تويت
إن الناظر بعين المتفحص في تتبع منشأ الجودة كمفهوم استراتيجي يراها تتداخل بصور متلازمة مع
طبيعة العمل من بداية الأحداث إلة آخر الأعمال ( أحد الفروع الهامة بعلوم الإدارة الحديثة ويرجع تاريخ استحداثها إلى ما بعد الحرب العالمية الثانية حيث طبقت اليابان أسس الجودة على الصناعة فأحدثت طفرة هائلة تلتها الولايات المتحدة فى الخمسينيات من القرن الماضى ثم دخلت أسس الجودة الى كل الأنشطة والمهن فى جميع أنحاء العالم وتعددت وتداخلت مفاهيمها مما يحدونا إلى محاولة تحديد تعريفاتها المتفق عليها:
الجودة Quality:
هي درجة استيفاء المتطلبات التي يتوقعها العميل ( المستفيد من الخدمة)، أو تلك المتفق عليها معه.
ضبط الجودة Control Quality:
هو جزء من إدارة الجودة يركز على استيفاء متطلبات الجودة.
نظام إدارة الجودة َQuality Management System:
هو إنشاء سياسة وأهداف وتحقيقها لإدارة وضبط المؤسسة فيما يخص الجودة.
هي وسيلة نظامية لقياس ومقارنة أداء أي مؤسسة تعليمية استناداً إلى منظومة من المعايير القياسية المعتمدة أو المتفق عليها، وذلك بهدف تحديد مدى جودة المؤسسة ومخرجاتها وخطط التطوير اللازمة لتحقيق أهدافها
وهى وسيلة ممتدة لا تنتهي "TQM a never-ending process" وتشمل كل مكون وكل فرد في المؤسسة وإدخالهم في منظومة تحسين الجودة المستمر، وتركز على تلافى حدوث الأخطاء بالتأكد من أن الأعمال قد أديت بالصورة الصحيحة من أول مرة لضمان جودة المنتج والارتقاء به بشكل مستمر.
وبالتالي تشمل إدارة الجودة الشاملة في مضمونها المبادئ التالية:
المبدأ الأول: التركيز على العميل "Focus on Customer"
يجب أن تتفهم المؤسسات الاحتياجات والتوقعات الحالية والمستقبلية لعملائها وتكافح لتحقق كل التوقعات، والعميل هنا هو الطالب والمجتمع وسوق العمل الذي يستوعب المنتج.
المبدأ الثاني: القيادة "Leadership"
تهتم قيادات التعليم بتوحيد الرؤية والأهداف والاستراتيجيات داخل منظومة التعليم وتهيئة المناخ التعليمى لتحقيق هذه الأهداف وبأقل تكلفة.
المبدأ الثالث: مشاركة العاملين "People Involvement"
التأكيد على المشاركة الفعالة و المنصفة لجميع العاملين المشاركين بالتعليم من القاعدة إلى القمة بدون تفرقة كل حسب موقعه وبنفس الأهمية سيؤدى الى اندماجهم الكامل فى العمل وبالتالى يسمح باستخدام كل قدراتهم وطاقاتهم الكامنة لمصلحة المؤسسة المعنية بذلك .
المبدأ الرابع: التركيز على الوسيلة
وهو الفرق الجوهرى بين مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومفاهيم ضمان الجودة التى تركز فقط على المنتج وحل المشاكل التى تظهر أولا بأول.
المبدأ الخامس: اتخاذ القرارت على أساس من الحقائق
القرارات الفعالة تركز ليس فقط على جمع البيانات بل تحليلها ووضع الاستنتاجات فى خدمة متخذى القرار.
المبدأ السادس: التحسين المستمر"Continuous Improvement"
يجب أن يكون التحسين المستمر هدفاً دائما للمؤسسات التعليمية.
المبدأ السابع: الاستقلالية "Autonomy"
تعتمد إدارة الجودة الشاملة على الاستقلالية
أنشطة إدارة الجودة الشاملة
يهدف برنامج إدارة الجودة الشاملة مساعدة الشركات في رفع أدائها وتحسين جودة منتجاتها ، وهو يستخدم نموذج TQM كأداة لتحقق الجودة المتكاملة. يتم في هذا البرنامج إرشاد الشركات لكيفية الحصول على الأيزو 9001 كخطوة أولية في هذا النموذج ، كما يسعى إلى تعزيز ثقافة استمرارية تحسين الأداء كركيزة أساسية في العمل .
