وقت الانتظار
وتجربة الانتظار تمر كوقت ممتع بالنسبة للعميل.
كثير من الخدمات يصعب تمييزها فمثلا الاسواق التجارية (السوبر ماركت)
تبيع نفس المنتجات وربما تكون الأسعار محددة من قبل الشركات المنتجة
ولكن قد يتميز سوق تجاري بوقت الانتظار القصير أو الممتع
بينما يعيب الآخر وقت الانتظار الطويل والممل. قد تفضل الذهاب لطبيب
عن الذهاب لطبيب آخر لأن الأول يعطي مواعيد ويلتزم بها بينما الآخر لا يلتزم بها
وتضطر لانتظاره في مكان يجعلك تعد الدقائق كي تنتهي من هذه التجربة.
هذه المقالة تساعدنا على جعل وقت الانتظار وقتا ممتعا
وتلقي الضوء على الجوانب النفسية لعملية الانتظار.
زمن الانتظار الحقيقي وزمن الانتظار المدرك
هناك فرق بين الزمن الحقيقي للانتظار وبين الزمن الذي يشعر به (يدركه) الشخص المنتظر.
فشعور العميل بزمن الانتظار يختلف من عميل لآخر فهذا لا يجد مشكلة في أن ينتظر
وهذا يشعر بالغضب إن انتظر عدة قائق.
ويختلف الشعور لدى نفس الشخص من مرة لأخرى ومن موقف لموقف.
ويختلف الشعور لدى نفس الشخص من مرة لأخرى ومن موقف لموقف.
هناك بحث قام به باحثان (ديفيد وفولمان DavidVollmann and)
يوضح أسباب اختلاف الشعور بزمن الانتظار وهي:
خبرة العميل السابقة:
عندما تذهب لمؤسسة وتنتظر نصف ساعة ثم تذهب مرة اخرى
عندما تذهب لمؤسسة وتنتظر نصف ساعة ثم تذهب مرة اخرى
وتنتظر عشرين دقيقة فإنك تكون سعيدا إذ إن زمن الانتظار كان أقل من المتوقع.
ولكنك عندما تذهب لمكان تنتظر فيه عادة ثلاث دقائق
فإنك تشعر بالضيق إن انتظرت عشر دقائق.
فإنك تشعر بالضيق إن انتظرت عشر دقائق.
فتقبلنا للانتظار يتوقف على تجربتنا السابقة للانتظار في نفس الموقف.
عدد العملاء الذين يطلبون نفس الخدمة:
عندما تذهب لمطعم في يوم الجمعة
عندما تذهب لمطعم في يوم الجمعة
وتجد أن هناك عددا هائلا من الناس قد أتوا لنفس المطعم
لتناول الغداء مثلا فإنك تتقبل طول وقت إعداد الطعام.
وعلى العكس فإنك عندما تذهب لمؤسسة وتقف وحيدا وتضطر للانتظار
فإنك تشعر بضيق شديد إذ إنك لا تجد مبررا لهذا الانتظار.
قيمة الوقت بالنسبة للعميل:
عندما تذهب لشراء شيء في طريقك لعملك
عندما تذهب لشراء شيء في طريقك لعملك
فإنك لا تتقبل أي انتظار لأن هذا يترتب عليه تأخرك عن عملك
ولكن عندما تذهب لشراء شيء في يوم العطلة فإنك تكون أكثر تقبلا للانتظار.
فتقبلنا للانتظار يتأثر بقيمة الوقت بالنسبة لنا في لحظة الانتظار نفسها.
وسائل التسلية:
وجود ما يشغل العميل أثناء الانتظار يجعل شعوره بالوقت
وجود ما يشغل العميل أثناء الانتظار يجعل شعوره بالوقت
أقل من شعوره حين لا يجد ما يشغله. عندما تذهب للحلاق فإنك عادة تنتظر
ولكن هناك حلاق تجد عنده بعض المجلات التي تهتم بالاطلاع عليها
وهناك حلاق لا تجد لديه شيء.
وهناك حلاق لا تجد لديه شيء.
في الحالة الاولى فإن الوقت يمر سريعا وفي الحالة الثانية فإن الوقت يمر بطيئا.
