تويت
كيفية الحصول على شهادة الآيزو
How to get ISO
مقدمة :
إن الإنسان بطبيعته طموح و يسعى دائما إلى الأفضل ، و يكون الإنسان مستعدا لبذل الجهد المطلوب للحصول على المكانة المتميزة و الرقي و التطور. و هو أيضا يسعى إلى تطوير و تحسين كل ما يتعلق به مثل عائلته و عمله. و تزداد أهمية الرغبة في الطموح و التطور خاصة إذا ما اقترن بمكاسب مادية على المستوى الشخصي و المؤسسي.
و مما لا يخفي على أحد طبيعة الوضع الحالي و المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع الإنتاج و الخدمات و تنوع الأساليب و التقنيات المستخدمة، و أيضا تسارع حركة التغيير بصورة غير مسبوقة مما يجعل الشركة أو المؤسسة في حالة بحث وسعي دائم لتضمن لها حصة أو مكانة في السوق و مجال عملها . و هذه الصفة أصبحت مرافقة لكل أنواع الخدمات و القطاعات و أيضا على كل مستوياتها سواء كانت منشآت كبيرة و متوسطة و صغيرة....
و نتيجة لذلك فقد ظهرت عدة مفاهيم مرافقة لهذه الأجواء المنافسة ، و هذه المفاهيم تشكل وسيلة للدخول و الاستمرارية في عالم المنافسة بقوة و تمكّن ، و هي في حال تطبيقها و اتخاذها كأسس راسخة في التعامل تضمن للشركة الثبات و التقدم.
و من المفاهيم الواجب على الشركات الحرص عليها مفهوم الجودة الشاملة و التي تقاس بشهادة الآيزو ، و ترشيد استهلاك و حسن استغلال الموارد ، و استراتيجيات تحسين الأداء ...
ما المقصود بالآيزو :
الآيزو هي الكتابة العربية للحروف اللاتينية «ISO» وهي الاختصار لاسم الهيئة الدولية للمواصفات ومقرها جنيف International Organization for Standardization. وتعني مساوي ل… ، أصدرت الهيئة في عام 1987م مجموعة شهادات الآيزو 9000، وهي مواصفات تختص بنظم إدارة المنشآت الصناعية أو الخدمية فهي تعطي الحدود الدنيا للضوابط والقواعد الواجب الالتزام بها لضمان التحكم المستمر في مستوى جودة المنتج.
ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها حتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994 لتتماشى مع المتطلبات والاحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً.
وتقوم منظمة الآيزو ISO بمهمة تطوير المواصفات في المجالات كافة باستثناء المواصفات الفنية للمنتوجات الخاصة بالصناعات الكهربائية و الهندسية الإليكترونية التي هي من مسؤولية منظمة أخرى تأسست عام 1906 و هي اللجنة العالمية للإليكترونيات التقنية. (EIC)
و لدى الآيزو لجان فنية عددها ما يزيد عن (182) لجنة ، كل لجنة مسؤولة عن تطوير مجموعة معينة من المواصفات .
و يجب التأكيد على نقطة هامة و هي :
إن (عائلة الآيزو 9000) الأكثر شيوعا ، هي ليست مواصفات خاصة بمنتجات،،، بل هي مجموعة من المواصفات تعطي متطلبات و إرشادات ضرورية لتأسيس أنظمة إدارة للجودة تهدف إلى تقديم منتجات أو خدمات تطابق متطلبات محددة و لتقييم هذه الأنظمة.
أي أن نظام إدارة الجودة في المؤسسة هو الذي يمكن أن يحقق المطابقة مع هذه المواصفات و ليس المنتجات التي تقدمها.
و الآيزو نظام مرن هدفه ضمان إرضاء احتياجات ورغبات الزبائن والمستهلكين عن طريق الرقابة الصارمة على جودة المنتج والتقيد بها طالما بقي المصنع أو المؤسسة قائما وينتج.
و يمكن اعتبار الآيزو هي إحدى الخطوات الموجهة لرضاء المستهلك .
الآيزو 9000
عبارة عن مجموعة من الشهادات تدل على تطبيق نظام توكيد الجودة في المؤسسة الحاصلة عليها. فهي تعمل على ضمان تأكيد لطرف ثالث بقدرة المؤسسة التي تحصل عليها على تلبية المواصفات المطلوبة للجودة في المنتج الذي تقدمه، كما تدل على أن أداءها يصل إلى المستويات التفاوضية فهي عبارة عن ثلاث شهادات تطبق كل منها على نوع معين من المؤسسات.
- شهادة الجودة آيزو 9001 تطبق على المؤسسات التي تصمم وتنتج وتبيع منتجاتها
- شهادة الجودة آيزو 9002 تطبق على المؤسسات التي تنتج وتبيع منتجاتها
- شهادة الجودة آيزو 9003 تطبق على المؤسسات التي تبيع المنتجات فقط
من الذين يحق لهم طلب شهادة الآيزو ؟
إن عائلة مواصفات الآيزو9000 مواصفات عامة يمكن استخدامها من قبل أي مؤسسة سواء كانت كبيرة أو صغيرة ، إنتاجية أم خدمية ، أو كانت تقدم منتجات خاصة أو المواد المصنعة.
ما هي المجالات التي يمكن الحصول فيها على شهادة الآيزو ؟؟؟؟
لا يوجد حدود أو مدى للشركات و المؤسسات و الهيئات والخدمات التي يمكنها الحصول على شهادة الآيزو ، فهي مقسمة كما سيتم تفصيله إلى عدة تصنيفات (الآيزو 9000 و تقسيماته و الآيزو 1400 الخاص بالبيئة)...
إن تنوع فئات الآيزو جعلها ملائمة لكافة القطاعات و الخدمات ، فبدأ من محل تجاري قد لا يتجاوز عدد العاملين فيه شخصين ..... إلى مستويات تصل إلى الحكومات و مؤسسات الدولة ....كلها يمكن الحصول على إحدى شهادات الآيزو (إذا التزمت بالمعايير المطلوبة طبعا).....
لقد ازداد الاهتمام بالمواصفات الدولية آيزو 9000 وقد زاد الاهتمام بهذه النظم حيث وصل عدد المؤسسات الحاصلة عليها علي المستوي الدولي حوالي نصف مليون مؤسسة صناعية و خدمية..
الآيزو و الدول العربية :
إن سمة الاقتصاد اليوم هو العالمية و الانفتاحية و اللاحدود سواء مكانية أو زمانية ، والدول العربية جزء من هذا العالم و جزء مهم نظرا لما يحتويه من موارد طبيعية و مواد خامة تصنيعية و نظرا لتوافر المورد الأهم و هو المورد البشري القادر على القيام بهذه النشاطات الاقتصادية و الخدمية و غيرها.
و بما أن الانفتاحية هي سمة هذا العصر يجب على الدول العربية أن يكون لها حصة و دور مؤثر سواء على مستوى الحكومات و الأفراد، و ما تقوم به بعض الحكومات الآن و الشركات و المؤسسات من إجراءات و خطوات يشير إلى وعي وإدراك لأهمية المشاركة الفاعلة.
من مميزات هذا العصر هو العولمة ، و من أهم ما تمليه أو تقتضيه العولمة هو إيجاد و نشوء جهات تمارس نشاطاتها على مستوى العالم و تتصف بالشرعية و القبول. و قد أصبحت هذه الجهات موجودة في كل مجال تخصص أو مجال عمل. و هي تكون إما على شكل جمعيات، هيئات ، اتحادات ،....... وغيرها.
هذا وقد أدركت الدول العربية هذه الناحية فأصبحت تشكل هيئات موازية لهذه الجهات العالمية بحيث توحد جهود الجهات العربية ذات العلاقة سواء على المستوى الحكومي أو القطاع الخاص. و قد اكتسبت بعض هذه الجهات نتيجة لعملها الجاد صفة الشرعية والاعتماد من تلك المؤسسات العالمية. و الأمثلة كثيرة على ذلك ....... و لكن ما يهمنا هنا هو منظمة الآيزو العالمية .
هذا و تثمينا لجهود الدول العربية وسعيها لإيجاد دور لها عالميا :
اختارت منظمة الآيزو العالمية القاهرة لعقد اجتماعات منظمة الآيزو العالمية لوضع أسس مواصفات الآيزو لسنة 2005 ورسم الإطار العام للجودة علي ضوء التطورات في الأسواق الدولية والتطورات التكنولوجية. و مصر عضو في مجلس إدارة المنظمة الدولية المشكلة من 18دولة فقط من مجموع 130 دولة أعضاء ، و سيحضر الاجتماعات مختصين من منظمة الآيزو العالمية و كذلك خبراء على مستوى العالم .
فوائد ومميزات الحصول على شهادة الآيزو
إن الفوائد التي تحصل عليها الشركة من الحرص على تطبيق مفاهيم الجودة يؤدي إلى فوائد عدة للمؤسسة أو الشركة بشكل عام من أهمها :
- نجد حاليا أن بعض المؤسسات و الشركات تشترط على مثيلاتها الأخرى المتعاملة معها الحصول على شهادة المواصفات الدولية للجودة.
- معظم هذه المفاهيم أصبحت ترعاها مؤسسات دولية و على مستوى عالمي ، مما يجعل انتشار هذه المفاهيم كقواعد عامة و معايير معترف بها عالميا و مطلوبة.
لذا فحرص الشركة على تطبيق هذه المفاهيم و المعايير يسهم في تقدم الشركات نحو العالمية.
- إن اعتماد معايير موحدة يؤدي إلى تشابه ظروف العمل (بشكل عام) مما يجعل هناك تقارب و مشاركة بين الشركات ذات مجال العمل المتشابه في أرجاء العالم.
- تشابه المعايير و ظروف العمل يؤدي إلى الاستفادة من خبرات الشركات المتقدمة في مجال عملها و تؤدي إلى نقل التجارب الناجحة للشركات الناشئة.
- إكساب العاملين لمهارات متنوعة مما يؤدي إلى تطوير قدرات القوى البشرية لدى الشركة.
- حسن استخدام الموارد (المادية و الطبيعية و البشرية ..) خاصة في وقت أصبحت فيه ندرة الموارد عائقا و محددا أمام العديد من الشركات.
- تحقيق مكاسب مادية من خلال الاستخدام الأمثل للموارد و التوفير في تكلفة الموارد المستخدمة و التقليل من النفقات.
الفوائد المتحققة من الحصول على شهادة الآيزو:
1. نظام الآيزو بحد ذاته عبارة عن أداة أو وسيلة لتصحيح الأخطاء وضمان عدم تكرارها.
2. نظام يحدد المسؤوليات الإدارية والصلاحيات والمحاسبة على الأخطاء.
3. يؤسس أسلوب إحصائي يمكن المؤسسة من تقييم وفهم نظم المعلومات داخل المؤسسة تساعد على اتخاذ القرارات الصائبة.
4. نظام رقابة وتفتيش للتأكد من مدى تحقيق شروط الجودة لتلبية رغبات العملاء والمستهلكين.
أهمية الآيزو :
تزايدت أهمية الآيزو 9000 لعدة أسباب أهمها :
- مع اقتراب لحظة تطبيق مقررات منظمة التجارة العالمية في الأول من يناير 2005 م وعندما تصبح المؤسسات في كل أنحاء العالم متساوية الحق في الأسواق ، فليس هناك احتكار أو ميزة تقدم لمؤسسة عن الأخرى ، والفوز يأتي من مقدرة المؤسسة على إرضاء المتعاملين معها، والخطوة الأولى لإرضاء المتعاملين هو الحصول على إحدى شهادات الآيزو 9000 ولذلك سوف يتوقع كل العملاء في النهاية أن المنشآت مهما كان نوعها أو حجمها التي لم تحصل على الشهادة تسعى للحصول عليها.
- أيضا ما يزيد أهميتها ، أنها تعتبر المدخل لدول الاتحاد الأوربي والولايات المتحدة الأمريكية وكندا، فالحصول على هذه الشهادة يمنح المؤسسة التي حصلت عليها الحق في دخول هذه الأسواق الضخمة، فهي تعطي ميزة تنافسية للمؤسسات التي حصلت عليها.
- تسهيل التبادل التجاري و توحيد الأنماط و الأسس المتبعة في أرجاء العالم.
- كما أنها الخطوة الأولى لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بالرغم من عجزها عن تطبيق مبادئ مثل التحسين المستمر، إلا أنها تساعد في توضيح الوضع الحالي للأداء فهي تقوم بتوثيق كامل أداء المؤسسة وإنشاء دليل الجودة ، ومن هنا يمكن الانطلاق نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة التي تمتلك الأدوات والأساليب التي تمكن من تحقيق هذا التحسين.
تكمن أهمية نظام الآيزو 9000 ضمن أربعة مرتكزات رئيسية هي:
يمكن تلخيص معظم فوائد الحصول على شهادة الآيزو ضمن أربعة مرتكزات رئيسية هي :
1. جودة المنتج : وهذا يتم من خلال المراجعة الدورية لطرق وأساليب الإنتاج وتحسينها وتطويرها باستمرار ومن ثم توثيقها والعمل بموجبها.
2. المنافسة : إن حصول الشركة على شهادة الآيزو يحفزها على الإبقاء على مستوى عالي من الجودة وخاصة في وجه الشركات المنافسة التي لم تؤهل للحصول على مثل هذه الشهادة وتنتج أصنافا مشابه لأصنافها.
3. خدمة الزبائن : في كثير من الحالات وخاصة في أسواق التصدير فان الجهة المستوردة تطلب أن يكون المصدر حاصلا على شهادة الآيزو.
4. الإنتاجية والربحية : وهذا يتم عن طريق زيادة فعالية المؤسسة من خلال جودة المنتج وقدرتها على المنافسة ويؤدي بالتالي إلى زيادة حجم المبيعات وتحقيق الأرباح.
الآيزو حاجة حقيقية و ليس لأغراض دعائية فقط :
يجب أن تكون الرغبة في الحصول على شهادة الآيزو رغبة حقيقة في التطوير و تطبيق معايير الجودة الشاملة و ليس لنواحي دعائية فقط، لأنه إذا كان هدف المؤسسة الحصول على الشهادة لتنال رضى الزبائن و تكسب ثقتهم في الخدمة المقدمة أو المنتج فقد تحصل على الشهادة لمرحلة آنية و لكن أن لم يترافق ذلك مع تغيرات جذرية وهيكلية حقيقية في الأداء فقد يتراجع أدائها و تفقد ثقة زبائنها بشكل نهائي.
لذا لا بد من التمييز بين رغبة الحصول على شهادة الجودة كشعار و ناحية دعائية و بين التغيير الجذري و الهيكلي الحقيقي نحو التميز في الأداء الشامل المتكامل في نواحي الأداء المبني على أسس سليمة و ملتزمة ثابتة . و باتباع هذه الأسس تستطيع الشركة أو المؤسسة التقدم و التميز بصورة متسلسلة و مترابطة مما يجعلها مؤهلة للحصول على درجات وشهادات أعلى من الكفاءة و الجودة المتعددة و المتنوعة.
إن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة و تتمتع بتطبيق معايير الجودة هي عملية تراكمية و تحتاج إلى جهد متواصل فهو ليس شيئا روتينيا أو قرار يمكن تطبيقه بفترة زمنية قصيرة (و إن تم فإن ما يأتي سريعا يذهب سريعا)، لذا لا بد من الحرص على البناء السليم لقواعد الشركة و أسسها و طبيعة علاقاتها و أن تصب جميع العمليات المختلفة في الشركة لصالح الهدف العام المميز.
و هناك أمور يجب على المؤسسة أن تحرص عليها حتى تضمن لها الاستمرارية في التميز و التطور بشكل عام :
الاهتمام بالبحوث والتطوير.
الاهتمام بالتدريب والتنمية البشرية.
تحقيق الريادة التقنية.
تشجيع العمل الجماعي والابتكار.
فتح خطوط الاتصال و استمراريتها.
توفر القيادات الواعية والمتفتحة.
الاهتمام بالمستهلك وجعله (العامل الأول) الذي يؤثر على قرارات وتصرفات المنشأة.
الفصل الثاني
الآيزو و مفهوم الجودة الشاملة
قبل الآيزو ISO و مواصفاتها العالمية في شتى المجالات وجدت بعض المواصفات لبعض الأغراض في الدول المتقدمة و الهادفة إلى توكيد و قياس الجودة مثل المواصفات العسكرية في بعض الدول الكبرى مثـل المواصفـات العسكرية الأمريكيـة ، والمواصفـات العسكريـة لحلف شمـال الأطلنطي ، وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروطاً لأنظمة الجودة للمصانع التي تتعامل معها كموردين لمنتجات صناعية تدخل في الصناعة الحربية النهائية لتلك الدول.
بعد أن تطور المفهوم العالمي للجودة وفي ظل الاهتمام العالمي المتزايد بالجودة – ليس جودة المنتجات فقط، بل وجـودة العمليات أيضاً، وبعد أن تأكد للجميع أن الجودة ليست خياراً وإنما ضرورة لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات، أصدرت المنظمة العالمية للتقييس أول سلسلة في مجال نظم توكيد الجودة في عام 1987، وكانت مجموعة الآيزو 9000 ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها حتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994 لتتماشى مع المتطلبات والاحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً.
تتمثل جودة المنتج أساساً بعملية تحديث وتفعيل الطرق والوسائل والإجراءات المستخدمة في عملية الإنتاج ، وهو الأسلوب المستخدم الآن من قبل مختلف المؤسسات والشركات الإنتاجية أو الخدماتية في توظيفها لمنهج إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management-TQM) .
إن انتشار مفهوم الجودة الشاملة في كل مجالات العمل يجعلها السمة السائدة لهذا العصر. و تسعى كل الشركات لتحقيق هذا المفهوم. و يعتبر الحصول على شهادة الآيزو ISO خطوة رئيسية نحو تحقيق إدارة الجودة الشاملة TQM، و يعد الآيزو أحد الطرق التي يؤخذ بها لتأكيد نظام الجودة
(Quality Assurance Systems)
إن من أهم ما تركز عليه إدارة الجودة الشاملة هو الاستمرارية و التطوير الدائم . حيث تعرف الجودة بأنها القدرة الدائمة على تقديم – إنتاج أو خدمة معينة – تتناسب مع احتياجات المستفيدين من حيث سلامة ومتانة وقابلية المنتج للاستخدام.
إن الخطوة الأساسية للحصول على شهادة الآيزو هو تطبيق معايير الجودة الشاملة في العمل لأن الآيزو شهادة تمنح على مستويات عدة و لكن النقطة الأساسية في أي نجاح هو الإدارة لذا يتم التركيز عليها بشكل أساسي " المهم التركيز على جودة العمليات التي تؤدي بالتالي إلى جودة الإنتاج. "
لذا فإن معايير الآيزو جزء منها هو نفسه معايير الجودة الشاملة و الجزء الآخر هو للتأكيد و الحرص على تطبيق بعض تلك المعايير الهامة لإدارة الجودة الشاملة. و كما قلنا يجب الاهتمام بعملنا من الأساس لان الإدارة إذا كانت ناجحة يمكننا الحصول على الآيزو أو أي شهادة عالمية أخرى بسهولة طالما أن العمل يقوم على أسس صحيحة.
و في آخر تعديل لمواصفة الآيزو في نهاية عام 2000 تم التأكيد على أهمية إدارة الجودة الشاملة ، حيث تم إجراء بعض التغييرات في بعض بنود المواصفة لتأكد على إدارة الجودة باعتبارها أساسا للحصول على شهادة الآيزو.
و في البند التالي سنتعرض معايير الجودة الشاملة بشيء من التفصيل
إدارة الجودة الشاملة
مفهوم الجودة الشاملة :
نشأة وتطور نظام إدارة الجودة
تطور مفهوم تأكيد الجودة بعد سنوات الحرب العالمية. حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل هي:-
الفحص : فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة ، بحيث لا يزال 15% من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة. (1930-1940).
ضبط الجودة : تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج / الخدمة مما ساعد على كشف الأخطاء مبكراً لكن لم يمنع من تكرار حدوثها. (1940-1970)
توكيد الجودة : بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادي المشاكل منذ البداية، مما زاد من توكيد الجودة للمستهلك / العميل. (1970- 1985)
إدارة الجودة : التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن للشركة تحقيق أهدافها. (1985- للآن)
ومنذ ذلك الوقت فقد اتخذت إدارة الجودة الشاملة عدة معاني. منها :
- بأنها القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح و من أول وهلة مع الاعتماد على تقييم العميل في معرفة مدى تحسين الأداء.
- و من ابسط التعاريف ، أن إدارة الجودة الشاملة هي "أسلوب إداري لتحقيق النجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبائن"
وتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والبيئة الثقافية للعمل. وتعود إدارة الجودة الشاملة بالفائدة على أعضاء المؤسسة والمجتمع ، ويعتبر تعبير "النجاح على المدى البعيد من خلال إرضاء الزبائن" هو الهدف المطلق الذي تحاول إدارة الجودة الشاملة تحقيقه.
و الجودة قد تكون كلمة مطلقة يمكن اعتبار النقاط التالية من معانيها :
- التفوق: الجودة تعني التميز، بحيث تستطيع تمييزها بمجرد رؤيتها.
- الاعتماد على المنتج: يجب أن تتعامل الجودة مع الفروقات في كميات بعض المكونات أو الصفات فالمنتج ذو الجودة المتميزة يكون اصلب أو انعم أو أقوى من المنتج ذو الجودة الرديئة.
- الاعتماد على المستخدم: الجودة هي ملاءمة الاستخدام، قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية توقعات واختيارات الزبائن.
- الاعتماد على التصنيع: الجودة هي التطابق مع المتطلبات، درجة مطابقة المنتج لمواصفات التصميم.