كما أن الوزارة تقدم برامج استشارية أخرى مبنية على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة مثل التاءات الخمس و الأدوات السبع في التحكم في الجودة ، وحلقات الجودة وكذلك توثيق أنظمة الجودة .
وفي صدد الحديث عن أنشطة الجودة الشاملة فإن طريقة التطبيق لها تنتهج مسارين متوازيين، أحدهم من القاعدة للقمة والأخر من القمة للقاعدة.
فمسار القمة للقاعدة هو الأساس لبداية تطبيق مفاهيم TQM في المؤسسة ومنه تنطلق أنشطة TQM، في حين يتألف المسار الثاني - من القاعد للقمة - من أنشطة متعددة كبرامج التاءات الخمس وحلقات التحكم في الجودة إضافة إلى أنشطة المجموعات الصغيرة و مشروع "تيان" المتعلق بالمقترحات.
أما لاستمرارية تحسين الأداء فهناك أنشطة "الكايزن" التي تحث على التعرف عن المشاكل أو المعوقات واستخدام برامج الأدوات السبع في التحكم في الجودة للبحث في جذور المشاكل وحلها ، وفي هذا الصدد يتم استخدام عدة وسائط للتحليل مثل الرسوم البيانية والتخطيطية المختلفة.
الجودة الشاملة في مؤسسة خدمية
من أهم المواضيع التي يتم طرحها في ساحات العمل الإداري والفني موضوع الجودة الشاملة . وحيث أن موضوعنا هنا هو عن تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية ، وهو موضوع واسع ومتشعب إلا أننا سنبحث هنا في :-
- الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية الغير ربحية . ( NPSO) Non-Profit services Organaization
ورغم وجود فروع متعددة لهذه المؤسسات إلا أننا سنبحث هنا في الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية الغير ربحية مستعرضين أحد الأمثلة دون الدخول في التفاصيل . ويعود ذلك إلى تعدد هذه المؤسسات في الوطن العربي أكثر من غيره من بلاد العالم . ورغم الاتجاه العام إلى الخصخصة التي تتبناها بعض الدول العربية إلا أن هناك الكثير من المؤسسات والمنظمات التي ستبقى متبنية مبدأ عدم الربحية في تقديم خدماتها . مما يوجد رغبة لدى المستفيدين من هذه الخدمات بأن تكون الخدمات المقدمة لهم على مستوى أكثر من مقبول من الجودة .
يواجه الكثيرين من المعنيين بتطبيق مبادئ الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية العربية بعض العوائق المشتركة مع اختلاف نشاطات هذه المؤسسات ونوع الخدمات التي تقدمها . نستعرض منها :-
مفهوم العمل الجماعي ضعيفاً لدى بعض الأفراد مما يدفعهم لممارسة أسلوب التنافس الفردي داخل المجموعة الواحدة ويتسبب هذا غالباً في ضياع الوقت والجهد.
أهمية التدريب تقبع خلف مفهوم الاحتياج ، أي التدريب عند الحاجة . وهناك صعوبات يجمع عليها الكثير في نشر مفهوم التدريب قبل الحاجة ( تخطيط التدريب ) .
يبقى في ذهن البعض أن الحاجة للتطوير في مؤسسة غير ربحية بالمقاييس الاقتصادية هو أمر غير ضروري.
يعتقد البعض أن إدارة الجودة هي نظام إداري للمراقبة بهدف المراقبة نفسها ، حيث لا يزال هناك بعض العواقب أمام نشر مفهوم الرقابة من أجل التطوير وتقليص العيوب وتقليل احتمالية حدوثها وفي النهاية رفع مستوى جودة الخدمة المقدمة.
لا يزال موضوع إقناع السلطة التنفيذية العليا بأن تكلفة تطبيق الجودة هي في النهاية السبيل الوحيد لخفض التكاليف على المدى الطويل .
والواقع أن بعض المؤسسات في الوطن العربي قد بدأت في ( تخطي ) بعض هذه العقبات إلا أن المشكلة أن هذا التخطي يكون وقتياً ومرتبطاً ببعض الظروف الاقتصادية والسياسية والتشريعية . من ذلك أن بعض المؤسسات الخدمية الغير ربحية قد بدأت بالفعل بجني ثمار تطبيق الجودة الشاملة . إلا أن بعض التغيرات التشريعية قد أثرت سلباً على قدرة هذه المؤسسات على الاحتفاظ بمعدل متنامي من مستوى جودة الخدمة المقدمة . وأيضاً فإن إيمان البعض بأن الجودة الشاملة هي مجموعة برامج يتم تطبيقها لتحقيق الموائمة بين الأهداف العامة لهذه المؤسسات وبين ما تم تحقيقه ، وأن الجودة الشاملة ليست أسلوباً ومفاهيم إدارية يتم ( تثقيف ) العاملين في هذه المؤسسات حولها وترسيخ مبدأ الشمولية ، وأن الجودة مسئولية الجميع وليست مسئولية مجموعة من الفنيين والمختصين كما هو في مبادئ الجودة النوعية .
المتفائلون حول إمكانية تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية الغير ربحية يرون في نجاح بعض المؤسسات دليلاً واقعياً على أن تطبيق الجودة الشاملة في أي نظام إداري أو صناعي أو مالي وحتى السياسي هو أمراً ممكناً ونتائجه تظهر سريعاً مقارنة بالمؤسسات الربحية . فتطبيق الجودة الشاملة في مستشفى يقدم خدمة لفئة معينة من أفراد المجتمع مثل مستشفيات الأمل والتي تختص بعلاج الأمراض النفسية والإدمان يكون بتطبيق بعض هذه القواعد وهي على سبيل المثال لا الحصر :-
- رسم السياسات العامة والعمل على تطبيقها .
- وضوح الرسالة العامة للمستشفى وتفهم العاملين لما تتضمنه . ( في اليابان يتوجب على جميع مستويات العاملين في الشركات أن يتفهموا الرسالة العامة للشركة ، وهي أول ما يحفظه الموظف الجديد قبل أن يقرأ ويتفهم مهام العمل الموكلة له – في الغالب لا تتجاوز ثلاثة أو أربعة أسطر - )
- تفهم جميع العاملين لمشكلة الإدمان والأمراض النفسية وأنها من الأمراض التي تتنامى من حيث الكم والكيف .
- تثقيف جميع العاملين حول دور الجودة الشاملة في التقليل من الحوادث التي تقع في المستشفى سواءً على المريض أو على العاملين أنفسهم .
- وأن المستفيد من تطبيق الجودة الشاملة ليس المريض فقط بل إن الطبيب مستفيد والممرض مستفيد والإداري مستفيد. لأن الشمولية والتكامل بين الأدوار هو من أهم مطالب تطبيق الجودة الشاملة.
- تفهم أن المريض وهو المستفيد من الخدمة يطمح في أغلب الأحيان إلى التخلص من المرض الذي يعاني منه دون الالتفات إلى نوع الخدمة المقدمة له ، وأن بذل جهد يسير في سبيل إرضائه هو مثل الوصول إلى أكثر من رضاء المستفيد في المؤسسات الربحية والتي تقدم أحياناً خدمات فندقية سعياً إلى كسب رضاء المستفيد .