- الاعتماد على القيمة: أفضل جودة للمنتج هي تلك التي تقدم للزبون أقصى ما يمكن مقابل ما دفعه، تلبية احتياجات الزبون بأقل سعر ممكن.
و الجودة ليس كما يتبادر إلى ذهن العديد بأنها تعني التكنولوجيا فقط و إنما هي بمثابة فلسفة و منهج للمؤسسة تتبعها أو تطبقها في كل مجالاتها و تعاملاتها.
أبعاد الجودة
تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد و خصائص متعددة :
أبعاد جودة السلعة :
تمتلك الجودة ثمانية أبعاد هي :
- الأداء : الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة و معالمها.
- الهيئة/ المظهر :الخصائص المحسوسة للسلعة.
- القابلية : أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية محدد.
- المطابقة : التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون.
- المتانة : الاستفادة الشاملة و الدائمة من السلع
- القابلية للخدمة : إمكانية تعديلها أو تصليحها.
- الجمالية : الرونق و الشكل و الإحساس التي تولده.
- الجودة المدركة.
أبعاد جودة الخدمة
- الوقت : كم ينتظر المستهلك
- دقة التسليم : التسليم في الموعد المحدد
- الإلمام : إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل
- التعامل : ترحيب العاملين بكل الزبائن
- التناسق : تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون
- سهولة المنال : إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة
- الدقة : إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة
- الاستجابة : التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة.
لماذا الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة ؟
1. تطبيق نظام الجودة الشاملة متطلب أساسي للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل الآيزو .
2. نظام الجودة يؤدي إلى تقليل التكلفة وزيادة الربحية.(لأننا نسعى لعمل الأشياء الصحيحة بشكل صحيح).
3. تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات، مما أدى إلى التوفير و حسن إدارة الوقت و في نفس الوقت إرضاء العميل.
4. يمكن الإدارة من معرفة احتياجات العملاء و الوفاء بها.
5. تحقيق الميزة تنافسية في السوق.
6. المساهمة في اتخاذ القرارات و حل المشكلات بسهولة.
7. الترابط و التنسيق بين إدارات المنشأة أو المؤسسة ككل.
8. التغلب على العقبات التي تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية.
9. تنمية الشعور بروح عمل الفريق الواحد و الاعتماد المتبادل للخبرات و الانتماء لبيئة العمل.
10. توفير مزيد من الوضوح للعاملين و كذلك توفير المعلومات المرتدة لهم و بناء الثقة بين أفراد المنظمة ككل.
11. زيادة ارتباط العاملين بالمؤسسة و بمنتوجاتها و أهدافها.
12. إحراز معدلات أعلى من التفوق و الكفاءة عن طريق زيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات المنظمة.
13. تحسين سمعة المؤسسة و نظر العملاء و العاملين.
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
1. ضرورة إيمان و إدراك الإدارة العليا بأهمية مدخل إدارة الجودة الشاملة. و كذلك تقديم الدعم المطلوب. فكما نعلم بأن أي شيء حتى يعتمد و يطبق يجب أن يصدر من الإدارة العليا. لذا يجب على الإدارة القيام بالمطلوب و قيادة التغيير ، و محاولة التخلص من المعيقات التي تحول دون الأداء المناسب.
2. ضرورة وجود أهداف محددة تسعى المؤسسة إلى تحقيقها (خطوة هامة و أساسية) يجب أن نحدد ماذا نريد؟ لنعرف كيف نحققه؟؟ و ما نحتاج إليه لتحقيقه؟؟؟
3. يجب أن تكون الأهداف التي تسعى إليها الإدارة و توجه إليها مواردها أن تكون أهداف طويلة الأجل أو المدى و ليس فقط تحقيق ربح سريع على المدى القصير.
4. ضرورة التأكيد على تعاون كافة أقسام المنشأة و التنسيق فيما بينها و ذلك لتوحيد الجهود و تجميعها.
5. ضرورة إدخال التحسينات والتطورات على أساليب و نماذج حل مشكلات الجودة مع ضرورة تدريب المديرين و العاملين على كيفية استخدام هذه الأساليب و النماذج . (سيتم ذكر أهمها في البند التالي)
6. التقدير أو القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. (باستخدام النماذج و الأساليب المساعدة على الأداء)
7. ضرورة توافر و ارتكاز فلسفة إدارة الجودة على قاعدة عريضة من المعلومات و البيانات التي ترشد عملية اتخاذ القرارات داخل المنشأة.
8. إعطاء الموظفين السلطة اللازمة لأداء العمل المنوط بهم و دون التدخل في التفصيلات..بهدف منح الموظف الثقة و تشجعيه على أداء عمله.
9. الابتعاد عن سياسة التخويف التي تؤدي إلى عدم مساهمة الموظف بأفكار جديدة و قتل روح الإبداع و الابتكار لدى الموظف .
10. التدريب المستمر، يجب أن يكون الجميع و على اختلاف مستوياتهم يتلقون التدريب المناسب في مجال عملهم، و أن يتم دائما تدريبهم على الأساليب الجديدة المتبعة في العمل.
11. النظر إلى عملية تطوير و تحسين الجودة بأنها عملية مستمرة ، الأمر الذي يتطلب وجود فرق عمل دائمة تكون مهمتها الاطلاع على آخر المستجدات لإدخالها في مجال خدمة الزبائن وعمل الشركة.
الجودة الشاملة هي فلسفة مشتركة ومترابطة تهدف لتلبية احتياجات الزبائن المتغيرة وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر من المنافسين وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع .
بعض الأدوات و النماذج المستخدمة في حل مشكلات الجودة الشاملة :
- مخطط ايشيكاوا (Ishikawa Diagram) أو مخطط الأسباب، لتحليل المشكلات. ويرسم بعد جلسة عصف فكري لتحديد الأسباب المحتملة للمشكلة وتصنيف هذه الأسباب.
- ورقه المراقبة (Control Sheet)، وهو نموذج لجمع المعلومات.
- مخطط المراقبة (Control Graph)، ويحتوي على ثلاثة خطوط أساسية: واحد للمتوسط الحسابي واثنان للقيم العظمى والدنيا. ويمكن برسم هذا المخطط الحكم على العملية إذا كانت تحت السيطرة أم لا ؟
- مخطط التدفق (Flow Chart)، مخطط يمثل خطوات العملية ونقاط اتخاذ القرار، وتوضيح المسار بعد كل خطوة.
- رسم المستطيلات البياني (Histogram)، ويستخدم لتنظيم ورسم المعلومات في مجموعات ويساعد ذلك في تفسير المعلومات عند وجود أنواع كثيرة من المعلومات.
- مخطط باريتو (Pareto Graph)، رسم بياني يمثل المشكلات والأسباب المحتملة منظمة حسب تكرار حدوثها.
- مخطط التشتت (Dispersion Diagram)، ويستخدم لدراسة العلاقة المحتملة بين متغيرين، مثل الطول والوزن. بحيث يمثل أحد المحاور الطول ويمثل المحور الآخر الوزن. وبرسم النقاط التي تمثل الطول والوزن لمجموعة من الأهداف نحصل على فكرة واضحة عن العلاقة بين الطول والوزن.
ويمكن التخلص من بعض هذه الأدوات أو إضافة بعض الأدوات الأخرى (حسب حاجة و طبيعة عمل المنشأة ) مثل: قائمة المراقبة، المخططات الصندوقية، مخططات "الفطيرة"، مخططات النسبة، ومصفوفات المراقبة ، أما بالنسبة للعمليات المستخدمة في الجودة الشاملة Total Quality فان معظمها يستخدم لحل المشكلات أو توليد الأفكار. و فيما يلي بعض هذه العمليات :
- عملية ديمنج (Deming Process): التخطيط، العمل، المراجعة، التصحيح، وهي عملية لتحليل وحل المشكلات.
- عملية العصف الفكري (Brainstorming Process): وهو أسلوب يستخدم في إدارة الجودة الشاملة لمساعدة المجموعة لإنتاج أفكار حول الأسباب المحتملة و/أو الحلول للمشكلات، وهي عملية ذات قواعد محددة. والمطلوب طرح أية أفكار تخطر بالبال وعدم تقويم أية أفكار أخرى تطرح، ثم تجميع الأفكار معا.
- أسلوب المجموعة الاسمية (Nominal Group Technique): وهي عملية التوليد الأفكار، بحيث يقوم كل عضو في المجموعة بالمشاركة دون السماح لبعض الأفراد بالسيطرة على العملية. وهي من الطرق التي تسمى أيضا الكتابة الذهنية.
- تحليل القوى (Force Analysis): وهو أسلوب قديم جدا يعتمد على تحديد نقاط القوة والضعف.
المشاكل التي تواجه إدارة الجودة الشاملة :
1. لعل من أهم المشاكل هو رؤية الجودة للشاملة على أنها برنامج منفصل أو مغامرة منفصلة عن باقي المشروعات ، بدلاً من رؤيتها على أنها جزء من عملية متكاملـــة وشاملة ومترابطة.
ونتيجة لذلك يحدث شعور بالارتباك التنظيمي وفقدان الثقة بالإدارة والانطباع العام بأنها تروِّج لعملية تحايل ، لذا من الضروري أن يُنظر للجودة الشاملة على أنها فلسفة مشتركة تشكِّل جزءاً جوهرياً من قيم وثقافة الشركة وتساعد في تفسير سبب وجود الشركة وماذا تفعل وكيف تفعل ذلك ، وعلى ذلك ، يجب أن يستمر وجود الجودة الشاملة عاماً بعد عام ما دامت الشركة موجودة .
2. ضرورة مشاركة جميع أقسام المؤسسة و توفير و عي و إدراك العاملين و ضمان مشاركتهم . و هذا يستدعي تغير الثقافة التنظيمية بحيث تقبل مبدأ المشاركة.
خطوات عملية تحسين الجودة التي تشكل النموذج المناسب لمواجهة وحل المشكلات. وهي:
خطوة رقم 1 : تحديد المشكلة
خطوة رقم 2 : تحليل المشكلة
خطوة رقم 3 : التخطيـــط
خطوة رقم 4 : جمع وتصنيف المعلومات (بيانات)
خطوة رقم 5 : تفسير المعلومات (بيانات)
خطوة رقم 6 : اتخاذ الإجـراء
خطوة رقم 7 : التقويـــــم
الآيزو ISO 9000 و إدارة الجودة الشاملة TQM
ذكرنا في بداية الحديث أهمية إدارة الجودة الشاملة كأساس للآيزو 9000، و أن التعديلات التي حصلت في نهاية عام 2000 تركز على معايير الجودة الشاملة ، و بالتحديد ثمانية معايير هي :
أولا : التركيز على الزبون : فسر نجاح و استمرارية أي منظمة مها كان نوعها هو الزبائن .
ثانيا : القيادة : يجب على الإدارة خلق البيئة المناسبة لمشاركة الموظفين الفعالة في تحقيق الأهداف و مهمتها الأساسية هي قيادة التوجه نحو التغير و التطوير
ثالثا : مشاركة الأفراد : المشاركة الكاملة تؤدي إلى إظهار نواحي إبداعية
رابعا : مدخل العملية : إن الوصول للنتائج المرجوة يتحقق بصورة أفضل و أكثر كفاءة عندما يتم إدارة الأنشطة و الموارد ذات العلاقة من خلال نموذج العملية.
خامسا : استخدام مدخل النظام للإدارة : إن تحديد و فهم العلاقات المترابطة و المتفاعلة كنظام يؤدي إلى تحقيق المنظمة لأهدافها بفعالية وكفاءة.
سادسا : التحسين المستمر :والذي يجب أن يكون هدفا ثابتا و دائماً .
سابعا : مدخل الحقائق في اتخاذ القرارت : إن القرارات الفاعلة هي تلك القرارات المستندة على تحليل البيانات و المعلومات، و ليس التخمين.
ثامنا : علاقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين و الموردين : حيث تربطهم مصالح مشتركة، تؤدي عند إدارتها بكفاءة إلى تعزيز قدرتهما على خلق قيمة مضافة لكل منهما.
الفصل الثالث
سلسلة الآيزو 9000
سلسلة المواصفات القياسية ISO 9000
ISO 9004
إدارة الجودة و عناصر أنظمة الجودة ISO 9003
أنظمة الجودة ISO 9002
أنظمة الجودة
ISO 9001
أنظمة الجودة ISO 9000
مواصفات إدارة و ضمان الجودة
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 9004-8 :NP ISO 9000- 1
ISO 9000- 2
ISO 9000- 3
ISO 9000- 4
الآيزو 9000
من أجل التسجيل في الآيزو يسجل نظام الجودة المستخدم لإنتاج منتج ما و ليس المنتج بحد ذاته. (أي العمليات المؤدية إلى المنتج)
الآيزو 9001 لنظم الجودة :
و هي تهدف إلى تأكيد الجودة في التصميم /التطوير /و الإنتاج و الخدمات و هي المواصفات الأكثر شمولا و تحتوي على 20 عنصر و تقدم نموذجا لتأكيد الجودة للمنشآت التي تتخصص في التصميم و التصنيع و تركيب المنتجات و الخدمات.
الآيزو 9002 لنظم الجودة :
و هي عبارة عن نموذج في تأكيد الجودة للمنتج و التركيب . و تحتوي على 18 عنصر للمنظمات التي تختص في التصنيع أو إنتاج المنتجات أو الخدمات فقط و النموذج المطلوب عادة ما يحدده المستهلكون.
الآيزو 9003 لنظم الجودة :
و هي عبارة عن نموذج لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي و الاختيار. و يحتوي على 12 عنصر و للمنظمات التي تختص في التوزيع و التفتيش و اختبار المنتجات المصنعة و خدماتها فقط دون أية أنشطة أخرى تتعلق بأي إنتاج أو تركيبات، فهي تقدم نموذجا لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي و الاختبار.
الآيزو 9004 لتأكيد جودة الإدارة و عناصر نظم الجودة :
و هي عبارة عن خطوط إرشادية تعطي المورد الخطوط الإرشادية للمنهج لاستخدامها في تطوير و تنفيذ نظام الجودة و تحديد إلى أي مدى ينطبق كل عنصر من عناصر نظام الجودة.
إن المواصفات القياسية الآيزو 9000 تتطلب توثيقا مكتوبا لكل ناحية في عملية المشروع بحيث يعلم بها جميع العاملين لاتباع إجراءات العمل المكتوبة.
و يمثل الآيزو 9004 العناصر الكاملة لنظام الجودة ، بينما يمثل الآيزو 9001 الحدود الدنيا للمتطلبات التي تؤهل للشهادة، و ترتكز الجهود على آيزو 9001 مع استخدام آيزو 4004 حسبما يقصد به كدليل.
تعتبر مواصفة الآيزو 9001 هي الأكثر شيوعا و استخداما لشموليتها. و الشكل التالي يساعد في فهم مواصفات الآيزو.
المبادئ الأساسية لأنظمة الجودة آيزو 9000
قبل البدء في الحديث عن مبادئ و متطلبات الآيزو يجب التأكيد أو تذكر ما تم تناوله عن أهمية شهادة الآيزو بشكل عام و مجموعة الآيزو 9000 ، بشكل خاص . و بالإضافة إلى ما تم ذكره يمكن إضافة البنود التالية (بعضها قد يكون تم الإشارة إليه) .
دوافع تبني نظام الآيزو :
1. طلب الزبون
لقد أصبح لدى العديد من الزبائن حصول الشركة التي يرغبون التعامل معها على شهادة الآيزو كشرط مسبق.
2. الميزة التنافسية
رغبة الشركة في تحسين أوضاعها يؤدي إلى إكسابها الميزة التنافسية. فمثلا لو أن شركتين متساويتين في جميع الظروف و لكن أحدهما حاصل على شهادة الآيزو و الأخرى لم تحصل عليها ، فإن قرار الزبون أو العميل غالبا سيتوجه إلى الشركة الحاصلة على شهادة الجودة(حتى مع تساوي جميع الظروف). و بالتالي يكسبها ميزة تنافسية.
3. التحسين الداخلي
يعتبر ا لزبون و الميزة التنافسية من العوامل أو الدوافع الخارجية. أما رغبة التحسين الداخلي فهي قوى داخلية في سعيها للبحث عن الأفضل في تقديم الخدمة ، و تقليل التكاليف و زيادة الأرباح.
تضمن عائلة المواصفات ISO 9000 أن تحقق أنظمة الجودة المبنية على أساسها أهداف الجودة من خلال إصرارها على وجوب تنفيذ كل نشاط من أنشطة العمل في المؤسسة على ثلاث مراحل هي :
أولا : تحديد ما سيتم القيام به من أعمال : و يتضمن تحديد كيفية القيام بجميع الأنشطة في المؤسسة و توثيقها.
ثانيا : تنفيذ الأنشطة التي تم تحديدها : أي القيام بجميع الأنشطة وفقا لما هو موثق.
ثالثا : إثبات انه تم القيام بالأنشطة المحددة : أي الاحتفاظ بالسجلات المناسبة ، و القيام بأعمال التدقيق الداخلي للتحقق من انه قد تم تنفيذ كامل الأنشطة كما هو محدد و بشكل فعال.
* يجب التنبيه بأن أنظمة إدارة الجودة 9000 لا تتحدث عن الجودة الحقيقية للمنتج و لا يحدد أية معايير لجودة الأداء و لا يحدد مستويات جودة المنتج . بل انه يعمل بمبدأ أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد من خلال مواءمته للاستعمال أو ملاءمته للغرض.
* إذن فأنظمة الجودة يهدف إلى توفير الضمان للزبون أو المشتري للسلعة أو الخدمة بأنها قد أنتجت بطريقة تلبي متطلباته و أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو توحيد الإجراءات و صفات و خصائص نظام الجودة الذي سوف يساعد على ضمان أن الجودة تبنى في عمليات المنظمة.
مبادئ أنظمة جودة الآيزو
و تقوم أنظمة الجودة المبينة على أساس مواصفات ضمان الجودة ISO 9000/1/2/3 على سبعة مبادئ أساسية هي :
- التنظيم :
تطلب مواصفات ضمان الجودة من المؤسسة أن تحدد مسؤوليات كل شخص و صلاحياته و التداخلات التنظيمية بينه و بين الآخرين، بحيث تضمن أن يتم دوما إنجاز الأعمال بشكل صحيح.
- توثيق نظام الجودة :
و يشمل إعداد دليل الجودة، و الإجراءات ، وتعليمات العمل، .......... أي توثيق كيفية القيام بجميع أنشطة العمل التي تؤثر على الجودة في المؤسسة.
- ضبط وثائق نظام الجودة :
و يشمل ذلك ضبط تطوير هذه الوثائق ، ومراجعتها ، و المصادقة عليها ، و إصدارها و تعديلها ....... تجنبا للقيام بالأنشطة أو الأعمال بطرق مخالفة لما هو معتمد.
- الاحتفاظ بسجلات الجودة :
و يهدف إلى تمكين المؤسسة من تتبع ما حدث في حال ظهور أي مشكلة ، وإظهار انه قد تم اتباع الإجراءات ، وتعليمات العمل ، كما يجب للجهات الخارجية (الزبائن، أو الهيئات المانحة لشهادات المطابقة)، و للجهات الداخلية (المدققين الداخليين).
- التحقق من تنفيذ الأنشطة التي يشملها نظام الجودة / التدقيق الدوري :
ويشمل التحقق من التصميم(Design Verification)و المصادقة عليها(Design Validation) ، و فحص المنتج أثناء عمليات التصنيع للتأكد من مطابقته للمواصفات و كذلك تدقيق نظام الجودة للتأكد من أنه يعمل كما يجب ، ومراجعة الإدارة لهذا النظام، للتأكد من فاعليته.
- تحديد حالات عدم المطابقة ، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة :
أي انه عند ظهور أي حالة عدم مطابقة ذات علاقة بالمنتج ، أو بنظام الجودة ، فإنه يتم تحديد أسباب ظهورها ، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة لمنع حدوث ذلك مرة أخرى و التأكد من فاعلية هذه الأعمال.
- تحسين التواصل والتفاهم و التعاون :
و هذا ينطبق على المعاملة بين الأقسام ، و على العلاقات ضمن القسم الواحد، ويهدف إلى منع حدوث الأخطاء عن طريق أن كل شخص يعرف ما هو مطلوب منه.
بعض الحقائق المتعلقة بأنظمة الجودة ISO 9000
- يمكن للمؤسسة أن تطبق إحدى مواصفات ضمان الجودة الثلاث ، دون الحصول على شهادة المطابقة لها :
هذا ممكن لأنه كما قلنا بأن معايير الآيزو هي معايير الجودة الشاملة التي يجب أن تحرص كل مؤسسة على تطبيقها في كل عملياتها ، و بالتالي تستفيد المؤسسة داخليا..... ولكن الرغبة في الحصول على الشهادة يؤدي إلى زيادة فعالية هذه النظام لأنه تحصل عمليات فحص ومراقبة دورية ، وهناك حرص دائم على جودة العمليات حتى يتم الحفاظ على الشهادة وتسجيلها.
- تعد عملية الحصول على الشهادة ذات تكلفة عالية :
حتى لو كانت التكلفة عالية فإنه يمكن استرداد التكلفة من خلال أن الشركة استفادت نظاما يساعدها على تقليل التكاليف و الحد من العيوب و أيضا زيادة ثقة الزبائن....
- من المفاهيم الخاطئة أن أنظمة الجودة ISO 9000 تلائم المؤسسات الكبيرة فقط
هذا الكلام غير صحيح لان ا لعديد من المؤسسات الصغيرة طبقت مواصفات ضمان الجودة و حصلت على الشهادة ، و بعض هذه المؤسسات صغير جدا إلى درجة أن العاملين فيها لا يتجاوز شخصين اثنين.