يبقى هنا معرفة الكيفية التي يتم بها تثقيف العاملين حول أهمية الجودة الشاملة ، وهذا بدوره يختلف من مؤسسة لأخرى حتى لو كانت تمارس نفس النشاط . وهو الجهد الذي يبذله المستوى الإداري الأعلى لينقله ببراعة إلى المستويات الأخرى وهم بدورهم ينقلونه إلى باقي المستويات . إن علامات الاستفهام التي تُرى بوضوح على وجوه كثير من العاملين حول دور الجودة الشاملة والهدف من تطبيقها هي ردود فعل شبه طبيعية لطبيعة المهام المنوطة بالأفراد الموكل لهم تطبيق الجودة الشاملة أصلاً – مع تمسكنا بأن الجودة من مهام الجميع - . والأفعال السلوكية لمسئولي الجودة والتي يُرجى أن تكون من العوامل المحفزة للآخرين لكي يتقربوا من عالم الجودة ، هي من الأهمية بحيث يجب أن يتم التفكير كثيراً حولها ، لأن نفور الموظف من الشيء يتطلب جهداً مضاعفاً لكي يعاود تقبله ومن ثم تبنيه . أما إذا تم ترغيبه فيه من البداية بأسلوب مقبول فإن هذا سيضاعف الرغبة لديه ليس لتبني النظام فقط ، وإنما لجعل الموظف يبحث عن الجودة في كل أمور حياته ، في عمله وفي بيته وفي مجتمعه .
عودة إلى تطبيق الجودة في المؤسسة الخدمية الغير ربحية فإن ما تقدم حول ثقافة العاملين حول الجودة هو من العوامل الرئيسية الذي تضمن استمرار تبني الجميع لمبادئ الجودة في أداء أعمالهم حتى وإن كان المستفيد لا يطمح في أكثر من المقبول . وبذلك فإن الأرباح التي تجنيها هذه المؤسسات هي على سبيل المثال :-
Benchmarking: Total Quality Management"TQM"" مفهوم العمل الجماعي. أهمية التدريب. المنافس المحلي. نظام مراقبة. التكلفة . 1- ضمان تحقيق المؤسسة للأهداف التي من أجلها أُنشئت . 2- ضمان التحقيق الذاتي للعاملين أنفسهم وذلك بأن يروا بأم أعينهم نتاج الجهد الذي يبذلونه في تقديم خدمة معينة إلى المستفيد منها. حيث تتحول المنافسات والتي تهتم بتحقيق أرقام مالية فقط إلى الجمع بين خفض التكاليف و تحقيق أعلى معدلات التطوير الذي يكون دافعه أداء الواجب وهو من أسمى الدوافع . 3- نجاح المؤسسة في الأدوار التي تؤديها للمجتمعات التي تزاول نشاطها فيها
طبيعة العمل من بداية الأحداث إلة آخر الأعمال ( أحد الفروع الهامة بعلوم الإدارة الحديثة ويرجع تاريخ استحداثها إلى ما بعد الحرب العالمية الثانية حيث طبقت اليابان أسس الجودة على الصناعة فأحدثت طفرة هائلة تلتها الولايات المتحدة فى الخمسينيات من القرن الماضى ثم دخلت أسس الجودة الى كل الأنشطة والمهن فى جميع أنحاء العالم وتعددت وتداخلت مفاهيمها مما يحدونا إلى محاولة تحديد تعريفاتها المتفق عليها:
الجودة Quality:
هي درجة استيفاء المتطلبات التي يتوقعها العميل ( المستفيد من الخدمة)، أو تلك المتفق عليها معه.
ضبط الجودة Control Quality:
هو جزء من إدارة الجودة يركز على استيفاء متطلبات الجودة.
نظام إدارة الجودة َQuality Management System:
هو إنشاء سياسة وأهداف وتحقيقها لإدارة وضبط المؤسسة فيما يخص الجودة.
هي وسيلة نظامية لقياس ومقارنة أداء أي مؤسسة تعليمية استناداً إلى منظومة من المعايير القياسية المعتمدة أو المتفق عليها، وذلك بهدف تحديد مدى جودة المؤسسة ومخرجاتها وخطط التطوير اللازمة لتحقيق أهدافها
وهى وسيلة ممتدة لا تنتهي "TQM a never-ending process" وتشمل كل مكون وكل فرد في المؤسسة وإدخالهم في منظومة تحسين الجودة المستمر، وتركز على تلافى حدوث الأخطاء بالتأكد من أن الأعمال قد أديت بالصورة الصحيحة من أول مرة لضمان جودة المنتج والارتقاء به بشكل مستمر.
وبالتالي تشمل إدارة الجودة الشاملة في مضمونها المبادئ التالية:
المبدأ الأول: التركيز على العميل "Focus on Customer"
يجب أن تتفهم المؤسسات الاحتياجات والتوقعات الحالية والمستقبلية لعملائها وتكافح لتحقق كل التوقعات، والعميل هنا هو الطالب والمجتمع وسوق العمل الذي يستوعب المنتج.
المبدأ الثاني: القيادة "Leadership"
تهتم قيادات التعليم بتوحيد الرؤية والأهداف والاستراتيجيات داخل منظومة التعليم وتهيئة المناخ التعليمى لتحقيق هذه الأهداف وبأقل تكلفة.
المبدأ الثالث: مشاركة العاملين "People Involvement"
التأكيد على المشاركة الفعالة و المنصفة لجميع العاملين المشاركين بالتعليم من القاعدة إلى القمة بدون تفرقة كل حسب موقعه وبنفس الأهمية سيؤدى الى اندماجهم الكامل فى العمل وبالتالى يسمح باستخدام كل قدراتهم وطاقاتهم الكامنة لمصلحة المؤسسة المعنية بذلك .
المبدأ الرابع: التركيز على الوسيلة
وهو الفرق الجوهرى بين مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومفاهيم ضمان الجودة التى تركز فقط على المنتج وحل المشاكل التى تظهر أولا بأول.
المبدأ الخامس: اتخاذ القرارت على أساس من الحقائق
القرارات الفعالة تركز ليس فقط على جمع البيانات بل تحليلها ووضع الاستنتاجات فى خدمة متخذى القرار.
المبدأ السادس: التحسين المستمر"Continuous Improvement"
يجب أن يكون التحسين المستمر هدفاً دائما للمؤسسات التعليمية.
المبدأ السابع: الاستقلالية "Autonomy"
تعتمد إدارة الجودة الشاملة على الاستقلالية
أنشطة إدارة الجودة الشاملة
يهدف برنامج إدارة الجودة الشاملة مساعدة الشركات في رفع أدائها وتحسين جودة منتجاتها ، وهو يستخدم نموذج TQM كأداة لتحقق الجودة المتكاملة. يتم في هذا البرنامج إرشاد الشركات لكيفية الحصول على الأيزو 9001 كخطوة أولية في هذا النموذج ، كما يسعى إلى تعزيز ثقافة استمرارية تحسين الأداء كركيزة أساسية في العمل .
كما أن الوزارة تقدم برامج استشارية أخرى مبنية على مفاهيم إدارة الجودة الشاملة مثل التاءات الخمس و الأدوات السبع في التحكم في الجودة ، وحلقات الجودة وكذلك توثيق أنظمة الجودة .
وفي صدد الحديث عن أنشطة الجودة الشاملة فإن طريقة التطبيق لها تنتهج مسارين متوازيين، أحدهم من القاعدة للقمة والأخر من القمة للقاعدة.
فمسار القمة للقاعدة هو الأساس لبداية تطبيق مفاهيم TQM في المؤسسة ومنه تنطلق أنشطة TQM، في حين يتألف المسار الثاني - من القاعد للقمة - من أنشطة متعددة كبرامج التاءات الخمس وحلقات التحكم في الجودة إضافة إلى أنشطة المجموعات الصغيرة و مشروع "تيان" المتعلق بالمقترحات.
أما لاستمرارية تحسين الأداء فهناك أنشطة "الكايزن" التي تحث على التعرف عن المشاكل أو المعوقات واستخدام برامج الأدوات السبع في التحكم في الجودة للبحث في جذور المشاكل وحلها ، وفي هذا الصدد يتم استخدام عدة وسائط للتحليل مثل الرسوم البيانية والتخطيطية المختلفة.