- أن تطبيق أنظمة الجودة يؤدي إلى توليد العديد من الوثائق
أن المؤسسة أصلا تحتوى على عدد من الوثائق المتنوعة التي يحتاجها العمل قبل البدء بتطبيق نظام الجودة، و أنظمة الجودة تنظم هذه الوثائق
الفصل الرابع
متطلبات نظام الجودة للآيزو 9000
سلسة مواصفات الآيزو 9000/9001/9002/9003 . هي الأكثر شيوعا، و متطلباته الأساسية هي :
1. مسؤولية الإدارة
2. رقابة التصميم
3. توثيق و مستندية نظام الجودة.
4. رقابة التوثيق و المستندات
5. مراجعة المنتج.
6. المشتريات.
7. مشترى المنتجات من مصدر معين.
8. التعريف بمواصفات المنتج.
9. عمليات الرقابة.
10. التفتيش و الفحص والاختبارات.
11. التفتيش على و قياس و تجربة المعدات.
12. وضع التفتيش و التجربة.
13. الرقابة على المنتج غير الملائم.
14. الإجراءات التصحيحية.
15. المناولة و التخزين و التعبئة و التسليم.
16. مراجعة سجلات الجودة.
17. مراجعة سجلات الجودة الداخلية.
18. التدريب
19. الخدمات
20. الأساليب الإحصائية.
ويمكن تصنيف بنود المواصفة آيزو 9000 و متطلباتها إلى مجالين رئيسين (من ضمن النقاط العشرين السابقة).
المتطلبات الثمانية ذات العلاقة بالتنظيم الإداري:
1. مسؤولية الإدارة.
2. نظام الجودة.
3. ضبط الوثائق و المعلومات.
4. الإجراءات التصحيحية و الوقائية.
5. المحافظة على سجلات الجودة.
6. التدقيق الداخلي على الجودة.
7. التدريب.
8. استخدام الأساليب الإحصائية.
المتطلبات الاثنا عشر ذات العلاقة بالعمليات التشغيلية فهي:
1. مراجعة العقود
2. ضبط التصميم
3. نظام المشتريات
4. ضبط المواد الموردة من العملاء
5. تعريف المنتج و متابعته.
6. ضبط العملية الإنتاجية.
7. الفحص و التفتيش.
8. معايرة أجهزة الفحص و القياس.
9. بيان نتائج الفحص و التفتيش.
10. ضبط المنتجات غير المطابقة.
11. مناولة المواد و التخزين و التعبئة و التسليم.
12. خدمة ما بعد البيع.
كما يمكن إيجاز متطلبات الحصول على الآيزو في أربع مجموعات رئيسية هي (من ضمن النقاط العشرين ) :
1. مجموعة خاصة بطرق العمل (The Work) و تشمل تسعة متطلبات هي :
الشراء و مراجعة العقود و ضبط التصميم و ضبط العمليات الإنتاجية و الفحص و التفتيش و التحكم بالمنتجات غير المطابقة و التعبئة و التغليف وخدمات ما بعد البيع.
2. مجموعة خاصة بالعاملين (People) و تشمل :
و تشمل متطلبين مسؤولية الإدارية و التدريب و تشمل مسؤولية الإدارة لتحديد سياسة و أهداف الجودة، و مهام و مسؤوليات الأفراد و الصلاحيات الممنوحة لممثل الإدارة في مجال الجودة.
3. مجموعة خاصة بالنظام (System) و تشمل
تحري و توثيق نظام الجودة و ضبط الوثائق و القيام بالإجراءات التصحيحية و إجراء المراقبة الداخلية.
4. مجموعة خاصة بالمعلومات و تشمل
تعريف و ملاحقة المنتجات و الاحتفاظ بسجلات الجودة و استخدام الأساليب الإحصائية.
و يمكن تلخيص هذه المتطلبات بالشكل التالي :
متطلبات الحصول على شهادة الآيزو:
شرح البنود العشرين الخاصة بمتطلبات الحصول على نظام الجودة 9000
1. مسؤولية الإدارة :
هي عبارة عن قواعد تحكم إدارة الأعمال و توزيعها و تطبق على كافة مستويات الإدارة والإشراف في جميع أنواع المؤسسات ، و يتم ذلك من خلال تحديد :
أ- سياسة الجودة
ب- التنظيم (الهيكل التنظيمي)
- تنظيم الشركة بصفة عامة.
- تنظيم الجودة ، و التأكد من فهم جميع العاملين لها
- تحديد مسؤوليات الأشخاص و ما هي المهام المطلوبة منهم.
- تحديد ممثل الإدارة المسؤول عن إتمام تأهيل الشركة للحصول على شهادة الآيزو و المحافظة على هذا التأهيل .
ج- أسلوب مراجعة نظام الجودة بواسطة الإدارة من خلال اجتماع الإدارة الدوري.
2. نظام الجودة :
نظام الجودة هو أداة تمكن المؤسسة من تحقيق الجودة المطلوبة، و الحفاظ عليها، و تحسينها، و يتألف نظام الجودة بشكل أساسي من الأنشطة الرئيسية التالية :
- تأسيس نظام الجودة و تطويره .
- تطبيق نظام الجودة
- تدقيق نظام الجودة و مراجعة الإدارة
- الحفاظ على نظام الجودة.
تتطلب المواصفة توثيق كافة عمليات الشركة من خلال طرق و إجراءات مكتوبة و يتم تغطية ذلك من خلال :
أ- كتيب الجودة
ب- كتيب طرق العمل
ج- تعليمات العمل
د- خطط الجودة
ه- سجلات الجودة
3. مراجعة العقد :
و هي العقود التي تقوم المؤسسة بإبرامها مع زبائنها ، و تتم تغطية هذا البند من خلال :
أ- تحديد متطلبات العقد.
ب- إجراءات مراجعة العقد.
ج- الإجراءات التعاقدية فيما يتصل بتطوير منتج جديد.
د- مدى ملائمة الإمكانات المتاحة لتلبية متطلبات العقد.
ه- أسلوب توزيع و تداول وثائق و صور العقد.
و في حال عدم وجود عقود كأن تكون على شكل طلبيات أو معاملات ، أو قد تكون شفهية ، و تتم المراجعة و التأكد من العقد بحسب طريقة إنجازه ، فمثلا إذا كان عقد مكتوب يجب التحقق منه ، أو إذا كانت معاملات شفهية يتم التأكد من عدد من العملاء بطريقة شفهية.
4. رقابة التصميم :
هذا البند ينطبق على المؤسسات التي تشتمل أعمالها على التصميم و التطوير و تريد تحقيق المواصفة القياسية آيزو 9001، و متطلبات هذا العنصر تطبق على المنتجات التي ستزود إلى الزبائن بقصد تلبية حاجاتهم ، و يتم هذا البند من خلال :
أ- تخطيط عمليات التصميم
ب- مدخلات عمليات التصميم و توثيقها.
ج- مخرجات عمليات التصميم و توثيقها
د- تحقيق التصميم أي التأكد من ملاءمته.
ه- إجراء تعديلات في التصميم و توثيق هذه التعديلات
5. رقابة التوثيق و المستندات :
التوثيق هو أحد الجوانب الهامة لنظام الجودة. و الوثيقة هي أي معلومات أو بيانات مسجلة على ورقة أو غير ذلك ... و يتم ذلك من خلال اتباع الأساليب التالية:
أ- أسلوب التصديق و أسلوب الإصدار
ب- أسلوب التغيير و التعديل في الوثائق
6. المشتريات /الشراء :
المقصود بعمليات الشراء هنا هي المواد المشتراة التي تحتاجها عمليات تصنيع المنتجات أو تركيبها أو خدمتها. و ما عدا ذلك من الأمور التي تحتاجها الشركة بشكل استهلاكي مثل القرطاسية و المفروشات ، و يتم ذلك بواسطة تحديد :
أ- إجراءات اختيار الموردين
ب- الوثائق و المستندات المستخدمة في عمليات الشراء
ج- أسلوب توصيف الاحتياجات.
7. ضبط المواد الموردة من العميل :
و يتضمن هذا البند :
أ- إجراءات استقبال الأصناف الموردة و التأكد من مطابقتها للمواصفات المتعاقد عليها.
ب- إجراءات تخزين و نقل و مداولة هذه المواد بالإضافة إلى تعريفها.
ج- التصرف بشأن الأصناف التالفة أو غير المطابقة للمواصفات.
8. تمييز المنتجات و تتبع آثارها :
و هو يعني إعطاء هوية للمنتج من خلال توصيفه بأرقام و رموز و أسماء و بطاقات و غيرها...من طرق التمييز ، و يمكن إيجاز متطلبات هذا البند بما يلي :
أ- إجراء تمييز المنتجات و الأجزاء في مراحل الإنتاج.
ب- إجراءات تتبع الأثر ، أي التعرف على مسببات التلف من خلال علامات أو أرقام مميزة تمكن من الرجوع إلى البيانات الموثقة التي تحدد أسباب الانحراف أو التلف.
9. ضبط العمليات الرقابة :
العمليات المقصودة هي التي تعطي ناتجا ؛ أي هي عمليات تنفيذ و تكرار تنفيذ التصاميم المختلفة للمنتجات ، و يتم تغطية هذا البند من خلال :
أ- تخطيط و جدولة الإنتاج.
ب- إجراءات مراقبة وضبط العمليات العامة
ج- إجراءات مراقبة و ضبط العمليات الخاصة.
د- عمليات الصيانة.
10. التفتيش و الفحص والاختبارات :
التفتيش و الاختبار هما طريقتان للتحقق من أن المنتج يطابق المتطلبات المحددة، و هي عملية مرافقة لكل مراحل الإنتاج و لما بعد الإنتاج (التطوير و التعديل) ، و يتضمن هذا البند :
أ- إجراءات فحص و اختبار المواد عند استلامها.
ب- إجراءات الفحص و الاختبار في مراحل التشغيل.
ج- إجراءات الفحص و الاختبار النهائي.
د- سجلات الفحص و الاختبار
11. التفتيش على و قياس و تجربة المعدات :
أ- تحديد المتطلبات العامة و الخاصة لهذه المعدات.
ب- تحديد المسؤوليات بشأن هذه المعدات.
ج- طريقة خزن هذه المعدات.
د- طريقة معايرتها و التأكد من صلاحيتها.
12. وضع التفتيش و التجربة :
يتعلق هذا العنصر بتمييز المنتجات المطابقة عن المنتجات غير المطابقة، في جميع مراحل الإنتاج، ويتطلب هذا البند إيضاح ما إذا كانت عملية الفحص قد تمت لكل مرحلة من مراحل الإنتاج ، وبيان ما إذا كانت نتيجة الفحص جيدة أم لا.
13. الرقابة على المنتج غير الملائم/ غير المطابق :
تعريف عدم المطابقة حسب مواصفة الآيزو يعني عدم تلبية المتطلبات المحدد ، و يتضمن هذا البند :
أ- إجراءات تمييز و تجميع المنتجات غير المطابقة.
ب- صلاحيات التصرف بالمنتجات غير المطابقة ،مثلا إعادة تشغيله أو إصلاحه ، تخصيصه لاستخدامات بديلة ، التخلص منه..
ج- فتح السجلات الخاصة بالمنتجات غير المطابقة ، مثلا من له صلاحية تقرير ما سيتم عمله بالمنتجات غير المطابقة ، و الضوابط التي على أساسها تعتبر المنتجات مطابقة أم لا ....
14. الإجراءات التصحيحية/ الوقائية :
الإجراءات التصحيحية هي الأنشطة ذات العلاقة بالبحث عن الأسباب الحقيقية المؤدية إلى حدوث حالات عدم المطابقة، ووضع الحلول المناسبة لمنع حدوثها مرة أخرى (الإجراءات الوقائية) :
أ- أسلوب البحث و التحليل للتعرف على أسباب المشكلة من خلال البحث في شكاوى العملاء و التدقيق الداخلي و المراجعة الدورية.
ب- تحديد الإجراءات التصحيحية المناسبة.
ج- تسجيل الإجراءات و نتائجها للاستفادة منها مستقبلا.
15. المناولة و التخزين و التعبئة و التسليم :
لابد من تحديد الإجراءات التالية و القيام بها :
أ- إجراءات مناولة المواد و المنتجات مع المحافظة المطلقة على كل مواصفاتها
ب- إجراءات تخزين المواد و المنتجات دون أن تتعرض لأي تغيرات في مواصفاتها.
ج- إجراءات التعبئة و التغليف التي تحافظ على خواص المنتج و مواصفاته و تسهل عملية بيعه و نقله و تداوله.
د- إجراءات شحن المنتجات لضمان وصولها سليمة إلى المستهلك.
16. مراجعة سجلات الجودة :
أ- تحديد أنواع سجلات الجودة.
ب- أساليب تنظيم و حفظ و استرجاع سجلات الجودة.
ج- تحديد الجهات المسؤولة عن السجلات وفترات حفظها.
17. مراجعة سجلات الجودة الداخلية :
تطبق متطلبات التدقيق على عمليات تدقيق نظام الجودة ، بما في ذلك السياسات و الممارسات و المنتجات و الخدمات التي يشملها هذا النظام.
أ- أسلوب تحديد جدول زمني للمراجعة.
ب- الإجراءات الخاصة بتنفيذ المراجعة.
ج- الإجراءات الخاصة بمعالجة نتائج المراجعة
د- تدريب فريق على كيفية إجراء المراجعة الداخلية
18. التدريب :
إن متطلبات الجودة و تحقيقها و ضمانها يتطلب وجود كادر كفؤ و مؤهل للقيام بالواجبات المطلوبة منه، لذا يجب التأكيد على أن جميع الموظفين على اختلاف مستوياتهم يجب أن يتلقوا التدريب الكافي على المهارات اللازمة.
أ- تحديد الاحتياجات التدريبية.
ب- تحديد المسؤوليات عن التدريب
ج- السجلات الخاصة بالتدريب
د- إعداد و تنفيذ البرامج التدريبية.
19. الخدمات لما بعد البيع :
الخدمة هي نشاط ينطبق بشكل أساسي على المنتجات المصنعة .و الأنشطة المتعلقة بالخدمة بعد تسليم المنتج يمكن أن تشمل خدمات بعد البيع، و الدعم الفني للمنتج، و خدمة الزبون...
أ- تحديد المسؤوليات في مجال خدمة ما بعد البيع.
ب- السجلات الخاصة بخدمات ما بعد البيع
20. الأساليب الإحصائية :
يمكن استخدام الأساليب الإحصائية لأسباب متعددة، مثل فحص المنتجات و ضبط العمليات و المخزون و ......,
و لكن الأساليب الإحصائية المتعلقة بهذا المنتج هي المستخدمة فقط لتحديد قبول المنتج أو رفضه أو دراسة مقدرة العمليات الإنتاجية أو ضبطها. و من الأساليب الشائعة مثل العينات.
أ- خطط الفحص
ب- الأساليب الإحصائية المستخدمة في الرقابة على الجودة
ج- التطبيقات الإحصائية في المجالات المتصلة بالجودة.
عناصر الجودة المطلوبة لضمان شهادة الآيزو
إن العناصر العشرين المطلوبة لضمان الجودة هي نفسها لعائلة الآيزو 9000 مع بعض الفروقات البسيطة و هي أن كلها مطلوبة ل 9001 و معظمها ل 9002 و بعض منها غير مطلوب أو غير مهم بالنسبة ل 9003. و الجدول التالي يساعد في توضيح الفكرة :
العنصر ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
1. مسؤولية الإدارة *
2. رقابة التصميم *
3. توثيق و مستندية نظام الجودة.
4. رقابة التوثيق و المستندات
5. مراجعة المنتج.
6. المشتريات.
7. مشترى المنتجات من مصدر معين. *
8. التعريف بمواصفات المنتج.
9. عمليات الرقابة.
10. التفتيش و الفحص والاختبارات. *
11. التفتيش على و قياس و تجربة المعدات.
12. وضع التفتيش و التجربة.
13. الرقابة على المنتج غير الملائم. *
14. الإجراءات التصحيحية. *
15. المناولة و التخزين و التعبئة و التسليم.
16. مراجعة سجلات الجودة. *
17. مراجعة سجلات الجودة الداخلية. *
18. التدريب *
19. الخدمات
20. الأساليب الإحصائية. *
يتم تطبيقه
لا يتم تطبيقه/ عناصر غير موجودة
* عناصر اقل شمولية
متطلبات التوثيق
لدى المؤسسات بأنواعها المختلفة سياسات و إجراءات تقوم بها . أن أهمية التوثيق تكمن عند الحاجة إلى الرجوع إلى هذه السياسات (وهذا في الظروف العادية) . و في ظل الآيزو فإن التوثيق متطلب أساسي لجميع عمليات الجودة.
تتمثل وثائق الجودة في أربعة مستويات ، و كل مستوى يحتوى نوع أو أكثر من هذه الوثائق. و يمكن تبسيطها بالشكل التالي :
- المستوى الأول : دليل / كتيب الجودة : (Quality Manual)
و يتضمن عادة ( بدون تفصيلات):
أ- سياسة و نظام الجودة
ب- معلومات عن هيكل الجودة في المنظمة.
ج- معلومات عن المسؤوليات للأفراد القائمين بعملية إدارة الجودة.
د- إطار عام لكيفية مقابلة متطلبات الآيزو 9000
ه- أي معلومات تسويقية إضافية.
- المستوى الثاني : إجراءات نظام الجودة (Quality System Procedures)
و هي عبارة عن وثائق يوضح كل منها طريقة محددة لإنجاز نشاط ما . و أيضا الأنشطة التي تقوم بها المنظمة بضبط العمليات في كل دائرة و ما هي الأنشطة اللازمة لفحص توكيد الجودة .
- المستوى الثالث : تعليمات العمل : ( Work Instructions)
و هي عبارة عن وثائق يعطي كل منها تعليمات تفصيلية خطوة خطوة، حول مهام العمل الفردية ذات العلاقة بأحد الأنشطة التي تمارسها المؤسسة.
- المستوى الرابع : سجلات الجودة ( Quality Record) و الوثائق الإرشادية ( Prescriptive Document)
سجلات الجودة هي عبارة عن وثائق يقدم كل منها دليلا موضوعيا على تلبية متطلبات محددة، أما الوثائق الإرشادية فهي تزود معلومات تتعلق بتنفيذ أنشطة محددة ضمن نظام الجودة ، وتشمل لوائح المواصفات و خطط الجودة ، وخطط التصميم و التطوير و التفتيش و الاختبار ...
أهمية نظام وثائق الجودة
- بالنسبة للمؤسسة :
1. إظهار التزام المؤسسة بالجودة
2. ضبط أفضل للممارسات اليومية. و بالتالي الحد من احتمالات حدوث الأخطاء.
3. ضمان استمرار تحقيق متطلبات الجودة.
4. مرجع لأعمال التدقيق الداخلي
5. ضمان استمرارية العمل بشكل فعال في حال غياب أشخاص معينين.
- بالنسبة للعاملين :
1. إظهار اهتمام الإدارة بالجودة و التزامهم بها .
2. تعريفهم بنظام الجودة ، وبمسؤولياتهم و صلاحياتهم .
3. توفر المعلومات اللازمة التي تمكنهم من القيام بعملهم بشكل مناسب .
4. وسيلة لتدريبهم على كيفية تطبيق النظام الموثق .
5. تحسين التواصل بين الأقسام و الفعاليات و الأشخاص .
- بالنسبة للجهات الخارجية :
1. البرهنة للزبائن و لهيئات المانحة أنه لدى المؤسسة نظام للجودة، قد تم التخطيط له و توثيقه و تطبيقه بشكل منهجي.
2. تزويد الزبائن بالثقة بأن المؤسسة قادرة على تلبية متطلباتهم .
تأهيل المنشآت للحصول على شهادة الآيزو
خطة العمل :
المرحلة الأولى :
تقييم الوضع الحالي للمنشأة ، وعدد الإدارات ، وحجم العمل . ووضع خطة العمل الرئيسية للحصول على شهادة الآيزو .
المرحلة الثانية :
1. تشكيل فريق العمل ، وتحديد ممثل كل إدارة من المنشأة
2. تدريب فريق العمل على إنشاء الوثائق ومتطلبات المواصفة
3. البدء في إعداد وثائق الجودة طبقاً لمتطلبات المواصفة
4. توزيع الإجراءات على الإدارات المختلفة ، ومراجعة تطبيقها
المرحلة الثالثة :
1. تدريب فريق المراجعة الداخلية من المنشأة
2. عمل مراجعة داخلية في المنشأة ، وتقييم الأداء
3. عمل الإجراءات التصحيحية طبقاً للمراجعة الداخلية الأولى
4. عمل مراجعة داخلية ثانية وتقييم الأداء ، وعمل الإجراءات التصحيحية
5. تدريب مجموعة من أفراد المنشأة على استخدام الأساليب الإحصائية في عمليات مراجعة إجراءات الإدارة
المرحلة الرابعة :
1. عمل المراجعة النهائية تمهيداً للمراجعة النهائية من قبل مانحي الشهادة
2. مساعدة المنشأة في تحديد الهيئة المانحة
3. حضور المراجعة النهائية من قبل الهيئة المانحة
مراحل الحصول على شهادة الآيزو
يتطلب حصول أي منظمة أو مؤسسة على شهادة الآيزو بداية الالتزام بالمواصفة نفسها و تفرعاتها على أساس أن الجودة في الإنتاج عبارة عن حلقة متكاملة تضم كل أنشطة المنظمة و كافة الأمور و الأساليب المستخدمة في الإدارة و الإنتاج .
الجهة التي تمنح الشهادة هي هيئات التسجيل المعتمدة و المرتبطة مع الهيئات الرسمية كلا في بلده ، و من خلال أجهزة المواصفات و المقاييس .
الحصول على الشهادة :
- يبدأ العمل للحصول على الشهادة بداية من خلال تطبيق المنظمة داخليا لمتطلبات الآيزو 9000 لفترة تتراوح بين ثلاثة إلى ستة أشهر
- ثم تطلب من المسجل الدولي زيارتها و منح الشهادة ،
- يقوم المسجل الدولي :
- بتدوين ملاحظاته لوضع المنظمة
- و تحديد مدى التزامها بالمواصفات المعتمدة العالمية
- يحدد طبيعة النواقص إن وجدت ، ثم يحدد فترة زمنية لتحديد الإصلاحات.
- يقوم بزيارات ميدانية لمواقع الإنتاج و الإدارة ثم يقرر منح الشهادة أو حجبها
يجب المرور بثلاث مراحل هي :
أولا : مرحلة ما قبل التسجيل .
ثانيا : مرحلة التسجيل أو مرحلة الحصول على الشهادة .
ثالثا : مرحلة ما بعد الحصول على الشهادة .
أولا : مرحلة ما قبل التسجيل :
و هي المرحلة التي يتم فيها التجهيز و الاستعداد و تعديل الأوضاع لتتطابق مع متطلبات شهادة الآيزو 9000 و تشمل هذه المرحلة على :
1. اقتناع الإدارة العليا بأهمية هذا النظام و الفوائد التي تعود من ذلك .
2. أن تقوم الإدارة العليا أن تنقل هذا الإقناع إلى جميع المستويات الإدارية و لكل العاملين والموظفين على اختلاف مستوياتهم ، و ذلك بطرق متعددة كالاجتماعات و النشرات ولدورات التدريبية.
3. تفهم طبيعة و فلسفة نظام الآيزو .
4. الاستفادة من خبرات الآخرين و الشركات التي نجحت في الحصول على شهادة الآيزو
5. تعيين مدير مسؤول عن عملية تأهيل الشركة للحصول على شهادة الآيزو.
6. يشكل فريق عمل يضم التخصصات و الدوائر المختلفة التي تتكون منها الشركة.
7. حضور الفريق لدورات تدريبية و تعريفية لنظام الآيزو
8. وضع خطة عمل و جدول زمني لتنفيذها. و من ينفذ ماذا؟
9. اختيار مكتب استشاري أو خبير في الحصول على شهادة الآيزو في حال رغبت الشركة بتسريع الوقت اللازم للحصول على الشهادة.
10. إجراء التقييم المبدئي لنظام الجودة الحالي للتعرف على نقاط القوة و الضعف.
11. تطوير وتوثيق طرق العمل للعمليات الرئيسية التي تحقق متطلبات نظام الجودة كما وردت في مواصفة الآيزو.
12. التغلب على العقبات و مقاومة التغيير ، فتطبيق الآيزو تطبيقه إلى تغيرات في الهيكل التنظيمي و في الإجراءات و العمليات و قد يصاحب التغيير بعض المقاومة خاصة إذا تعرضت مصالح بعض الموظفين للخطر أو توقعوا ذلك . لذا يجب التغلب على هذه المشكلة عن طريق محاولات الإقناع و إشراك الموظفين و اطلاعهم على العملية بشفافية و كذلك شرح الفوائد المتحققة من الآيزو.
13. تطبيق نظام الجودة كما هو موثق و الذي يستجيب بدوره لمتطلبات المواصفات القياسية الدولية آيزو.
14. مراجعة نظام الجودة الآيزو بواسطة استشاري أو إجراء تقييم أولى من قبل المقيم، و يعني ذلك التدقيق من طرف خارجي.
ثانيا : مرحلة التسجيل أو مرحلة الحصول على الشهادة :
1. اختيار المسجل : أي اختيار الشركة التي ستقوم بالمراجعة و التقييم من احل منح الشهادة على أن تكون من الشركات المرخص لها بذلك، و يمكن التعرف على هذه الشركات من خلال قائمة دولية.
2. ملء نموذج طلب التسجيل و الهدف منه تزويد المسجل بمعلومات تفصيلية كاملة عن الشركة التي تطلب التسجيل و من هذه المعلومات :
- اسم الشركة و شكلها القانوني.
- نوع النشاط و أنواع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
- خطوط الإنتاج أو مراكز الخدمة التي تطلب الشركة الشهادة بشأنها ، حيث يمكن أن تقتصر المراجعة و التقييم على أحد أنشطة الشركة دون الأخرى.
- مواقع الوحدات الإنتاجية أو الخدمية للشركة.
- عدد ورديات العمل.
- عدد الموظفين
- مساحة الأرض التي تشغلها منشآت الشركة
3. قبول عملية التقييم بناء على بيانات بطاقة الاستقصاء يقرر المسجل قبول عملية المراجعة و التقييم أو عدم قبولها، و يتوقف ذلك على مدى توفر الخبراء لدى المسجل ، فقد يستعين المسجل ببعض الخبراء ممن تتوفر لديهم شروط ممارسة عملية التقييم و المراجعة ، و قد يتعذر المسجل عن القيام بعملية التقييم و يوصي بمسجل آخر متخصص ، إلا انه من النادر أن يكون نشاط الشركة غريبا أو مفرطا في التخصص مما يجعل المسجل يعتذر عن القيام بالتقييم ، إذ انه ينصب على نظام الجودة و لا يدخل في تفاصيل العمل الفني التخصصي.
4. التخطيط و الإعداد للمراجعة : يجب على المراجع الذي سيقوم بالتقييم من قبل المسجل أن يدرس جيدا نظام الجودة و العمليات و الإجراءات في الشركة التي ستتم مراجعتها، و ذلك بدراسة الوثائق و المستندات و كتيب العمل ، وبناء على ذلك يضع المراجع خطة العمل قبل الانتقال لمقر الشركة بشأن هذه الخطة و الحصول على موافقتها على كل أجزاءها
5. و ضع الجدول الزمني لعملية المراجعة : و يعنى ذلك الاتفاق على يوم محدد و ساعة محددة لكل قسم من أقسام الشركة سيتم تقييمه، بحيث لا يتعطل العمل و حتى يجهز كل قسم الأوراق و المستندات و الوثائق الخاصة و المعدات التي يطلب فريق المراجعة عليها ، كما يتم تحديد الشخص الذي سيرافق الفريق من كل قسم و ترتيب مواعيد و أماكن الاجتماعات النهائية للمراجعة.
6. التنسيق و التعاون التام مع فريق المراجعة ، إذ يجب أن تسجل الشركة تعليقات و ملاحظات ونصائح فريق المراجعة، خاصة فيما يتصل بنقاط الضعف و حالات عدم المطابقة لمتطلبات المواصفات الايزو9000، و قد تكون ملاحظات أساسية تتطلب مزيد من العمل و يحرر فريق المراجعة بشأن تلك الملاحظات طلب إجراء تصحيحي و في حالة تنفيذ هذه التعديلات يتم منح الشهادة.
ثالثا : مرحلة ما بعد التسجيل /الحصول على الشهادة :
بعد الحصول على شهادة الآيزو 9000 ودخول الشركة في سجل الشركات التي حصلت على أي من شهادات الآيزو 9001/9002/9003 ، لا ينبغي و لا يمكن التوقف عن العمل المستمر و المتواصل من اجل الحفاظ على المستوى الذي وصلت له الشركة و الذي منحت الشهادة بموجبه ، ومن المهم الحصول على الشهادة و لكن الأهم هو المحافظة عليها حتى لا نفقد ثقة المتعاملين معنا و الزبائن.
طلب تجديد الشهادة : بعد مرور ثلاث سنوات على الحصول على الشهادة يتحتم على الشركة أن تطلب من المسجل إعادة التقييم و المراجعة من اجل منح شهادة جديدة بنفس المحتوى القديم أو بمحتوى جديد و اكبر أو أشمل ، لأنه يشتمل على أنشطة و منتجات جديدة .
علما أن عملية إعداده التقييم تكون اسهل بكثير من عملية التقييم لأول مرة ،حيث تكون قد توفرت معلوما كافية عن الشركة تسهل عملية المراجعة و إعادة التقييم.
و الشكل التالي يلخص أهم الخطوات اللازمة للتسجيل
مراحل تطبيق مواصفات الآيزو
يجب الإعداد الجيد عند رغبة أي شركة أو مؤسسة مهما كان نوع الخدمة المقدمة فيها أن تقوم بالإعداد الجيد و المدروس حتى تنجح في جميع مراحل التطبيق. و يمكن تلخيص مراحل تطبيق مواصفات الآيزو 9000 بالخطوات التالية :
1. دراسة مواصفات مجموعة الآيزو 9000 بعناية و تكون البداية بدراسة المواصفة التي ترغب الانضمام إليها. (مواصفة 9004-1 للمؤسسات الصناعية) و (مواصفة 9004-2 للمؤسسات الخدمية).
2. تحديد العناصر التي يجب أن يكون منها الجودة في المؤسسة (9004-1 أو 2) و يمكن إضافة عناصر غير واردة في إحدى هاتين المواصفتين إذا تطلبت طبيعة المؤسسة ذلك.
3. تقييم مستوى أداء نظام الجودة في المؤسسة لكل عنصر من العناصر التي حددت في الخطوات السابقة.
4. توثيق نظام الجودة و إعداد كتيب الجودة ، و يراعى هنا أن يكون حجم التوثيق بالقدر المطلوب فقط (دون زيادة أو نقصان).
5. وضع تطبيق الخطط لتحسين أداء عناصر الجودة و هو ما يعرف بالتخطيط للجودة ، و يجب أن تحدد في هذه الخطط كحد أدنى :
- الأهداف المراد تحقيقها.
- الموارد البشرية و المادية المطلوبة .
- الأشخاص المسؤولين عن تطبيق هذه الخطط.
- وضع جدول زمني مناسب
6. متابعة الإدارة العليا في المؤسسة لتطبيق خطط الجودة التي وضعت و إلى أن يصل أداء الجودة إلى المستوى المطلوب، و هذا الدور الذي يجب على الإدارة أن تلعبه ، هو دور أساسي لنجاح تطبيق الجودة و الخطط.
7. عندما تصبح الإدارة على ثقة من قدرة وكفاءة نظام الجودة يمكنها أن تسعى للحصول على شهادة مطابقة لنظام الجودة من إحدى الهيئات المعتمدة .
8. متابعة الإدارة العليا لأداء نظام الجودة بشكل منتظم و مستمر، للتأكد من أن نظام الجودة يعمل بالكفاءة التي تؤدي إلى إنتاج منتجات بالجودة المطلوبة
و الشكل التالي يلخص مراحل التطبيق
منهجية العمل المقترحة لتطبيق نظام الآيزو
تعد المنهجية التالية من الطرق الناجحة التي اعتمدتها عديد من الشركات و أثبتت فعاليتها. و قد تم تطوير نموذج إدارة العمليات من قبل الخبراء المختصين ، وتقسم هذه العمليات إلى خمس وعشرون عملية كالتالي :
أولا العمليات التشغيلية :
1. استلام طلبات الشراء
2. ضبط التصميم
3. اعتماد الموردين
4. الشراء
5. استلام و ضبط المخزون
6. تخطيط و جدولة الإنتاج
7. ضبط الإنتاج
8. الفحص و التفتيش
9. التغليف و التسليم
10. التحكم بالمواد الغير مطاقة
11. شكاوى العملاء
12. خدمات ما بعد البيع
13. التركيب
14. إدارة العقد و المشاريع
15. التدقيق على المنتج/ أو عملية تقديم الخدمة
16. الصيانة
17. المعايرة
ثانيا : العمليات الإدارية
18. ضبط الوثائق و المستندات
19. ضبط وثائق المنتج أو الخدمة المقدمة
20. التدقيق الداخلي
21. المراجعة الإدارية
22. مراقبة المخلفات (عدم التطابق)
23. التدريب
24. الإجراء العلاجي /الوقائي
25. ضبط البرمجيات.
ووجد من خلال الممارسة و التطبيق العملي للشركات الأردنية أهمية عنصرين هما:
26. السلامة
27. ممارسة أساليب تصنيع جديدة
مع إن آخر بندين لا تتضمنهما مواصفة الآيزو كباقي الخمسة و العشرون ، إلا أن السلامة و الأساليب الجديدة تعطي انطباع جيد عن الشركة بأنها مهتمة بموظفيها و تحرص عليهم و أنها تحرص دائما للتميز من خلال بحثها عن أساليب جديدة في العمل.
خطوات التطبيق :
1. التعرف على الخطوات و العمليات التشغيلية و الإدارية
2. توثيق العمل (دون زيادة أو نقصان)
3. توثيق طرق العمل الإضافية الخاصة بالآيزو 9000 و هي :
- المراجعة الداخلية
- التدقيق الداخلي
- الإجراء العلاجي
- ضبط الوثائق و المستندات
4. القيام بعملية المراجعة مع الجهات المعنية أو المسؤولة عن طريقة العمل و من ثم إجراء التعديلات اللازمة حسب ما يتطلب الوضع ، ثم يتم توزيعها كمسودة أولى للتطبيق.
5. التدريب على عملية التوثيق الداخلي و القيام به.
6. توزيع طرق العمل بصورة رسمية على القائمين بطرق العمل.
7. توثيق كتيب العمل و كتيب الجودة و إرسالهما إلى للجهة المعتمدة للتسجيل للحصول على الموافقة من قبل هذه الجهة.
8. القيام بالتعديلات المقترحة من قبل جهة التسجيل المعتمدة.
9. القيام بعملية التدقيق الداخلي للتأكد مرة أخرى للتأكد من استمرارية الالتزام بما هو مكتوب .
10. استدعاء جهة التسجيل المعتمدة للقيام بعملية التقييم النهائي للنظام للتنسيب من اجل إصدار الشهادة للشركة القائمة بالمشروع.
والشكل التالي يقدم لنا بعض التوضيح :
الخلاصة :
- كما هو ملاحظ أن معظم تركيز الشركات على شهادة الآيزو 9000 /1/2/3 و بالأخص على شهادة آيزو 9000 . و أن شهادة الآيزو البيئية 1400 هي مهمة لكن إدراك أهميتها لم يصل إلى المستوى المطلوب خاصة في الدول النامية ، لأسباب متعددة . لذا لم يتم التركيز عليها بشكل كبير من خلال الشرح عن شهادة الآيزو
- كما ذكرنا أن الشركة عندما يكون أساسها قوي و متماسك و قائم على الأسس الحديثة في الإدارة و بالأخص التركيز على إدارة الجودة
- عندما يكون الأساس قوي لا نحصل على الآيزو فقط بل وعلى غيرها من الشهادات ، لأنهم لا يطلبون شيئا لا يمكن تحقيقه، بل العمل على أسس تؤدي إلى منافع و فوائد اكبر.
- يجب أن تستعين بخبرات الآخرين ، أو الشركات المختصة بذلك و يمكنك معرفتها من خلال المكان المتواجد فيه محليا من خلال غرف الصناعة و التجارة و الوزارات ذات العلاقة.
- في حال حصول شركة ما على الشهادة يجب أن تحافظ عليها بالمزيد من العمل و لا تتخذها نهاية المطاف أو أن تتراخى بعد ذلك ، لان من مهام الآيزو المتابعة و الرقابة الدائمة و يمكنهم في حال تراجع شركة ما عن مستواها سحب الشهادة مع الغرامات ...
تمعن في هذا الكاريكاتير الموجود في الموقع الإليكتروني لمنظمة الآيزو
- كما يمكنك الحصول على المعلومات مباشرة من خلال الموقع الإليكتروني للآيزو
http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.openerpage
- ويمكنك الحصول على المعلومات عن طريق ممثلي المنظمة الرسميين المعتمدين في كل دولة و المعلومات الكاملة عنهم فمثلا:
Jordan (JISM)
Address Jordan Institution for Standards and Metrology
P.O. Box 941287
JO-Amman 11194
Tel +962 6 568 03 16
Fax +962 6 568 10 99
E-mail jism@nic.net.jo
Web http://www.jism.gov.jo
ISO Membership category Member bodies
Saudi Arabia (SASO)
Address Saudi Arabian Standards Organization
Imam Saud Bin Abdul Aziz Bin Mohammed Road (West End)
P.O. Box 3437
SA-Riyadh 11471
Tel +966 1 452 00 18
Fax +966 1 452 00 86
E-mail saso@saso.org.sa
Web http://www.saso.org.sa
ISO Membership category Member bodies
الفصل الخامس
سلسلة الآيزو 1400 البيئية
مفهوم الآيزو 14000
الآيزو 14000 مجموعة من المعايير القياسية التي وضعت من قبل المنظمة الدولية للتقييس بجنيف ISO وبمعنى آخر أن سلسلة الآيزو 14000 هي مجموعة من نظم الإدارة البيئية التي ظهرت بهدف تحقيق مزيد من التطوير والتحسين في نظام حماية البيئة مع عمل توازن مع احتياجات البيئة.
أسباب ومسببات إيجاد نظم إدارة البيئة
لقد أدت الثورة الصناعية التي حدثت بعد الحرب العالمية الثانية إلى إحداث تلوث بيئي كبير لفت انتباه المهتمين من كافة دول العالم. وقد طالب مؤتمر الأمم المتحدة عام 1972 والمتعلق بالمشاكل البيئية الناتجة عن التطور السريع للصناعة، بخلق الاهتمام بمعالجة أسباب هذا التلوث الكبير الذي سيؤثر حتما على نوعية الحياة في العالم. حيث لعب برنامج الأمم المتحدة البيئي (UNEP) دورا واضحا لبناء التوعية البيئية لدى الناس ولدى الصناعيين بشكل خاص.
نشأة نظام إدارة البيئة الآيزو 14001
كانت هيئة المواصفات البريطانية أول من أبدى اهتماما بإيجاد مواصفات لإدارة البيئة، كما حدث بالنسبة لأنظمة إدارة الجودة. ففي العام 1992 ظهر أول إصدار لمواصفة دولية لنظام إدارة البيئة وهي المواصفة BS7750 وبدأ تطبيقها في 200 شركة صناعية في المملكة المتحدة. وتم تعديل هذه المواصفة وأعيد إصدارهــا في فبرايـر 1994 لتتوافق مع النظام الخــاص بإدارة البيئة بالاتحاد الأوروبي و Eco-Management and Audit Scheme EMAS.
ولإدراكها للأهمية التي تتمتع بها أنظمة إدارة الجودة عالميا وضرورة إيجاد مواصفات إدارة بيئية دولية موحدة بغرض منح شهادات المطابقة ، شكلت المنظمة الدولية للتقييس (الآيزو) في العام 1993 لجنة فنية جديدة تحمل الرقم 207، للعمل على إصدار أول مواصفات لإدارة أنظمة البيئة من قبل الآيزو. وكان أول إنتاج لهذه اللجنة الفنية في سبتمبر عام 1996عندما ظهرت المواصفة ISO14001:1996 وتم اعتماد هذه المواصفة التي بناءً عليها تمنح شهادة الـ ISO14000. ويجري حاليا العمل على إصدار جديد من مواصفة الآيزو 14000 (متوقع إصدارها نهاية عام 2003)
مميزات الحصول على شهادة المطابقة آيزو 14001
تتمثل ميزات الحصول على شهادة الآيزو 14000 في زيادة قدرة الشركة أو المنشأة في تحقيق متطلبات التصدير إلى الخارج وخاصة دول السوق الأوربية المشتركة. أما الفوائد الأخرى التي قد تنتج عن الحصول على شهادات الآيزو 14000 فهي:
*ترشيد استهلاك الطاقة والموارد الطبيعية
* تقليل الفاقد والحد من التلوث
* التوافق مع القوانين والتشريعات البيئية
* التحسين المستمر
* الفائدة الملحقة بمنتجات الشركة وخدماتها.
* تحسين قنوات الاتصال بين الشركة والجهات الحكومية المتخصصة
* تحسين صورة الشركة وأداءها البيئي مما يزيد من سمعتها الحسنة.
* اكتساب تقدير واعتراف الجهات العالمية مما يفتح أسواق التصدير
* تحسين الأوضاع البيئية للموظفين للعمل في بيئة نظيفة وآمنة وخالية من الملوثات.
* رفع وزيادة الوعي بالبيئة لدى كل العاملين بالشركة.
* زيادة الأرباح الناتجة عن الفوائد السابقة.
* تحسين الوضع البيئي في الدولة وفي العالم ككل.
تعريفــات
من أجل توفير الفهم الأفضل لكيفية تطبيق أنظمة إدارة البيئة، فلا بد من التأكد من الفهم الكامل للمصطلحات التالية:
• المظهر البيئي (Environmental Aspect) :
هو العنصر الناتج من أنشطة المنشأة/ أو منتجاتها/ أو خدماتها والذي له تأثير على البيئة. (انبعاثات هواء، ضوضاء، صرف للمياه، تسرب للتربة ..... الخ).
• التأثير البيئي (Environmental Impact) :
هو أي تغيير في البيئة سواء كان الناتج بشكل كلي أو جزئي من الأنشطة أو المنتجات أو الخدمات التي تقوم بها المنشأة سيئا أو مفيدا (تلوث هواء، تلوث سمعي، تلوث مياه، تلوث تربة ..... الخ).
• الهدف البيئي (Environmental Objective) :
هو الهدف البيئي العام (الشامل) والذي تلتزم المنشأة بتحقيقه في سياستها البيئية وهو:
1. مقدر كمياً (يمكن قياسه كلما أمكن).
2. طويل الأجل.
• المستهدف البيئي: (Environmental Target)
هو الأداء البيئي المطلوب تحقيقه (والمقدر كمياً إذا كان ذلك ممكناً) والذي يتطلب تحديده والوصول إليه لتحقيق الأهداف البيئية.