الجودة الشاملة في مؤسسة خدمية
من أهم المواضيع التي يتم طرحها في ساحات العمل الإداري والفني موضوع الجودة الشاملة . وحيث أن موضوعنا هنا هو عن تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية ، وهو موضوع واسع ومتشعب إلا أننا سنبحث هنا في :-
- الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية الغير ربحية . ( NPSO) Non-Profit services Organaization
ورغم وجود فروع متعددة لهذه المؤسسات إلا أننا سنبحث هنا في الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية الغير ربحية مستعرضين أحد الأمثلة دون الدخول في التفاصيل . ويعود ذلك إلى تعدد هذه المؤسسات في الوطن العربي أكثر من غيره من بلاد العالم . ورغم الاتجاه العام إلى الخصخصة التي تتبناها بعض الدول العربية إلا أن هناك الكثير من المؤسسات والمنظمات التي ستبقى متبنية مبدأ عدم الربحية في تقديم خدماتها . مما يوجد رغبة لدى المستفيدين من هذه الخدمات بأن تكون الخدمات المقدمة لهم على مستوى أكثر من مقبول من الجودة .
يواجه الكثيرين من المعنيين بتطبيق مبادئ الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية العربية بعض العوائق المشتركة مع اختلاف نشاطات هذه المؤسسات ونوع الخدمات التي تقدمها . نستعرض منها :-
مفهوم العمل الجماعي ضعيفاً لدى بعض الأفراد مما يدفعهم لممارسة أسلوب التنافس الفردي داخل المجموعة الواحدة ويتسبب هذا غالباً في ضياع الوقت والجهد.
أهمية التدريب تقبع خلف مفهوم الاحتياج ، أي التدريب عند الحاجة . وهناك صعوبات يجمع عليها الكثير في نشر مفهوم التدريب قبل الحاجة ( تخطيط التدريب ) .
يبقى في ذهن البعض أن الحاجة للتطوير في مؤسسة غير ربحية بالمقاييس الاقتصادية هو أمر غير ضروري.
يعتقد البعض أن إدارة الجودة هي نظام إداري للمراقبة بهدف المراقبة نفسها ، حيث لا يزال هناك بعض العواقب أمام نشر مفهوم الرقابة من أجل التطوير وتقليص العيوب وتقليل احتمالية حدوثها وفي النهاية رفع مستوى جودة الخدمة المقدمة.
لا يزال موضوع إقناع السلطة التنفيذية العليا بأن تكلفة تطبيق الجودة هي في النهاية السبيل الوحيد لخفض التكاليف على المدى الطويل .
والواقع أن بعض المؤسسات في الوطن العربي قد بدأت في ( تخطي ) بعض هذه العقبات إلا أن المشكلة أن هذا التخطي يكون وقتياً ومرتبطاً ببعض الظروف الاقتصادية والسياسية والتشريعية . من ذلك أن بعض المؤسسات الخدمية الغير ربحية قد بدأت بالفعل بجني ثمار تطبيق الجودة الشاملة . إلا أن بعض التغيرات التشريعية قد أثرت سلباً على قدرة هذه المؤسسات على الاحتفاظ بمعدل متنامي من مستوى جودة الخدمة المقدمة . وأيضاً فإن إيمان البعض بأن الجودة الشاملة هي مجموعة برامج يتم تطبيقها لتحقيق الموائمة بين الأهداف العامة لهذه المؤسسات وبين ما تم تحقيقه ، وأن الجودة الشاملة ليست أسلوباً ومفاهيم إدارية يتم ( تثقيف ) العاملين في هذه المؤسسات حولها وترسيخ مبدأ الشمولية ، وأن الجودة مسئولية الجميع وليست مسئولية مجموعة من الفنيين والمختصين كما هو في مبادئ الجودة النوعية .
المتفائلون حول إمكانية تطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات الخدمية الغير ربحية يرون في نجاح بعض المؤسسات دليلاً واقعياً على أن تطبيق الجودة الشاملة في أي نظام إداري أو صناعي أو مالي وحتى السياسي هو أمراً ممكناً ونتائجه تظهر سريعاً مقارنة بالمؤسسات الربحية . فتطبيق الجودة الشاملة في مستشفى يقدم خدمة لفئة معينة من أفراد المجتمع مثل مستشفيات الأمل والتي تختص بعلاج الأمراض النفسية والإدمان يكون بتطبيق بعض هذه القواعد وهي على سبيل المثال لا الحصر :-
- رسم السياسات العامة والعمل على تطبيقها .