آلية الحصول على شهادة الآيزو 14001
يجب على المنشأة أن تقوم بإنشاء والمحافظة على نظام لإدارة البيئة طبقاً لمتطلبات المواصفة. ويشمل ذلك الخطوات والمراحل التالية :
1. توثيق سياسة البيئة للشركة بحيث تغطي كافة العمليات والمنتجات والخدمات، واعتمادها من أعلى المستويات في الإدارة.
2. المراجعة البيئية ، بحيث يتم دراسة المظاهر البيئية الناجمة عن العمليات والمنتجات التي تقدمها الشركة. يمكن أن تتراوح عملية المراجعة هذه من عملية تقييم بسيط للمظاهر البيئية والتأثير البيئي لها ومن الممكن أن تكون عملية تقييم موسعة يتم فيها دراسة استهلاك الطاقة، واستخدام المواد الخام.
3. التخطيط وذلك من خلال تحديد المشاكل البيئية وفرص التحسين البيئي، ووضعها في إطار واضح يغطي:
المظاهر البيئية والتأثير البيئي.
المتطلبات القانونية وباقي المتطلبات.
الأهداف وتوقيتات إنجازها (المستهدفات).
برامج إدارة البيئة.
4. التطبيق والعمليات ، ويشمل وضع هيكل واضح لنظام إدارة البيئة يضمن أن كافة العاملين على علم بمسؤولياتهم، وكيف تؤثر العمليات اليومية للمؤسسة على البيئة، ويشمل ذلك:
التنظيم والمسؤوليات.
التدريب والتوعية والكفاءة.
الاتصالات.
توثيق نظام إدارة البيئة.
مراقبة الوثائق.
مراقبة العمليات.
الاستعداد والاستجابة للطوارئ.
5. التحقق والإجراءات التصحيحية، وذلك من خلال إنشاء مراقبة ومتابعة للتأكد من المطابقة للتشريعات البيئية والمستهدفات التي حددتها الشركة. يشمل هذا الجزء:
الرصد والقياس.
عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية والوقائية.
السجلات.
مراجعة نظام إدارة البيئة.
6. مراجعة الإدارة لأداء النظام وبشكل دوري والتأكد من أن التطوير المستمر حاصل بما يتعلق بالأداء البيئي للشركة.
نظم إدارة البيئة وسلسلة الآيزو 14001 والاستفادة منها :
أصبح هناك اهتمام دولي واضح بأنظمة إدارة البيئة، وقد امتد هذا الاهتمام ليغطي الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم أيضا. ومع ذلك فان الاهتمام بأنظمة إدارة البيئة لم يصل للمستوى المطلوب نتيجة لنقص الوعي الكافي بفوائد تطبيق هذه الأنظمة وبسبب نقص الكفاءات القادرة على تطبيق أنظمة بيئية جيدة .
لقد بين المسح الذي أجرته إحدى الهيئات الدولية المتخصصة في مجال البيئة لمجموعة من الشركات التي طبقت نظام الآيزو 14000، أن كافة هذه الشركات قد استفادت بشكل فعلي من تطبيق نظام إدارة الجودة. تاليا بعض القراءات من هذه الدراسة:
65% من الشركات حسنت سمعتها.
61% استفادة ماديا وبشكل مباشر.
40% حسنت علاقاتها مع الأطراف ذات المصلحة في المؤسسة (Stakeholders).
28% حصلت على ميزة إيجابية مقابل المنافسين.
23% ساهمت الشهادة في الإبقاء على الشركة من الانهيار.
12% حسنت ظروف العمل لديهم.
قد تكون بعض الشركات معتادة على التعامل مع القضايا البيئة بشكل فردي مثل تطبيق COSHH ، ضبط الانبعاثات والتلوث الضوضائي. ومع ذلك فإن الفوائد التي قد تتحقق من تطبيق شامل لنظام إدارة بيئي تفوق بكثير الفوائد المحدودة التي تجنيها الشركات من تنفيذ بعض التطبيقات البيئية منعزلة.
توفر أنظمة إدارة البيئة الآلية التي يتم من خلالها متابعة وتطوير الأداء البيئي. كما تشابه أنظمة إدارة البيئة أنظمة إدارة الجودة من حيث كونها توفر الوسيلة لضبط أنظمة الإدارة في الشركات. أما بالنسبة لمبادئ الإدارة المشتركة بينهما فهي:
*الإجراءات الموثقة.
* التدقيق على الأنظمة.
* الإجراءات التصحيحية والوقائية في حالات حدوث حالات عدم المطابقة.
* التدريب والتوعية.
أوجه التشابه بين المواصفتين الآيزو 9000 و 1400
1. مسؤولية الإدارة
2. السياسة الواضحة و الأهداف المبرمجة
3. الأدوار و المسؤوليات و الصلاحيات
4. التشريعات القانونية والتنظيمية
5. تعيين ممثل الإدارة
6. الاتصال الداخلي و الخارجي
7. التوثيق و ضبطه
8. السجلات و ضبطها
9. توفير الموارد اللازمة للنظامين
10. التدريب و التوعية و الجدارة
11. الرقابة و القياس
12. ضبط معدات القياس و الرقابة
13. إرضاء الزبائن و ذوي العلاقة
14. التدقيق الداخلي
15. مراجعة الإدارة العليا بهدف التحسين المستمر
16. الاجراءات التصحيحية و الوقائية
مشاكل متعلقة بالآيزو :
توجد شكوك بين خبراء الجودة حول مشكلات ممكنة في الحصول على الشهادة ، منها :
1. التزايد المستمر لأعداد الوكلاء للهيئة الدولية للمواصفات مما يخلق المنافسة بينهم وبالتالي يحدث التنازلات
2. عدم اتفاق هؤلاء الوكلاء على تفسير لهذه المواصفات مما يخلق الكثير من التضارب،
3. التكلفة الكبيرة المباشرة وغير المباشرة لعملية التطبيق والحصول على الشهادة .
4. الجهد الذي يحتاجه نظام توثيق الجودة و تدريب العاملين عليه
5. الحاجة إلى تغير بعض الممارسات الحالية في الشركة أو المؤسسة من أجل تلبية متطلبات المواصفة، الأمر الذي قد يلاقي في بعض الأحيان مقاومة من قبل العاملين .
How to get ISO
مقدمة :
إن الإنسان بطبيعته طموح و يسعى دائما إلى الأفضل ، و يكون الإنسان مستعدا لبذل الجهد المطلوب للحصول على المكانة المتميزة و الرقي و التطور. و هو أيضا يسعى إلى تطوير و تحسين كل ما يتعلق به مثل عائلته و عمله. و تزداد أهمية الرغبة في الطموح و التطور خاصة إذا ما اقترن بمكاسب مادية على المستوى الشخصي و المؤسسي.
و مما لا يخفي على أحد طبيعة الوضع الحالي و المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع الإنتاج و الخدمات و تنوع الأساليب و التقنيات المستخدمة، و أيضا تسارع حركة التغيير بصورة غير مسبوقة مما يجعل الشركة أو المؤسسة في حالة بحث وسعي دائم لتضمن لها حصة أو مكانة في السوق و مجال عملها . و هذه الصفة أصبحت مرافقة لكل أنواع الخدمات و القطاعات و أيضا على كل مستوياتها سواء كانت منشآت كبيرة و متوسطة و صغيرة....
و نتيجة لذلك فقد ظهرت عدة مفاهيم مرافقة لهذه الأجواء المنافسة ، و هذه المفاهيم تشكل وسيلة للدخول و الاستمرارية في عالم المنافسة بقوة و تمكّن ، و هي في حال تطبيقها و اتخاذها كأسس راسخة في التعامل تضمن للشركة الثبات و التقدم.
و من المفاهيم الواجب على الشركات الحرص عليها مفهوم الجودة الشاملة و التي تقاس بشهادة الآيزو ، و ترشيد استهلاك و حسن استغلال الموارد ، و استراتيجيات تحسين الأداء ...
ما المقصود بالآيزو :
الآيزو هي الكتابة العربية للحروف اللاتينية «ISO» وهي الاختصار لاسم الهيئة الدولية للمواصفات ومقرها جنيف International Organization for Standardization. وتعني مساوي ل… ، أصدرت الهيئة في عام 1987م مجموعة شهادات الآيزو 9000، وهي مواصفات تختص بنظم إدارة المنشآت الصناعية أو الخدمية فهي تعطي الحدود الدنيا للضوابط والقواعد الواجب الالتزام بها لضمان التحكم المستمر في مستوى جودة المنتج.
ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها حتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994 لتتماشى مع المتطلبات والاحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً.
وتقوم منظمة الآيزو ISO بمهمة تطوير المواصفات في المجالات كافة باستثناء المواصفات الفنية للمنتوجات الخاصة بالصناعات الكهربائية و الهندسية الإليكترونية التي هي من مسؤولية منظمة أخرى تأسست عام 1906 و هي اللجنة العالمية للإليكترونيات التقنية. (EIC)
و لدى الآيزو لجان فنية عددها ما يزيد عن (182) لجنة ، كل لجنة مسؤولة عن تطوير مجموعة معينة من المواصفات .
و يجب التأكيد على نقطة هامة و هي :
إن (عائلة الآيزو 9000) الأكثر شيوعا ، هي ليست مواصفات خاصة بمنتجات،،، بل هي مجموعة من المواصفات تعطي متطلبات و إرشادات ضرورية لتأسيس أنظمة إدارة للجودة تهدف إلى تقديم منتجات أو خدمات تطابق متطلبات محددة و لتقييم هذه الأنظمة.
أي أن نظام إدارة الجودة في المؤسسة هو الذي يمكن أن يحقق المطابقة مع هذه المواصفات و ليس المنتجات التي تقدمها.
و الآيزو نظام مرن هدفه ضمان إرضاء احتياجات ورغبات الزبائن والمستهلكين عن طريق الرقابة الصارمة على جودة المنتج والتقيد بها طالما بقي المصنع أو المؤسسة قائما وينتج.
و يمكن اعتبار الآيزو هي إحدى الخطوات الموجهة لرضاء المستهلك .
الآيزو 9000
عبارة عن مجموعة من الشهادات تدل على تطبيق نظام توكيد الجودة في المؤسسة الحاصلة عليها. فهي تعمل على ضمان تأكيد لطرف ثالث بقدرة المؤسسة التي تحصل عليها على تلبية المواصفات المطلوبة للجودة في المنتج الذي تقدمه، كما تدل على أن أداءها يصل إلى المستويات التفاوضية فهي عبارة عن ثلاث شهادات تطبق كل منها على نوع معين من المؤسسات.
- شهادة الجودة آيزو 9001 تطبق على المؤسسات التي تصمم وتنتج وتبيع منتجاتها
- شهادة الجودة آيزو 9002 تطبق على المؤسسات التي تنتج وتبيع منتجاتها
- شهادة الجودة آيزو 9003 تطبق على المؤسسات التي تبيع المنتجات فقط
من الذين يحق لهم طلب شهادة الآيزو ؟
إن عائلة مواصفات الآيزو9000 مواصفات عامة يمكن استخدامها من قبل أي مؤسسة سواء كانت كبيرة أو صغيرة ، إنتاجية أم خدمية ، أو كانت تقدم منتجات خاصة أو المواد المصنعة.
ما هي المجالات التي يمكن الحصول فيها على شهادة الآيزو ؟؟؟؟
لا يوجد حدود أو مدى للشركات و المؤسسات و الهيئات والخدمات التي يمكنها الحصول على شهادة الآيزو ، فهي مقسمة كما سيتم تفصيله إلى عدة تصنيفات (الآيزو 9000 و تقسيماته و الآيزو 1400 الخاص بالبيئة)...
إن تنوع فئات الآيزو جعلها ملائمة لكافة القطاعات و الخدمات ، فبدأ من محل تجاري قد لا يتجاوز عدد العاملين فيه شخصين ..... إلى مستويات تصل إلى الحكومات و مؤسسات الدولة ....كلها يمكن الحصول على إحدى شهادات الآيزو (إذا التزمت بالمعايير المطلوبة طبعا).....
لقد ازداد الاهتمام بالمواصفات الدولية آيزو 9000 وقد زاد الاهتمام بهذه النظم حيث وصل عدد المؤسسات الحاصلة عليها علي المستوي الدولي حوالي نصف مليون مؤسسة صناعية و خدمية..
الآيزو و الدول العربية :
إن سمة الاقتصاد اليوم هو العالمية و الانفتاحية و اللاحدود سواء مكانية أو زمانية ، والدول العربية جزء من هذا العالم و جزء مهم نظرا لما يحتويه من موارد طبيعية و مواد خامة تصنيعية و نظرا لتوافر المورد الأهم و هو المورد البشري القادر على القيام بهذه النشاطات الاقتصادية و الخدمية و غيرها.
و بما أن الانفتاحية هي سمة هذا العصر يجب على الدول العربية أن يكون لها حصة و دور مؤثر سواء على مستوى الحكومات و الأفراد، و ما تقوم به بعض الحكومات الآن و الشركات و المؤسسات من إجراءات و خطوات يشير إلى وعي وإدراك لأهمية المشاركة الفاعلة.
من مميزات هذا العصر هو العولمة ، و من أهم ما تمليه أو تقتضيه العولمة هو إيجاد و نشوء جهات تمارس نشاطاتها على مستوى العالم و تتصف بالشرعية و القبول. و قد أصبحت هذه الجهات موجودة في كل مجال تخصص أو مجال عمل. و هي تكون إما على شكل جمعيات، هيئات ، اتحادات ،....... وغيرها.
هذا وقد أدركت الدول العربية هذه الناحية فأصبحت تشكل هيئات موازية لهذه الجهات العالمية بحيث توحد جهود الجهات العربية ذات العلاقة سواء على المستوى الحكومي أو القطاع الخاص. و قد اكتسبت بعض هذه الجهات نتيجة لعملها الجاد صفة الشرعية والاعتماد من تلك المؤسسات العالمية. و الأمثلة كثيرة على ذلك ....... و لكن ما يهمنا هنا هو منظمة الآيزو العالمية .
هذا و تثمينا لجهود الدول العربية وسعيها لإيجاد دور لها عالميا :
اختارت منظمة الآيزو العالمية القاهرة لعقد اجتماعات منظمة الآيزو العالمية لوضع أسس مواصفات الآيزو لسنة 2005 ورسم الإطار العام للجودة علي ضوء التطورات في الأسواق الدولية والتطورات التكنولوجية. و مصر عضو في مجلس إدارة المنظمة الدولية المشكلة من 18دولة فقط من مجموع 130 دولة أعضاء ، و سيحضر الاجتماعات مختصين من منظمة الآيزو العالمية و كذلك خبراء على مستوى العالم .
فوائد ومميزات الحصول على شهادة الآيزو
إن الفوائد التي تحصل عليها الشركة من الحرص على تطبيق مفاهيم الجودة يؤدي إلى فوائد عدة للمؤسسة أو الشركة بشكل عام من أهمها :
- نجد حاليا أن بعض المؤسسات و الشركات تشترط على مثيلاتها الأخرى المتعاملة معها الحصول على شهادة المواصفات الدولية للجودة.
- معظم هذه المفاهيم أصبحت ترعاها مؤسسات دولية و على مستوى عالمي ، مما يجعل انتشار هذه المفاهيم كقواعد عامة و معايير معترف بها عالميا و مطلوبة.
لذا فحرص الشركة على تطبيق هذه المفاهيم و المعايير يسهم في تقدم الشركات نحو العالمية.
- إن اعتماد معايير موحدة يؤدي إلى تشابه ظروف العمل (بشكل عام) مما يجعل هناك تقارب و مشاركة بين الشركات ذات مجال العمل المتشابه في أرجاء العالم.
- تشابه المعايير و ظروف العمل يؤدي إلى الاستفادة من خبرات الشركات المتقدمة في مجال عملها و تؤدي إلى نقل التجارب الناجحة للشركات الناشئة.
- إكساب العاملين لمهارات متنوعة مما يؤدي إلى تطوير قدرات القوى البشرية لدى الشركة.
- حسن استخدام الموارد (المادية و الطبيعية و البشرية ..) خاصة في وقت أصبحت فيه ندرة الموارد عائقا و محددا أمام العديد من الشركات.
- تحقيق مكاسب مادية من خلال الاستخدام الأمثل للموارد و التوفير في تكلفة الموارد المستخدمة و التقليل من النفقات.
الفوائد المتحققة من الحصول على شهادة الآيزو:
1. نظام الآيزو بحد ذاته عبارة عن أداة أو وسيلة لتصحيح الأخطاء وضمان عدم تكرارها.
2. نظام يحدد المسؤوليات الإدارية والصلاحيات والمحاسبة على الأخطاء.
3. يؤسس أسلوب إحصائي يمكن المؤسسة من تقييم وفهم نظم المعلومات داخل المؤسسة تساعد على اتخاذ القرارات الصائبة.
4. نظام رقابة وتفتيش للتأكد من مدى تحقيق شروط الجودة لتلبية رغبات العملاء والمستهلكين.
أهمية الآيزو :
تزايدت أهمية الآيزو 9000 لعدة أسباب أهمها :
- مع اقتراب لحظة تطبيق مقررات منظمة التجارة العالمية في الأول من يناير 2005 م وعندما تصبح المؤسسات في كل أنحاء العالم متساوية الحق في الأسواق ، فليس هناك احتكار أو ميزة تقدم لمؤسسة عن الأخرى ، والفوز يأتي من مقدرة المؤسسة على إرضاء المتعاملين معها، والخطوة الأولى لإرضاء المتعاملين هو الحصول على إحدى شهادات الآيزو 9000 ولذلك سوف يتوقع كل العملاء في النهاية أن المنشآت مهما كان نوعها أو حجمها التي لم تحصل على الشهادة تسعى للحصول عليها.
- أيضا ما يزيد أهميتها ، أنها تعتبر المدخل لدول الاتحاد الأوربي والولايات المتحدة الأمريكية وكندا، فالحصول على هذه الشهادة يمنح المؤسسة التي حصلت عليها الحق في دخول هذه الأسواق الضخمة، فهي تعطي ميزة تنافسية للمؤسسات التي حصلت عليها.
- تسهيل التبادل التجاري و توحيد الأنماط و الأسس المتبعة في أرجاء العالم.
- كما أنها الخطوة الأولى لتطبيق إدارة الجودة الشاملة بالرغم من عجزها عن تطبيق مبادئ مثل التحسين المستمر، إلا أنها تساعد في توضيح الوضع الحالي للأداء فهي تقوم بتوثيق كامل أداء المؤسسة وإنشاء دليل الجودة ، ومن هنا يمكن الانطلاق نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة التي تمتلك الأدوات والأساليب التي تمكن من تحقيق هذا التحسين.
تكمن أهمية نظام الآيزو 9000 ضمن أربعة مرتكزات رئيسية هي:
يمكن تلخيص معظم فوائد الحصول على شهادة الآيزو ضمن أربعة مرتكزات رئيسية هي :
1. جودة المنتج : وهذا يتم من خلال المراجعة الدورية لطرق وأساليب الإنتاج وتحسينها وتطويرها باستمرار ومن ثم توثيقها والعمل بموجبها.
2. المنافسة : إن حصول الشركة على شهادة الآيزو يحفزها على الإبقاء على مستوى عالي من الجودة وخاصة في وجه الشركات المنافسة التي لم تؤهل للحصول على مثل هذه الشهادة وتنتج أصنافا مشابه لأصنافها.
3. خدمة الزبائن : في كثير من الحالات وخاصة في أسواق التصدير فان الجهة المستوردة تطلب أن يكون المصدر حاصلا على شهادة الآيزو.
4. الإنتاجية والربحية : وهذا يتم عن طريق زيادة فعالية المؤسسة من خلال جودة المنتج وقدرتها على المنافسة ويؤدي بالتالي إلى زيادة حجم المبيعات وتحقيق الأرباح.
الآيزو حاجة حقيقية و ليس لأغراض دعائية فقط :
يجب أن تكون الرغبة في الحصول على شهادة الآيزو رغبة حقيقة في التطوير و تطبيق معايير الجودة الشاملة و ليس لنواحي دعائية فقط، لأنه إذا كان هدف المؤسسة الحصول على الشهادة لتنال رضى الزبائن و تكسب ثقتهم في الخدمة المقدمة أو المنتج فقد تحصل على الشهادة لمرحلة آنية و لكن أن لم يترافق ذلك مع تغيرات جذرية وهيكلية حقيقية في الأداء فقد يتراجع أدائها و تفقد ثقة زبائنها بشكل نهائي.
لذا لا بد من التمييز بين رغبة الحصول على شهادة الجودة كشعار و ناحية دعائية و بين التغيير الجذري و الهيكلي الحقيقي نحو التميز في الأداء الشامل المتكامل في نواحي الأداء المبني على أسس سليمة و ملتزمة ثابتة . و باتباع هذه الأسس تستطيع الشركة أو المؤسسة التقدم و التميز بصورة متسلسلة و مترابطة مما يجعلها مؤهلة للحصول على درجات وشهادات أعلى من الكفاءة و الجودة المتعددة و المتنوعة.
إن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة و تتمتع بتطبيق معايير الجودة هي عملية تراكمية و تحتاج إلى جهد متواصل فهو ليس شيئا روتينيا أو قرار يمكن تطبيقه بفترة زمنية قصيرة (و إن تم فإن ما يأتي سريعا يذهب سريعا)، لذا لا بد من الحرص على البناء السليم لقواعد الشركة و أسسها و طبيعة علاقاتها و أن تصب جميع العمليات المختلفة في الشركة لصالح الهدف العام المميز.
و هناك أمور يجب على المؤسسة أن تحرص عليها حتى تضمن لها الاستمرارية في التميز و التطور بشكل عام :
الاهتمام بالبحوث والتطوير.
الاهتمام بالتدريب والتنمية البشرية.
تحقيق الريادة التقنية.
تشجيع العمل الجماعي والابتكار.
فتح خطوط الاتصال و استمراريتها.
توفر القيادات الواعية والمتفتحة.
الاهتمام بالمستهلك وجعله (العامل الأول) الذي يؤثر على قرارات وتصرفات المنشأة.
الفصل الثاني
الآيزو و مفهوم الجودة الشاملة
قبل الآيزو ISO و مواصفاتها العالمية في شتى المجالات وجدت بعض المواصفات لبعض الأغراض في الدول المتقدمة و الهادفة إلى توكيد و قياس الجودة مثل المواصفات العسكرية في بعض الدول الكبرى مثـل المواصفـات العسكرية الأمريكيـة ، والمواصفـات العسكريـة لحلف شمـال الأطلنطي ، وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروطاً لأنظمة الجودة للمصانع التي تتعامل معها كموردين لمنتجات صناعية تدخل في الصناعة الحربية النهائية لتلك الدول.
بعد أن تطور المفهوم العالمي للجودة وفي ظل الاهتمام العالمي المتزايد بالجودة – ليس جودة المنتجات فقط، بل وجـودة العمليات أيضاً، وبعد أن تأكد للجميع أن الجودة ليست خياراً وإنما ضرورة لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات، أصدرت المنظمة العالمية للتقييس أول سلسلة في مجال نظم توكيد الجودة في عام 1987، وكانت مجموعة الآيزو 9000 ومنذ تلك الفترة تم التعديل عليها حتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994 لتتماشى مع المتطلبات والاحتياجات لأنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً.
تتمثل جودة المنتج أساساً بعملية تحديث وتفعيل الطرق والوسائل والإجراءات المستخدمة في عملية الإنتاج ، وهو الأسلوب المستخدم الآن من قبل مختلف المؤسسات والشركات الإنتاجية أو الخدماتية في توظيفها لمنهج إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management-TQM) .
إن انتشار مفهوم الجودة الشاملة في كل مجالات العمل يجعلها السمة السائدة لهذا العصر. و تسعى كل الشركات لتحقيق هذا المفهوم. و يعتبر الحصول على شهادة الآيزو ISO خطوة رئيسية نحو تحقيق إدارة الجودة الشاملة TQM، و يعد الآيزو أحد الطرق التي يؤخذ بها لتأكيد نظام الجودة
(Quality Assurance Systems)
إن من أهم ما تركز عليه إدارة الجودة الشاملة هو الاستمرارية و التطوير الدائم . حيث تعرف الجودة بأنها القدرة الدائمة على تقديم – إنتاج أو خدمة معينة – تتناسب مع احتياجات المستفيدين من حيث سلامة ومتانة وقابلية المنتج للاستخدام.
إن الخطوة الأساسية للحصول على شهادة الآيزو هو تطبيق معايير الجودة الشاملة في العمل لأن الآيزو شهادة تمنح على مستويات عدة و لكن النقطة الأساسية في أي نجاح هو الإدارة لذا يتم التركيز عليها بشكل أساسي " المهم التركيز على جودة العمليات التي تؤدي بالتالي إلى جودة الإنتاج. "
لذا فإن معايير الآيزو جزء منها هو نفسه معايير الجودة الشاملة و الجزء الآخر هو للتأكيد و الحرص على تطبيق بعض تلك المعايير الهامة لإدارة الجودة الشاملة. و كما قلنا يجب الاهتمام بعملنا من الأساس لان الإدارة إذا كانت ناجحة يمكننا الحصول على الآيزو أو أي شهادة عالمية أخرى بسهولة طالما أن العمل يقوم على أسس صحيحة.
و في آخر تعديل لمواصفة الآيزو في نهاية عام 2000 تم التأكيد على أهمية إدارة الجودة الشاملة ، حيث تم إجراء بعض التغييرات في بعض بنود المواصفة لتأكد على إدارة الجودة باعتبارها أساسا للحصول على شهادة الآيزو.
و في البند التالي سنتعرض معايير الجودة الشاملة بشيء من التفصيل
إدارة الجودة الشاملة
مفهوم الجودة الشاملة :
نشأة وتطور نظام إدارة الجودة
تطور مفهوم تأكيد الجودة بعد سنوات الحرب العالمية. حيث شهد هذا المفهوم عدة مراحل هي:-
الفحص : فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة ، بحيث لا يزال 15% من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة. (1930-1940).
ضبط الجودة : تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج / الخدمة مما ساعد على كشف الأخطاء مبكراً لكن لم يمنع من تكرار حدوثها. (1940-1970)
توكيد الجودة : بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادي المشاكل منذ البداية، مما زاد من توكيد الجودة للمستهلك / العميل. (1970- 1985)
إدارة الجودة : التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن للشركة تحقيق أهدافها. (1985- للآن)
ومنذ ذلك الوقت فقد اتخذت إدارة الجودة الشاملة عدة معاني. منها :
- بأنها القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح و من أول وهلة مع الاعتماد على تقييم العميل في معرفة مدى تحسين الأداء.
- و من ابسط التعاريف ، أن إدارة الجودة الشاملة هي "أسلوب إداري لتحقيق النجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبائن"
وتعتمد إدارة الجودة الشاملة على مشاركة جميع أعضاء المؤسسة في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات والبيئة الثقافية للعمل. وتعود إدارة الجودة الشاملة بالفائدة على أعضاء المؤسسة والمجتمع ، ويعتبر تعبير "النجاح على المدى البعيد من خلال إرضاء الزبائن" هو الهدف المطلق الذي تحاول إدارة الجودة الشاملة تحقيقه.
و الجودة قد تكون كلمة مطلقة يمكن اعتبار النقاط التالية من معانيها :
- التفوق: الجودة تعني التميز، بحيث تستطيع تمييزها بمجرد رؤيتها.
- الاعتماد على المنتج: يجب أن تتعامل الجودة مع الفروقات في كميات بعض المكونات أو الصفات فالمنتج ذو الجودة المتميزة يكون اصلب أو انعم أو أقوى من المنتج ذو الجودة الرديئة.
- الاعتماد على المستخدم: الجودة هي ملاءمة الاستخدام، قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية توقعات واختيارات الزبائن.
- الاعتماد على التصنيع: الجودة هي التطابق مع المتطلبات، درجة مطابقة المنتج لمواصفات التصميم.
- الاعتماد على القيمة: أفضل جودة للمنتج هي تلك التي تقدم للزبون أقصى ما يمكن مقابل ما دفعه، تلبية احتياجات الزبون بأقل سعر ممكن.
و الجودة ليس كما يتبادر إلى ذهن العديد بأنها تعني التكنولوجيا فقط و إنما هي بمثابة فلسفة و منهج للمؤسسة تتبعها أو تطبقها في كل مجالاتها و تعاملاتها.
أبعاد الجودة
تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد و خصائص متعددة :
أبعاد جودة السلعة :
تمتلك الجودة ثمانية أبعاد هي :
- الأداء : الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة و معالمها.
- الهيئة/ المظهر :الخصائص المحسوسة للسلعة.
- القابلية : أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية محدد.
- المطابقة : التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون.
- المتانة : الاستفادة الشاملة و الدائمة من السلع
- القابلية للخدمة : إمكانية تعديلها أو تصليحها.
- الجمالية : الرونق و الشكل و الإحساس التي تولده.
- الجودة المدركة.
أبعاد جودة الخدمة
- الوقت : كم ينتظر المستهلك
- دقة التسليم : التسليم في الموعد المحدد
- الإلمام : إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل
- التعامل : ترحيب العاملين بكل الزبائن
- التناسق : تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون
- سهولة المنال : إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة
- الدقة : إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة
- الاستجابة : التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة.
لماذا الاهتمام بإدارة الجودة الشاملة ؟
1. تطبيق نظام الجودة الشاملة متطلب أساسي للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل الآيزو .
2. نظام الجودة يؤدي إلى تقليل التكلفة وزيادة الربحية.(لأننا نسعى لعمل الأشياء الصحيحة بشكل صحيح).
3. تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات، مما أدى إلى التوفير و حسن إدارة الوقت و في نفس الوقت إرضاء العميل.
4. يمكن الإدارة من معرفة احتياجات العملاء و الوفاء بها.
5. تحقيق الميزة تنافسية في السوق.
6. المساهمة في اتخاذ القرارات و حل المشكلات بسهولة.
7. الترابط و التنسيق بين إدارات المنشأة أو المؤسسة ككل.
8. التغلب على العقبات التي تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية.
9. تنمية الشعور بروح عمل الفريق الواحد و الاعتماد المتبادل للخبرات و الانتماء لبيئة العمل.
10. توفير مزيد من الوضوح للعاملين و كذلك توفير المعلومات المرتدة لهم و بناء الثقة بين أفراد المنظمة ككل.
11. زيادة ارتباط العاملين بالمؤسسة و بمنتوجاتها و أهدافها.
12. إحراز معدلات أعلى من التفوق و الكفاءة عن طريق زيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات المنظمة.
13. تحسين سمعة المؤسسة و نظر العملاء و العاملين.
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة
1. ضرورة إيمان و إدراك الإدارة العليا بأهمية مدخل إدارة الجودة الشاملة. و كذلك تقديم الدعم المطلوب. فكما نعلم بأن أي شيء حتى يعتمد و يطبق يجب أن يصدر من الإدارة العليا. لذا يجب على الإدارة القيام بالمطلوب و قيادة التغيير ، و محاولة التخلص من المعيقات التي تحول دون الأداء المناسب.
2. ضرورة وجود أهداف محددة تسعى المؤسسة إلى تحقيقها (خطوة هامة و أساسية) يجب أن نحدد ماذا نريد؟ لنعرف كيف نحققه؟؟ و ما نحتاج إليه لتحقيقه؟؟؟
3. يجب أن تكون الأهداف التي تسعى إليها الإدارة و توجه إليها مواردها أن تكون أهداف طويلة الأجل أو المدى و ليس فقط تحقيق ربح سريع على المدى القصير.
4. ضرورة التأكيد على تعاون كافة أقسام المنشأة و التنسيق فيما بينها و ذلك لتوحيد الجهود و تجميعها.
5. ضرورة إدخال التحسينات والتطورات على أساليب و نماذج حل مشكلات الجودة مع ضرورة تدريب المديرين و العاملين على كيفية استخدام هذه الأساليب و النماذج . (سيتم ذكر أهمها في البند التالي)
6. التقدير أو القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. (باستخدام النماذج و الأساليب المساعدة على الأداء)
7. ضرورة توافر و ارتكاز فلسفة إدارة الجودة على قاعدة عريضة من المعلومات و البيانات التي ترشد عملية اتخاذ القرارات داخل المنشأة.
8. إعطاء الموظفين السلطة اللازمة لأداء العمل المنوط بهم و دون التدخل في التفصيلات..بهدف منح الموظف الثقة و تشجعيه على أداء عمله.
9. الابتعاد عن سياسة التخويف التي تؤدي إلى عدم مساهمة الموظف بأفكار جديدة و قتل روح الإبداع و الابتكار لدى الموظف .
10. التدريب المستمر، يجب أن يكون الجميع و على اختلاف مستوياتهم يتلقون التدريب المناسب في مجال عملهم، و أن يتم دائما تدريبهم على الأساليب الجديدة المتبعة في العمل.
11. النظر إلى عملية تطوير و تحسين الجودة بأنها عملية مستمرة ، الأمر الذي يتطلب وجود فرق عمل دائمة تكون مهمتها الاطلاع على آخر المستجدات لإدخالها في مجال خدمة الزبائن وعمل الشركة.
الجودة الشاملة هي فلسفة مشتركة ومترابطة تهدف لتلبية احتياجات الزبائن المتغيرة وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر من المنافسين وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع .
بعض الأدوات و النماذج المستخدمة في حل مشكلات الجودة الشاملة :
- مخطط ايشيكاوا (Ishikawa Diagram) أو مخطط الأسباب، لتحليل المشكلات. ويرسم بعد جلسة عصف فكري لتحديد الأسباب المحتملة للمشكلة وتصنيف هذه الأسباب.
- ورقه المراقبة (Control Sheet)، وهو نموذج لجمع المعلومات.
- مخطط المراقبة (Control Graph)، ويحتوي على ثلاثة خطوط أساسية: واحد للمتوسط الحسابي واثنان للقيم العظمى والدنيا. ويمكن برسم هذا المخطط الحكم على العملية إذا كانت تحت السيطرة أم لا ؟
- مخطط التدفق (Flow Chart)، مخطط يمثل خطوات العملية ونقاط اتخاذ القرار، وتوضيح المسار بعد كل خطوة.
- رسم المستطيلات البياني (Histogram)، ويستخدم لتنظيم ورسم المعلومات في مجموعات ويساعد ذلك في تفسير المعلومات عند وجود أنواع كثيرة من المعلومات.
- مخطط باريتو (Pareto Graph)، رسم بياني يمثل المشكلات والأسباب المحتملة منظمة حسب تكرار حدوثها.
- مخطط التشتت (Dispersion Diagram)، ويستخدم لدراسة العلاقة المحتملة بين متغيرين، مثل الطول والوزن. بحيث يمثل أحد المحاور الطول ويمثل المحور الآخر الوزن. وبرسم النقاط التي تمثل الطول والوزن لمجموعة من الأهداف نحصل على فكرة واضحة عن العلاقة بين الطول والوزن.
ويمكن التخلص من بعض هذه الأدوات أو إضافة بعض الأدوات الأخرى (حسب حاجة و طبيعة عمل المنشأة ) مثل: قائمة المراقبة، المخططات الصندوقية، مخططات "الفطيرة"، مخططات النسبة، ومصفوفات المراقبة ، أما بالنسبة للعمليات المستخدمة في الجودة الشاملة Total Quality فان معظمها يستخدم لحل المشكلات أو توليد الأفكار. و فيما يلي بعض هذه العمليات :
- عملية ديمنج (Deming Process): التخطيط، العمل، المراجعة، التصحيح، وهي عملية لتحليل وحل المشكلات.
- عملية العصف الفكري (Brainstorming Process): وهو أسلوب يستخدم في إدارة الجودة الشاملة لمساعدة المجموعة لإنتاج أفكار حول الأسباب المحتملة و/أو الحلول للمشكلات، وهي عملية ذات قواعد محددة. والمطلوب طرح أية أفكار تخطر بالبال وعدم تقويم أية أفكار أخرى تطرح، ثم تجميع الأفكار معا.
- أسلوب المجموعة الاسمية (Nominal Group Technique): وهي عملية التوليد الأفكار، بحيث يقوم كل عضو في المجموعة بالمشاركة دون السماح لبعض الأفراد بالسيطرة على العملية. وهي من الطرق التي تسمى أيضا الكتابة الذهنية.
- تحليل القوى (Force Analysis): وهو أسلوب قديم جدا يعتمد على تحديد نقاط القوة والضعف.
المشاكل التي تواجه إدارة الجودة الشاملة :
1. لعل من أهم المشاكل هو رؤية الجودة للشاملة على أنها برنامج منفصل أو مغامرة منفصلة عن باقي المشروعات ، بدلاً من رؤيتها على أنها جزء من عملية متكاملـــة وشاملة ومترابطة.
ونتيجة لذلك يحدث شعور بالارتباك التنظيمي وفقدان الثقة بالإدارة والانطباع العام بأنها تروِّج لعملية تحايل ، لذا من الضروري أن يُنظر للجودة الشاملة على أنها فلسفة مشتركة تشكِّل جزءاً جوهرياً من قيم وثقافة الشركة وتساعد في تفسير سبب وجود الشركة وماذا تفعل وكيف تفعل ذلك ، وعلى ذلك ، يجب أن يستمر وجود الجودة الشاملة عاماً بعد عام ما دامت الشركة موجودة .
2. ضرورة مشاركة جميع أقسام المؤسسة و توفير و عي و إدراك العاملين و ضمان مشاركتهم . و هذا يستدعي تغير الثقافة التنظيمية بحيث تقبل مبدأ المشاركة.
خطوات عملية تحسين الجودة التي تشكل النموذج المناسب لمواجهة وحل المشكلات. وهي:
خطوة رقم 1 : تحديد المشكلة
خطوة رقم 2 : تحليل المشكلة
خطوة رقم 3 : التخطيـــط
خطوة رقم 4 : جمع وتصنيف المعلومات (بيانات)
خطوة رقم 5 : تفسير المعلومات (بيانات)
خطوة رقم 6 : اتخاذ الإجـراء
خطوة رقم 7 : التقويـــــم
الآيزو ISO 9000 و إدارة الجودة الشاملة TQM
ذكرنا في بداية الحديث أهمية إدارة الجودة الشاملة كأساس للآيزو 9000، و أن التعديلات التي حصلت في نهاية عام 2000 تركز على معايير الجودة الشاملة ، و بالتحديد ثمانية معايير هي :
أولا : التركيز على الزبون : فسر نجاح و استمرارية أي منظمة مها كان نوعها هو الزبائن .
ثانيا : القيادة : يجب على الإدارة خلق البيئة المناسبة لمشاركة الموظفين الفعالة في تحقيق الأهداف و مهمتها الأساسية هي قيادة التوجه نحو التغير و التطوير
ثالثا : مشاركة الأفراد : المشاركة الكاملة تؤدي إلى إظهار نواحي إبداعية
رابعا : مدخل العملية : إن الوصول للنتائج المرجوة يتحقق بصورة أفضل و أكثر كفاءة عندما يتم إدارة الأنشطة و الموارد ذات العلاقة من خلال نموذج العملية.
خامسا : استخدام مدخل النظام للإدارة : إن تحديد و فهم العلاقات المترابطة و المتفاعلة كنظام يؤدي إلى تحقيق المنظمة لأهدافها بفعالية وكفاءة.
سادسا : التحسين المستمر :والذي يجب أن يكون هدفا ثابتا و دائماً .
سابعا : مدخل الحقائق في اتخاذ القرارت : إن القرارات الفاعلة هي تلك القرارات المستندة على تحليل البيانات و المعلومات، و ليس التخمين.
ثامنا : علاقات المنفعة المتبادلة مع المجهزين و الموردين : حيث تربطهم مصالح مشتركة، تؤدي عند إدارتها بكفاءة إلى تعزيز قدرتهما على خلق قيمة مضافة لكل منهما.
الفصل الثالث
سلسلة الآيزو 9000
سلسلة المواصفات القياسية ISO 9000
ISO 9004
إدارة الجودة و عناصر أنظمة الجودة ISO 9003
أنظمة الجودة ISO 9002
أنظمة الجودة
ISO 9001
أنظمة الجودة ISO 9000
مواصفات إدارة و ضمان الجودة
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 9004-8 :NP ISO 9000- 1
ISO 9000- 2
ISO 9000- 3
ISO 9000- 4
الآيزو 9000
من أجل التسجيل في الآيزو يسجل نظام الجودة المستخدم لإنتاج منتج ما و ليس المنتج بحد ذاته. (أي العمليات المؤدية إلى المنتج)
الآيزو 9001 لنظم الجودة :
و هي تهدف إلى تأكيد الجودة في التصميم /التطوير /و الإنتاج و الخدمات و هي المواصفات الأكثر شمولا و تحتوي على 20 عنصر و تقدم نموذجا لتأكيد الجودة للمنشآت التي تتخصص في التصميم و التصنيع و تركيب المنتجات و الخدمات.
الآيزو 9002 لنظم الجودة :
و هي عبارة عن نموذج في تأكيد الجودة للمنتج و التركيب . و تحتوي على 18 عنصر للمنظمات التي تختص في التصنيع أو إنتاج المنتجات أو الخدمات فقط و النموذج المطلوب عادة ما يحدده المستهلكون.
الآيزو 9003 لنظم الجودة :
و هي عبارة عن نموذج لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي و الاختيار. و يحتوي على 12 عنصر و للمنظمات التي تختص في التوزيع و التفتيش و اختبار المنتجات المصنعة و خدماتها فقط دون أية أنشطة أخرى تتعلق بأي إنتاج أو تركيبات، فهي تقدم نموذجا لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي و الاختبار.
الآيزو 9004 لتأكيد جودة الإدارة و عناصر نظم الجودة :
و هي عبارة عن خطوط إرشادية تعطي المورد الخطوط الإرشادية للمنهج لاستخدامها في تطوير و تنفيذ نظام الجودة و تحديد إلى أي مدى ينطبق كل عنصر من عناصر نظام الجودة.
إن المواصفات القياسية الآيزو 9000 تتطلب توثيقا مكتوبا لكل ناحية في عملية المشروع بحيث يعلم بها جميع العاملين لاتباع إجراءات العمل المكتوبة.
و يمثل الآيزو 9004 العناصر الكاملة لنظام الجودة ، بينما يمثل الآيزو 9001 الحدود الدنيا للمتطلبات التي تؤهل للشهادة، و ترتكز الجهود على آيزو 9001 مع استخدام آيزو 4004 حسبما يقصد به كدليل.
تعتبر مواصفة الآيزو 9001 هي الأكثر شيوعا و استخداما لشموليتها. و الشكل التالي يساعد في فهم مواصفات الآيزو.
المبادئ الأساسية لأنظمة الجودة آيزو 9000
قبل البدء في الحديث عن مبادئ و متطلبات الآيزو يجب التأكيد أو تذكر ما تم تناوله عن أهمية شهادة الآيزو بشكل عام و مجموعة الآيزو 9000 ، بشكل خاص . و بالإضافة إلى ما تم ذكره يمكن إضافة البنود التالية (بعضها قد يكون تم الإشارة إليه) .