- وضوح الرسالة العامة للمستشفى وتفهم العاملين لما تتضمنه . ( في اليابان يتوجب على جميع مستويات العاملين في الشركات أن يتفهموا الرسالة العامة للشركة ، وهي أول ما يحفظه الموظف الجديد قبل أن يقرأ ويتفهم مهام العمل الموكلة له – في الغالب لا تتجاوز ثلاثة أو أربعة أسطر - )
- تفهم جميع العاملين لمشكلة الإدمان والأمراض النفسية وأنها من الأمراض التي تتنامى من حيث الكم والكيف .
- تثقيف جميع العاملين حول دور الجودة الشاملة في التقليل من الحوادث التي تقع في المستشفى سواءً على المريض أو على العاملين أنفسهم .
- وأن المستفيد من تطبيق الجودة الشاملة ليس المريض فقط بل إن الطبيب مستفيد والممرض مستفيد والإداري مستفيد. لأن الشمولية والتكامل بين الأدوار هو من أهم مطالب تطبيق الجودة الشاملة.
- تفهم أن المريض وهو المستفيد من الخدمة يطمح في أغلب الأحيان إلى التخلص من المرض الذي يعاني منه دون الالتفات إلى نوع الخدمة المقدمة له ، وأن بذل جهد يسير في سبيل إرضائه هو مثل الوصول إلى أكثر من رضاء المستفيد في المؤسسات الربحية والتي تقدم أحياناً خدمات فندقية سعياً إلى كسب رضاء المستفيد .
يبقى هنا معرفة الكيفية التي يتم بها تثقيف العاملين حول أهمية الجودة الشاملة ، وهذا بدوره يختلف من مؤسسة لأخرى حتى لو كانت تمارس نفس النشاط . وهو الجهد الذي يبذله المستوى الإداري الأعلى لينقله ببراعة إلى المستويات الأخرى وهم بدورهم ينقلونه إلى باقي المستويات . إن علامات الاستفهام التي تُرى بوضوح على وجوه كثير من العاملين حول دور الجودة الشاملة والهدف من تطبيقها هي ردود فعل شبه طبيعية لطبيعة المهام المنوطة بالأفراد الموكل لهم تطبيق الجودة الشاملة أصلاً – مع تمسكنا بأن الجودة من مهام الجميع - . والأفعال السلوكية لمسئولي الجودة والتي يُرجى أن تكون من العوامل المحفزة للآخرين لكي يتقربوا من عالم الجودة ، هي من الأهمية بحيث يجب أن يتم التفكير كثيراً حولها ، لأن نفور الموظف من الشيء يتطلب جهداً مضاعفاً لكي يعاود تقبله ومن ثم تبنيه . أما إذا تم ترغيبه فيه من البداية بأسلوب مقبول فإن هذا سيضاعف الرغبة لديه ليس لتبني النظام فقط ، وإنما لجعل الموظف يبحث عن الجودة في كل أمور حياته ، في عمله وفي بيته وفي مجتمعه .
عودة إلى تطبيق الجودة في المؤسسة الخدمية الغير ربحية فإن ما تقدم حول ثقافة العاملين حول الجودة هو من العوامل الرئيسية الذي تضمن استمرار تبني الجميع لمبادئ الجودة في أداء أعمالهم حتى وإن كان المستفيد لا يطمح في أكثر من المقبول . وبذلك فإن الأرباح التي تجنيها هذه المؤسسات هي على سبيل المثال :-
Benchmarking: Total Quality Management"TQM"" مفهوم العمل الجماعي. أهمية التدريب. المنافس المحلي. نظام مراقبة. التكلفة . 1- ضمان تحقيق المؤسسة للأهداف التي من أجلها أُنشئت . 2- ضمان التحقيق الذاتي للعاملين أنفسهم وذلك بأن يروا بأم أعينهم نتاج الجهد الذي يبذلونه في تقديم خدمة معينة إلى المستفيد منها. حيث تتحول المنافسات والتي تهتم بتحقيق أرقام مالية فقط إلى الجمع بين خفض التكاليف و تحقيق أعلى معدلات التطوير الذي يكون دافعه أداء الواجب وهو من أسمى الدوافع . 3- نجاح المؤسسة في الأدوار التي تؤديها للمجتمعات التي تزاول نشاطها فيها