دوافع تبني نظام الآيزو :
1. طلب الزبون
لقد أصبح لدى العديد من الزبائن حصول الشركة التي يرغبون التعامل معها على شهادة الآيزو كشرط مسبق.
2. الميزة التنافسية
رغبة الشركة في تحسين أوضاعها يؤدي إلى إكسابها الميزة التنافسية. فمثلا لو أن شركتين متساويتين في جميع الظروف و لكن أحدهما حاصل على شهادة الآيزو و الأخرى لم تحصل عليها ، فإن قرار الزبون أو العميل غالبا سيتوجه إلى الشركة الحاصلة على شهادة الجودة(حتى مع تساوي جميع الظروف). و بالتالي يكسبها ميزة تنافسية.
3. التحسين الداخلي
يعتبر ا لزبون و الميزة التنافسية من العوامل أو الدوافع الخارجية. أما رغبة التحسين الداخلي فهي قوى داخلية في سعيها للبحث عن الأفضل في تقديم الخدمة ، و تقليل التكاليف و زيادة الأرباح.
تضمن عائلة المواصفات ISO 9000 أن تحقق أنظمة الجودة المبنية على أساسها أهداف الجودة من خلال إصرارها على وجوب تنفيذ كل نشاط من أنشطة العمل في المؤسسة على ثلاث مراحل هي :
أولا : تحديد ما سيتم القيام به من أعمال : و يتضمن تحديد كيفية القيام بجميع الأنشطة في المؤسسة و توثيقها.
ثانيا : تنفيذ الأنشطة التي تم تحديدها : أي القيام بجميع الأنشطة وفقا لما هو موثق.
ثالثا : إثبات انه تم القيام بالأنشطة المحددة : أي الاحتفاظ بالسجلات المناسبة ، و القيام بأعمال التدقيق الداخلي للتحقق من انه قد تم تنفيذ كامل الأنشطة كما هو محدد و بشكل فعال.
* يجب التنبيه بأن أنظمة إدارة الجودة 9000 لا تتحدث عن الجودة الحقيقية للمنتج و لا يحدد أية معايير لجودة الأداء و لا يحدد مستويات جودة المنتج . بل انه يعمل بمبدأ أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد من خلال مواءمته للاستعمال أو ملاءمته للغرض.
* إذن فأنظمة الجودة يهدف إلى توفير الضمان للزبون أو المشتري للسلعة أو الخدمة بأنها قد أنتجت بطريقة تلبي متطلباته و أن أفضل طريقة للقيام بذلك هو توحيد الإجراءات و صفات و خصائص نظام الجودة الذي سوف يساعد على ضمان أن الجودة تبنى في عمليات المنظمة.
مبادئ أنظمة جودة الآيزو
و تقوم أنظمة الجودة المبينة على أساس مواصفات ضمان الجودة ISO 9000/1/2/3 على سبعة مبادئ أساسية هي :
- التنظيم :
تطلب مواصفات ضمان الجودة من المؤسسة أن تحدد مسؤوليات كل شخص و صلاحياته و التداخلات التنظيمية بينه و بين الآخرين، بحيث تضمن أن يتم دوما إنجاز الأعمال بشكل صحيح.
- توثيق نظام الجودة :
و يشمل إعداد دليل الجودة، و الإجراءات ، وتعليمات العمل، .......... أي توثيق كيفية القيام بجميع أنشطة العمل التي تؤثر على الجودة في المؤسسة.
- ضبط وثائق نظام الجودة :
و يشمل ذلك ضبط تطوير هذه الوثائق ، ومراجعتها ، و المصادقة عليها ، و إصدارها و تعديلها ....... تجنبا للقيام بالأنشطة أو الأعمال بطرق مخالفة لما هو معتمد.
- الاحتفاظ بسجلات الجودة :
و يهدف إلى تمكين المؤسسة من تتبع ما حدث في حال ظهور أي مشكلة ، وإظهار انه قد تم اتباع الإجراءات ، وتعليمات العمل ، كما يجب للجهات الخارجية (الزبائن، أو الهيئات المانحة لشهادات المطابقة)، و للجهات الداخلية (المدققين الداخليين).
- التحقق من تنفيذ الأنشطة التي يشملها نظام الجودة / التدقيق الدوري :
ويشمل التحقق من التصميم(Design Verification)و المصادقة عليها(Design Validation) ، و فحص المنتج أثناء عمليات التصنيع للتأكد من مطابقته للمواصفات و كذلك تدقيق نظام الجودة للتأكد من أنه يعمل كما يجب ، ومراجعة الإدارة لهذا النظام، للتأكد من فاعليته.
- تحديد حالات عدم المطابقة ، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة :
أي انه عند ظهور أي حالة عدم مطابقة ذات علاقة بالمنتج ، أو بنظام الجودة ، فإنه يتم تحديد أسباب ظهورها ، واتخاذ الأعمال التصحيحية المناسبة لمنع حدوث ذلك مرة أخرى و التأكد من فاعلية هذه الأعمال.
- تحسين التواصل والتفاهم و التعاون :
و هذا ينطبق على المعاملة بين الأقسام ، و على العلاقات ضمن القسم الواحد، ويهدف إلى منع حدوث الأخطاء عن طريق أن كل شخص يعرف ما هو مطلوب منه.
بعض الحقائق المتعلقة بأنظمة الجودة ISO 9000
- يمكن للمؤسسة أن تطبق إحدى مواصفات ضمان الجودة الثلاث ، دون الحصول على شهادة المطابقة لها :
هذا ممكن لأنه كما قلنا بأن معايير الآيزو هي معايير الجودة الشاملة التي يجب أن تحرص كل مؤسسة على تطبيقها في كل عملياتها ، و بالتالي تستفيد المؤسسة داخليا..... ولكن الرغبة في الحصول على الشهادة يؤدي إلى زيادة فعالية هذه النظام لأنه تحصل عمليات فحص ومراقبة دورية ، وهناك حرص دائم على جودة العمليات حتى يتم الحفاظ على الشهادة وتسجيلها.
- تعد عملية الحصول على الشهادة ذات تكلفة عالية :
حتى لو كانت التكلفة عالية فإنه يمكن استرداد التكلفة من خلال أن الشركة استفادت نظاما يساعدها على تقليل التكاليف و الحد من العيوب و أيضا زيادة ثقة الزبائن....
- من المفاهيم الخاطئة أن أنظمة الجودة ISO 9000 تلائم المؤسسات الكبيرة فقط
هذا الكلام غير صحيح لان ا لعديد من المؤسسات الصغيرة طبقت مواصفات ضمان الجودة و حصلت على الشهادة ، و بعض هذه المؤسسات صغير جدا إلى درجة أن العاملين فيها لا يتجاوز شخصين اثنين.
- أن تطبيق أنظمة الجودة يؤدي إلى توليد العديد من الوثائق
أن المؤسسة أصلا تحتوى على عدد من الوثائق المتنوعة التي يحتاجها العمل قبل البدء بتطبيق نظام الجودة، و أنظمة الجودة تنظم هذه الوثائق
الفصل الرابع
متطلبات نظام الجودة للآيزو 9000
سلسة مواصفات الآيزو 9000/9001/9002/9003 . هي الأكثر شيوعا، و متطلباته الأساسية هي :
1. مسؤولية الإدارة
2. رقابة التصميم
3. توثيق و مستندية نظام الجودة.
4. رقابة التوثيق و المستندات
5. مراجعة المنتج.
6. المشتريات.
7. مشترى المنتجات من مصدر معين.
8. التعريف بمواصفات المنتج.
9. عمليات الرقابة.
10. التفتيش و الفحص والاختبارات.
11. التفتيش على و قياس و تجربة المعدات.
12. وضع التفتيش و التجربة.
13. الرقابة على المنتج غير الملائم.
14. الإجراءات التصحيحية.
15. المناولة و التخزين و التعبئة و التسليم.
16. مراجعة سجلات الجودة.
17. مراجعة سجلات الجودة الداخلية.
18. التدريب
19. الخدمات
20. الأساليب الإحصائية.
ويمكن تصنيف بنود المواصفة آيزو 9000 و متطلباتها إلى مجالين رئيسين (من ضمن النقاط العشرين السابقة).
المتطلبات الثمانية ذات العلاقة بالتنظيم الإداري:
1. مسؤولية الإدارة.
2. نظام الجودة.
3. ضبط الوثائق و المعلومات.
4. الإجراءات التصحيحية و الوقائية.
5. المحافظة على سجلات الجودة.
6. التدقيق الداخلي على الجودة.
7. التدريب.
8. استخدام الأساليب الإحصائية.
المتطلبات الاثنا عشر ذات العلاقة بالعمليات التشغيلية فهي:
1. مراجعة العقود
2. ضبط التصميم
3. نظام المشتريات
4. ضبط المواد الموردة من العملاء
5. تعريف المنتج و متابعته.
6. ضبط العملية الإنتاجية.
7. الفحص و التفتيش.
8. معايرة أجهزة الفحص و القياس.
9. بيان نتائج الفحص و التفتيش.
10. ضبط المنتجات غير المطابقة.
11. مناولة المواد و التخزين و التعبئة و التسليم.
12. خدمة ما بعد البيع.
كما يمكن إيجاز متطلبات الحصول على الآيزو في أربع مجموعات رئيسية هي (من ضمن النقاط العشرين ) :
1. مجموعة خاصة بطرق العمل (The Work) و تشمل تسعة متطلبات هي :
الشراء و مراجعة العقود و ضبط التصميم و ضبط العمليات الإنتاجية و الفحص و التفتيش و التحكم بالمنتجات غير المطابقة و التعبئة و التغليف وخدمات ما بعد البيع.
2. مجموعة خاصة بالعاملين (People) و تشمل :
و تشمل متطلبين مسؤولية الإدارية و التدريب و تشمل مسؤولية الإدارة لتحديد سياسة و أهداف الجودة، و مهام و مسؤوليات الأفراد و الصلاحيات الممنوحة لممثل الإدارة في مجال الجودة.
3. مجموعة خاصة بالنظام (System) و تشمل
تحري و توثيق نظام الجودة و ضبط الوثائق و القيام بالإجراءات التصحيحية و إجراء المراقبة الداخلية.
4. مجموعة خاصة بالمعلومات و تشمل
تعريف و ملاحقة المنتجات و الاحتفاظ بسجلات الجودة و استخدام الأساليب الإحصائية.
و يمكن تلخيص هذه المتطلبات بالشكل التالي :
متطلبات الحصول على شهادة الآيزو:
شرح البنود العشرين الخاصة بمتطلبات الحصول على نظام الجودة 9000
1. مسؤولية الإدارة :
هي عبارة عن قواعد تحكم إدارة الأعمال و توزيعها و تطبق على كافة مستويات الإدارة والإشراف في جميع أنواع المؤسسات ، و يتم ذلك من خلال تحديد :
أ- سياسة الجودة
ب- التنظيم (الهيكل التنظيمي)
- تنظيم الشركة بصفة عامة.
- تنظيم الجودة ، و التأكد من فهم جميع العاملين لها
- تحديد مسؤوليات الأشخاص و ما هي المهام المطلوبة منهم.
- تحديد ممثل الإدارة المسؤول عن إتمام تأهيل الشركة للحصول على شهادة الآيزو و المحافظة على هذا التأهيل .
ج- أسلوب مراجعة نظام الجودة بواسطة الإدارة من خلال اجتماع الإدارة الدوري.
2. نظام الجودة :
نظام الجودة هو أداة تمكن المؤسسة من تحقيق الجودة المطلوبة، و الحفاظ عليها، و تحسينها، و يتألف نظام الجودة بشكل أساسي من الأنشطة الرئيسية التالية :
- تأسيس نظام الجودة و تطويره .
- تطبيق نظام الجودة
- تدقيق نظام الجودة و مراجعة الإدارة
- الحفاظ على نظام الجودة.
تتطلب المواصفة توثيق كافة عمليات الشركة من خلال طرق و إجراءات مكتوبة و يتم تغطية ذلك من خلال :
أ- كتيب الجودة
ب- كتيب طرق العمل
ج- تعليمات العمل
د- خطط الجودة
ه- سجلات الجودة
3. مراجعة العقد :
و هي العقود التي تقوم المؤسسة بإبرامها مع زبائنها ، و تتم تغطية هذا البند من خلال :
أ- تحديد متطلبات العقد.
ب- إجراءات مراجعة العقد.
ج- الإجراءات التعاقدية فيما يتصل بتطوير منتج جديد.
د- مدى ملائمة الإمكانات المتاحة لتلبية متطلبات العقد.
ه- أسلوب توزيع و تداول وثائق و صور العقد.
و في حال عدم وجود عقود كأن تكون على شكل طلبيات أو معاملات ، أو قد تكون شفهية ، و تتم المراجعة و التأكد من العقد بحسب طريقة إنجازه ، فمثلا إذا كان عقد مكتوب يجب التحقق منه ، أو إذا كانت معاملات شفهية يتم التأكد من عدد من العملاء بطريقة شفهية.
4. رقابة التصميم :
هذا البند ينطبق على المؤسسات التي تشتمل أعمالها على التصميم و التطوير و تريد تحقيق المواصفة القياسية آيزو 9001، و متطلبات هذا العنصر تطبق على المنتجات التي ستزود إلى الزبائن بقصد تلبية حاجاتهم ، و يتم هذا البند من خلال :
أ- تخطيط عمليات التصميم
ب- مدخلات عمليات التصميم و توثيقها.
ج- مخرجات عمليات التصميم و توثيقها
د- تحقيق التصميم أي التأكد من ملاءمته.
ه- إجراء تعديلات في التصميم و توثيق هذه التعديلات
5. رقابة التوثيق و المستندات :
التوثيق هو أحد الجوانب الهامة لنظام الجودة. و الوثيقة هي أي معلومات أو بيانات مسجلة على ورقة أو غير ذلك ... و يتم ذلك من خلال اتباع الأساليب التالية:
أ- أسلوب التصديق و أسلوب الإصدار
ب- أسلوب التغيير و التعديل في الوثائق
6. المشتريات /الشراء :
المقصود بعمليات الشراء هنا هي المواد المشتراة التي تحتاجها عمليات تصنيع المنتجات أو تركيبها أو خدمتها. و ما عدا ذلك من الأمور التي تحتاجها الشركة بشكل استهلاكي مثل القرطاسية و المفروشات ، و يتم ذلك بواسطة تحديد :
أ- إجراءات اختيار الموردين
ب- الوثائق و المستندات المستخدمة في عمليات الشراء
ج- أسلوب توصيف الاحتياجات.
7. ضبط المواد الموردة من العميل :
و يتضمن هذا البند :
أ- إجراءات استقبال الأصناف الموردة و التأكد من مطابقتها للمواصفات المتعاقد عليها.
ب- إجراءات تخزين و نقل و مداولة هذه المواد بالإضافة إلى تعريفها.
ج- التصرف بشأن الأصناف التالفة أو غير المطابقة للمواصفات.
8. تمييز المنتجات و تتبع آثارها :
و هو يعني إعطاء هوية للمنتج من خلال توصيفه بأرقام و رموز و أسماء و بطاقات و غيرها...من طرق التمييز ، و يمكن إيجاز متطلبات هذا البند بما يلي :
أ- إجراء تمييز المنتجات و الأجزاء في مراحل الإنتاج.
ب- إجراءات تتبع الأثر ، أي التعرف على مسببات التلف من خلال علامات أو أرقام مميزة تمكن من الرجوع إلى البيانات الموثقة التي تحدد أسباب الانحراف أو التلف.
9. ضبط العمليات الرقابة :
العمليات المقصودة هي التي تعطي ناتجا ؛ أي هي عمليات تنفيذ و تكرار تنفيذ التصاميم المختلفة للمنتجات ، و يتم تغطية هذا البند من خلال :
أ- تخطيط و جدولة الإنتاج.
ب- إجراءات مراقبة وضبط العمليات العامة
ج- إجراءات مراقبة و ضبط العمليات الخاصة.
د- عمليات الصيانة.
10. التفتيش و الفحص والاختبارات :
التفتيش و الاختبار هما طريقتان للتحقق من أن المنتج يطابق المتطلبات المحددة، و هي عملية مرافقة لكل مراحل الإنتاج و لما بعد الإنتاج (التطوير و التعديل) ، و يتضمن هذا البند :
أ- إجراءات فحص و اختبار المواد عند استلامها.
ب- إجراءات الفحص و الاختبار في مراحل التشغيل.
ج- إجراءات الفحص و الاختبار النهائي.
د- سجلات الفحص و الاختبار
11. التفتيش على و قياس و تجربة المعدات :
أ- تحديد المتطلبات العامة و الخاصة لهذه المعدات.
ب- تحديد المسؤوليات بشأن هذه المعدات.
ج- طريقة خزن هذه المعدات.
د- طريقة معايرتها و التأكد من صلاحيتها.
12. وضع التفتيش و التجربة :
يتعلق هذا العنصر بتمييز المنتجات المطابقة عن المنتجات غير المطابقة، في جميع مراحل الإنتاج، ويتطلب هذا البند إيضاح ما إذا كانت عملية الفحص قد تمت لكل مرحلة من مراحل الإنتاج ، وبيان ما إذا كانت نتيجة الفحص جيدة أم لا.
13. الرقابة على المنتج غير الملائم/ غير المطابق :
تعريف عدم المطابقة حسب مواصفة الآيزو يعني عدم تلبية المتطلبات المحدد ، و يتضمن هذا البند :
أ- إجراءات تمييز و تجميع المنتجات غير المطابقة.
ب- صلاحيات التصرف بالمنتجات غير المطابقة ،مثلا إعادة تشغيله أو إصلاحه ، تخصيصه لاستخدامات بديلة ، التخلص منه..
ج- فتح السجلات الخاصة بالمنتجات غير المطابقة ، مثلا من له صلاحية تقرير ما سيتم عمله بالمنتجات غير المطابقة ، و الضوابط التي على أساسها تعتبر المنتجات مطابقة أم لا ....
14. الإجراءات التصحيحية/ الوقائية :
الإجراءات التصحيحية هي الأنشطة ذات العلاقة بالبحث عن الأسباب الحقيقية المؤدية إلى حدوث حالات عدم المطابقة، ووضع الحلول المناسبة لمنع حدوثها مرة أخرى (الإجراءات الوقائية) :
أ- أسلوب البحث و التحليل للتعرف على أسباب المشكلة من خلال البحث في شكاوى العملاء و التدقيق الداخلي و المراجعة الدورية.
ب- تحديد الإجراءات التصحيحية المناسبة.
ج- تسجيل الإجراءات و نتائجها للاستفادة منها مستقبلا.
15. المناولة و التخزين و التعبئة و التسليم :
لابد من تحديد الإجراءات التالية و القيام بها :
أ- إجراءات مناولة المواد و المنتجات مع المحافظة المطلقة على كل مواصفاتها
ب- إجراءات تخزين المواد و المنتجات دون أن تتعرض لأي تغيرات في مواصفاتها.
ج- إجراءات التعبئة و التغليف التي تحافظ على خواص المنتج و مواصفاته و تسهل عملية بيعه و نقله و تداوله.
د- إجراءات شحن المنتجات لضمان وصولها سليمة إلى المستهلك.
16. مراجعة سجلات الجودة :
أ- تحديد أنواع سجلات الجودة.
ب- أساليب تنظيم و حفظ و استرجاع سجلات الجودة.
ج- تحديد الجهات المسؤولة عن السجلات وفترات حفظها.
17. مراجعة سجلات الجودة الداخلية :
تطبق متطلبات التدقيق على عمليات تدقيق نظام الجودة ، بما في ذلك السياسات و الممارسات و المنتجات و الخدمات التي يشملها هذا النظام.
أ- أسلوب تحديد جدول زمني للمراجعة.
ب- الإجراءات الخاصة بتنفيذ المراجعة.
ج- الإجراءات الخاصة بمعالجة نتائج المراجعة
د- تدريب فريق على كيفية إجراء المراجعة الداخلية
18. التدريب :
إن متطلبات الجودة و تحقيقها و ضمانها يتطلب وجود كادر كفؤ و مؤهل للقيام بالواجبات المطلوبة منه، لذا يجب التأكيد على أن جميع الموظفين على اختلاف مستوياتهم يجب أن يتلقوا التدريب الكافي على المهارات اللازمة.
أ- تحديد الاحتياجات التدريبية.
ب- تحديد المسؤوليات عن التدريب
ج- السجلات الخاصة بالتدريب
د- إعداد و تنفيذ البرامج التدريبية.
19. الخدمات لما بعد البيع :
الخدمة هي نشاط ينطبق بشكل أساسي على المنتجات المصنعة .و الأنشطة المتعلقة بالخدمة بعد تسليم المنتج يمكن أن تشمل خدمات بعد البيع، و الدعم الفني للمنتج، و خدمة الزبون...
أ- تحديد المسؤوليات في مجال خدمة ما بعد البيع.
ب- السجلات الخاصة بخدمات ما بعد البيع
20. الأساليب الإحصائية :
يمكن استخدام الأساليب الإحصائية لأسباب متعددة، مثل فحص المنتجات و ضبط العمليات و المخزون و ......,
و لكن الأساليب الإحصائية المتعلقة بهذا المنتج هي المستخدمة فقط لتحديد قبول المنتج أو رفضه أو دراسة مقدرة العمليات الإنتاجية أو ضبطها. و من الأساليب الشائعة مثل العينات.
أ- خطط الفحص
ب- الأساليب الإحصائية المستخدمة في الرقابة على الجودة
ج- التطبيقات الإحصائية في المجالات المتصلة بالجودة.
عناصر الجودة المطلوبة لضمان شهادة الآيزو
إن العناصر العشرين المطلوبة لضمان الجودة هي نفسها لعائلة الآيزو 9000 مع بعض الفروقات البسيطة و هي أن كلها مطلوبة ل 9001 و معظمها ل 9002 و بعض منها غير مطلوب أو غير مهم بالنسبة ل 9003. و الجدول التالي يساعد في توضيح الفكرة :
العنصر ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
1. مسؤولية الإدارة *
2. رقابة التصميم *
3. توثيق و مستندية نظام الجودة.
4. رقابة التوثيق و المستندات
5. مراجعة المنتج.
6. المشتريات.
7. مشترى المنتجات من مصدر معين. *
8. التعريف بمواصفات المنتج.
9. عمليات الرقابة.
10. التفتيش و الفحص والاختبارات. *
11. التفتيش على و قياس و تجربة المعدات.
12. وضع التفتيش و التجربة.
13. الرقابة على المنتج غير الملائم. *
14. الإجراءات التصحيحية. *
15. المناولة و التخزين و التعبئة و التسليم.
16. مراجعة سجلات الجودة. *
17. مراجعة سجلات الجودة الداخلية. *
18. التدريب *
19. الخدمات
20. الأساليب الإحصائية. *
يتم تطبيقه
لا يتم تطبيقه/ عناصر غير موجودة
* عناصر اقل شمولية
متطلبات التوثيق
لدى المؤسسات بأنواعها المختلفة سياسات و إجراءات تقوم بها . أن أهمية التوثيق تكمن عند الحاجة إلى الرجوع إلى هذه السياسات (وهذا في الظروف العادية) . و في ظل الآيزو فإن التوثيق متطلب أساسي لجميع عمليات الجودة.
تتمثل وثائق الجودة في أربعة مستويات ، و كل مستوى يحتوى نوع أو أكثر من هذه الوثائق. و يمكن تبسيطها بالشكل التالي :
- المستوى الأول : دليل / كتيب الجودة : (Quality Manual)
و يتضمن عادة ( بدون تفصيلات):
أ- سياسة و نظام الجودة
ب- معلومات عن هيكل الجودة في المنظمة.
ج- معلومات عن المسؤوليات للأفراد القائمين بعملية إدارة الجودة.
د- إطار عام لكيفية مقابلة متطلبات الآيزو 9000
ه- أي معلومات تسويقية إضافية.
- المستوى الثاني : إجراءات نظام الجودة (Quality System Procedures)
و هي عبارة عن وثائق يوضح كل منها طريقة محددة لإنجاز نشاط ما . و أيضا الأنشطة التي تقوم بها المنظمة بضبط العمليات في كل دائرة و ما هي الأنشطة اللازمة لفحص توكيد الجودة .
- المستوى الثالث : تعليمات العمل : ( Work Instructions)
و هي عبارة عن وثائق يعطي كل منها تعليمات تفصيلية خطوة خطوة، حول مهام العمل الفردية ذات العلاقة بأحد الأنشطة التي تمارسها المؤسسة.
- المستوى الرابع : سجلات الجودة ( Quality Record) و الوثائق الإرشادية ( Prescriptive Document)
سجلات الجودة هي عبارة عن وثائق يقدم كل منها دليلا موضوعيا على تلبية متطلبات محددة، أما الوثائق الإرشادية فهي تزود معلومات تتعلق بتنفيذ أنشطة محددة ضمن نظام الجودة ، وتشمل لوائح المواصفات و خطط الجودة ، وخطط التصميم و التطوير و التفتيش و الاختبار ...
أهمية نظام وثائق الجودة
- بالنسبة للمؤسسة :
1. إظهار التزام المؤسسة بالجودة
2. ضبط أفضل للممارسات اليومية. و بالتالي الحد من احتمالات حدوث الأخطاء.
3. ضمان استمرار تحقيق متطلبات الجودة.
4. مرجع لأعمال التدقيق الداخلي
5. ضمان استمرارية العمل بشكل فعال في حال غياب أشخاص معينين.
- بالنسبة للعاملين :
1. إظهار اهتمام الإدارة بالجودة و التزامهم بها .
2. تعريفهم بنظام الجودة ، وبمسؤولياتهم و صلاحياتهم .
3. توفر المعلومات اللازمة التي تمكنهم من القيام بعملهم بشكل مناسب .
4. وسيلة لتدريبهم على كيفية تطبيق النظام الموثق .
5. تحسين التواصل بين الأقسام و الفعاليات و الأشخاص .
- بالنسبة للجهات الخارجية :
1. البرهنة للزبائن و لهيئات المانحة أنه لدى المؤسسة نظام للجودة، قد تم التخطيط له و توثيقه و تطبيقه بشكل منهجي.
2. تزويد الزبائن بالثقة بأن المؤسسة قادرة على تلبية متطلباتهم .
تأهيل المنشآت للحصول على شهادة الآيزو
خطة العمل :
المرحلة الأولى :
تقييم الوضع الحالي للمنشأة ، وعدد الإدارات ، وحجم العمل . ووضع خطة العمل الرئيسية للحصول على شهادة الآيزو .
المرحلة الثانية :
1. تشكيل فريق العمل ، وتحديد ممثل كل إدارة من المنشأة
2. تدريب فريق العمل على إنشاء الوثائق ومتطلبات المواصفة
3. البدء في إعداد وثائق الجودة طبقاً لمتطلبات المواصفة
4. توزيع الإجراءات على الإدارات المختلفة ، ومراجعة تطبيقها
المرحلة الثالثة :
1. تدريب فريق المراجعة الداخلية من المنشأة
2. عمل مراجعة داخلية في المنشأة ، وتقييم الأداء
3. عمل الإجراءات التصحيحية طبقاً للمراجعة الداخلية الأولى
4. عمل مراجعة داخلية ثانية وتقييم الأداء ، وعمل الإجراءات التصحيحية
5. تدريب مجموعة من أفراد المنشأة على استخدام الأساليب الإحصائية في عمليات مراجعة إجراءات الإدارة
المرحلة الرابعة :
1. عمل المراجعة النهائية تمهيداً للمراجعة النهائية من قبل مانحي الشهادة
2. مساعدة المنشأة في تحديد الهيئة المانحة
3. حضور المراجعة النهائية من قبل الهيئة المانحة
مراحل الحصول على شهادة الآيزو
يتطلب حصول أي منظمة أو مؤسسة على شهادة الآيزو بداية الالتزام بالمواصفة نفسها و تفرعاتها على أساس أن الجودة في الإنتاج عبارة عن حلقة متكاملة تضم كل أنشطة المنظمة و كافة الأمور و الأساليب المستخدمة في الإدارة و الإنتاج .
الجهة التي تمنح الشهادة هي هيئات التسجيل المعتمدة و المرتبطة مع الهيئات الرسمية كلا في بلده ، و من خلال أجهزة المواصفات و المقاييس .
الحصول على الشهادة :
- يبدأ العمل للحصول على الشهادة بداية من خلال تطبيق المنظمة داخليا لمتطلبات الآيزو 9000 لفترة تتراوح بين ثلاثة إلى ستة أشهر
- ثم تطلب من المسجل الدولي زيارتها و منح الشهادة ،
- يقوم المسجل الدولي :
- بتدوين ملاحظاته لوضع المنظمة
- و تحديد مدى التزامها بالمواصفات المعتمدة العالمية
- يحدد طبيعة النواقص إن وجدت ، ثم يحدد فترة زمنية لتحديد الإصلاحات.
- يقوم بزيارات ميدانية لمواقع الإنتاج و الإدارة ثم يقرر منح الشهادة أو حجبها
يجب المرور بثلاث مراحل هي :
أولا : مرحلة ما قبل التسجيل .
ثانيا : مرحلة التسجيل أو مرحلة الحصول على الشهادة .
ثالثا : مرحلة ما بعد الحصول على الشهادة .
أولا : مرحلة ما قبل التسجيل :
و هي المرحلة التي يتم فيها التجهيز و الاستعداد و تعديل الأوضاع لتتطابق مع متطلبات شهادة الآيزو 9000 و تشمل هذه المرحلة على :
1. اقتناع الإدارة العليا بأهمية هذا النظام و الفوائد التي تعود من ذلك .
2. أن تقوم الإدارة العليا أن تنقل هذا الإقناع إلى جميع المستويات الإدارية و لكل العاملين والموظفين على اختلاف مستوياتهم ، و ذلك بطرق متعددة كالاجتماعات و النشرات ولدورات التدريبية.
3. تفهم طبيعة و فلسفة نظام الآيزو .
4. الاستفادة من خبرات الآخرين و الشركات التي نجحت في الحصول على شهادة الآيزو
5. تعيين مدير مسؤول عن عملية تأهيل الشركة للحصول على شهادة الآيزو.
6. يشكل فريق عمل يضم التخصصات و الدوائر المختلفة التي تتكون منها الشركة.
7. حضور الفريق لدورات تدريبية و تعريفية لنظام الآيزو
8. وضع خطة عمل و جدول زمني لتنفيذها. و من ينفذ ماذا؟
9. اختيار مكتب استشاري أو خبير في الحصول على شهادة الآيزو في حال رغبت الشركة بتسريع الوقت اللازم للحصول على الشهادة.
10. إجراء التقييم المبدئي لنظام الجودة الحالي للتعرف على نقاط القوة و الضعف.
11. تطوير وتوثيق طرق العمل للعمليات الرئيسية التي تحقق متطلبات نظام الجودة كما وردت في مواصفة الآيزو.
12. التغلب على العقبات و مقاومة التغيير ، فتطبيق الآيزو تطبيقه إلى تغيرات في الهيكل التنظيمي و في الإجراءات و العمليات و قد يصاحب التغيير بعض المقاومة خاصة إذا تعرضت مصالح بعض الموظفين للخطر أو توقعوا ذلك . لذا يجب التغلب على هذه المشكلة عن طريق محاولات الإقناع و إشراك الموظفين و اطلاعهم على العملية بشفافية و كذلك شرح الفوائد المتحققة من الآيزو.
13. تطبيق نظام الجودة كما هو موثق و الذي يستجيب بدوره لمتطلبات المواصفات القياسية الدولية آيزو.
14. مراجعة نظام الجودة الآيزو بواسطة استشاري أو إجراء تقييم أولى من قبل المقيم، و يعني ذلك التدقيق من طرف خارجي.
ثانيا : مرحلة التسجيل أو مرحلة الحصول على الشهادة :
1. اختيار المسجل : أي اختيار الشركة التي ستقوم بالمراجعة و التقييم من احل منح الشهادة على أن تكون من الشركات المرخص لها بذلك، و يمكن التعرف على هذه الشركات من خلال قائمة دولية.
2. ملء نموذج طلب التسجيل و الهدف منه تزويد المسجل بمعلومات تفصيلية كاملة عن الشركة التي تطلب التسجيل و من هذه المعلومات :
- اسم الشركة و شكلها القانوني.
- نوع النشاط و أنواع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
- خطوط الإنتاج أو مراكز الخدمة التي تطلب الشركة الشهادة بشأنها ، حيث يمكن أن تقتصر المراجعة و التقييم على أحد أنشطة الشركة دون الأخرى.
- مواقع الوحدات الإنتاجية أو الخدمية للشركة.
- عدد ورديات العمل.
- عدد الموظفين
- مساحة الأرض التي تشغلها منشآت الشركة
3. قبول عملية التقييم بناء على بيانات بطاقة الاستقصاء يقرر المسجل قبول عملية المراجعة و التقييم أو عدم قبولها، و يتوقف ذلك على مدى توفر الخبراء لدى المسجل ، فقد يستعين المسجل ببعض الخبراء ممن تتوفر لديهم شروط ممارسة عملية التقييم و المراجعة ، و قد يتعذر المسجل عن القيام بعملية التقييم و يوصي بمسجل آخر متخصص ، إلا انه من النادر أن يكون نشاط الشركة غريبا أو مفرطا في التخصص مما يجعل المسجل يعتذر عن القيام بالتقييم ، إذ انه ينصب على نظام الجودة و لا يدخل في تفاصيل العمل الفني التخصصي.
4. التخطيط و الإعداد للمراجعة : يجب على المراجع الذي سيقوم بالتقييم من قبل المسجل أن يدرس جيدا نظام الجودة و العمليات و الإجراءات في الشركة التي ستتم مراجعتها، و ذلك بدراسة الوثائق و المستندات و كتيب العمل ، وبناء على ذلك يضع المراجع خطة العمل قبل الانتقال لمقر الشركة بشأن هذه الخطة و الحصول على موافقتها على كل أجزاءها
5. و ضع الجدول الزمني لعملية المراجعة : و يعنى ذلك الاتفاق على يوم محدد و ساعة محددة لكل قسم من أقسام الشركة سيتم تقييمه، بحيث لا يتعطل العمل و حتى يجهز كل قسم الأوراق و المستندات و الوثائق الخاصة و المعدات التي يطلب فريق المراجعة عليها ، كما يتم تحديد الشخص الذي سيرافق الفريق من كل قسم و ترتيب مواعيد و أماكن الاجتماعات النهائية للمراجعة.
6. التنسيق و التعاون التام مع فريق المراجعة ، إذ يجب أن تسجل الشركة تعليقات و ملاحظات ونصائح فريق المراجعة، خاصة فيما يتصل بنقاط الضعف و حالات عدم المطابقة لمتطلبات المواصفات الايزو9000، و قد تكون ملاحظات أساسية تتطلب مزيد من العمل و يحرر فريق المراجعة بشأن تلك الملاحظات طلب إجراء تصحيحي و في حالة تنفيذ هذه التعديلات يتم منح الشهادة.
ثالثا : مرحلة ما بعد التسجيل /الحصول على الشهادة :
بعد الحصول على شهادة الآيزو 9000 ودخول الشركة في سجل الشركات التي حصلت على أي من شهادات الآيزو 9001/9002/9003 ، لا ينبغي و لا يمكن التوقف عن العمل المستمر و المتواصل من اجل الحفاظ على المستوى الذي وصلت له الشركة و الذي منحت الشهادة بموجبه ، ومن المهم الحصول على الشهادة و لكن الأهم هو المحافظة عليها حتى لا نفقد ثقة المتعاملين معنا و الزبائن.
طلب تجديد الشهادة : بعد مرور ثلاث سنوات على الحصول على الشهادة يتحتم على الشركة أن تطلب من المسجل إعادة التقييم و المراجعة من اجل منح شهادة جديدة بنفس المحتوى القديم أو بمحتوى جديد و اكبر أو أشمل ، لأنه يشتمل على أنشطة و منتجات جديدة .
علما أن عملية إعداده التقييم تكون اسهل بكثير من عملية التقييم لأول مرة ،حيث تكون قد توفرت معلوما كافية عن الشركة تسهل عملية المراجعة و إعادة التقييم.
و الشكل التالي يلخص أهم الخطوات اللازمة للتسجيل
مراحل تطبيق مواصفات الآيزو
يجب الإعداد الجيد عند رغبة أي شركة أو مؤسسة مهما كان نوع الخدمة المقدمة فيها أن تقوم بالإعداد الجيد و المدروس حتى تنجح في جميع مراحل التطبيق. و يمكن تلخيص مراحل تطبيق مواصفات الآيزو 9000 بالخطوات التالية :
1. دراسة مواصفات مجموعة الآيزو 9000 بعناية و تكون البداية بدراسة المواصفة التي ترغب الانضمام إليها. (مواصفة 9004-1 للمؤسسات الصناعية) و (مواصفة 9004-2 للمؤسسات الخدمية).
2. تحديد العناصر التي يجب أن يكون منها الجودة في المؤسسة (9004-1 أو 2) و يمكن إضافة عناصر غير واردة في إحدى هاتين المواصفتين إذا تطلبت طبيعة المؤسسة ذلك.
3. تقييم مستوى أداء نظام الجودة في المؤسسة لكل عنصر من العناصر التي حددت في الخطوات السابقة.
4. توثيق نظام الجودة و إعداد كتيب الجودة ، و يراعى هنا أن يكون حجم التوثيق بالقدر المطلوب فقط (دون زيادة أو نقصان).
5. وضع تطبيق الخطط لتحسين أداء عناصر الجودة و هو ما يعرف بالتخطيط للجودة ، و يجب أن تحدد في هذه الخطط كحد أدنى :
- الأهداف المراد تحقيقها.
- الموارد البشرية و المادية المطلوبة .
- الأشخاص المسؤولين عن تطبيق هذه الخطط.
- وضع جدول زمني مناسب
6. متابعة الإدارة العليا في المؤسسة لتطبيق خطط الجودة التي وضعت و إلى أن يصل أداء الجودة إلى المستوى المطلوب، و هذا الدور الذي يجب على الإدارة أن تلعبه ، هو دور أساسي لنجاح تطبيق الجودة و الخطط.
7. عندما تصبح الإدارة على ثقة من قدرة وكفاءة نظام الجودة يمكنها أن تسعى للحصول على شهادة مطابقة لنظام الجودة من إحدى الهيئات المعتمدة .
8. متابعة الإدارة العليا لأداء نظام الجودة بشكل منتظم و مستمر، للتأكد من أن نظام الجودة يعمل بالكفاءة التي تؤدي إلى إنتاج منتجات بالجودة المطلوبة
و الشكل التالي يلخص مراحل التطبيق
منهجية العمل المقترحة لتطبيق نظام الآيزو
تعد المنهجية التالية من الطرق الناجحة التي اعتمدتها عديد من الشركات و أثبتت فعاليتها. و قد تم تطوير نموذج إدارة العمليات من قبل الخبراء المختصين ، وتقسم هذه العمليات إلى خمس وعشرون عملية كالتالي :
أولا العمليات التشغيلية :
1. استلام طلبات الشراء
2. ضبط التصميم
3. اعتماد الموردين
4. الشراء
5. استلام و ضبط المخزون
6. تخطيط و جدولة الإنتاج
7. ضبط الإنتاج
8. الفحص و التفتيش
9. التغليف و التسليم
10. التحكم بالمواد الغير مطاقة
11. شكاوى العملاء
12. خدمات ما بعد البيع
13. التركيب
14. إدارة العقد و المشاريع
15. التدقيق على المنتج/ أو عملية تقديم الخدمة
16. الصيانة
17. المعايرة
ثانيا : العمليات الإدارية
18. ضبط الوثائق و المستندات
19. ضبط وثائق المنتج أو الخدمة المقدمة
20. التدقيق الداخلي
21. المراجعة الإدارية
22. مراقبة المخلفات (عدم التطابق)
23. التدريب
24. الإجراء العلاجي /الوقائي
25. ضبط البرمجيات.
ووجد من خلال الممارسة و التطبيق العملي للشركات الأردنية أهمية عنصرين هما:
26. السلامة
27. ممارسة أساليب تصنيع جديدة
مع إن آخر بندين لا تتضمنهما مواصفة الآيزو كباقي الخمسة و العشرون ، إلا أن السلامة و الأساليب الجديدة تعطي انطباع جيد عن الشركة بأنها مهتمة بموظفيها و تحرص عليهم و أنها تحرص دائما للتميز من خلال بحثها عن أساليب جديدة في العمل.
خطوات التطبيق :
1. التعرف على الخطوات و العمليات التشغيلية و الإدارية
2. توثيق العمل (دون زيادة أو نقصان)
3. توثيق طرق العمل الإضافية الخاصة بالآيزو 9000 و هي :
- المراجعة الداخلية
- التدقيق الداخلي
- الإجراء العلاجي
- ضبط الوثائق و المستندات
4. القيام بعملية المراجعة مع الجهات المعنية أو المسؤولة عن طريقة العمل و من ثم إجراء التعديلات اللازمة حسب ما يتطلب الوضع ، ثم يتم توزيعها كمسودة أولى للتطبيق.
5. التدريب على عملية التوثيق الداخلي و القيام به.
6. توزيع طرق العمل بصورة رسمية على القائمين بطرق العمل.
7. توثيق كتيب العمل و كتيب الجودة و إرسالهما إلى للجهة المعتمدة للتسجيل للحصول على الموافقة من قبل هذه الجهة.
8. القيام بالتعديلات المقترحة من قبل جهة التسجيل المعتمدة.
9. القيام بعملية التدقيق الداخلي للتأكد مرة أخرى للتأكد من استمرارية الالتزام بما هو مكتوب .
10. استدعاء جهة التسجيل المعتمدة للقيام بعملية التقييم النهائي للنظام للتنسيب من اجل إصدار الشهادة للشركة القائمة بالمشروع.
والشكل التالي يقدم لنا بعض التوضيح :
الخلاصة :
- كما هو ملاحظ أن معظم تركيز الشركات على شهادة الآيزو 9000 /1/2/3 و بالأخص على شهادة آيزو 9000 . و أن شهادة الآيزو البيئية 1400 هي مهمة لكن إدراك أهميتها لم يصل إلى المستوى المطلوب خاصة في الدول النامية ، لأسباب متعددة . لذا لم يتم التركيز عليها بشكل كبير من خلال الشرح عن شهادة الآيزو
- كما ذكرنا أن الشركة عندما يكون أساسها قوي و متماسك و قائم على الأسس الحديثة في الإدارة و بالأخص التركيز على إدارة الجودة
- عندما يكون الأساس قوي لا نحصل على الآيزو فقط بل وعلى غيرها من الشهادات ، لأنهم لا يطلبون شيئا لا يمكن تحقيقه، بل العمل على أسس تؤدي إلى منافع و فوائد اكبر.
- يجب أن تستعين بخبرات الآخرين ، أو الشركات المختصة بذلك و يمكنك معرفتها من خلال المكان المتواجد فيه محليا من خلال غرف الصناعة و التجارة و الوزارات ذات العلاقة.
- في حال حصول شركة ما على الشهادة يجب أن تحافظ عليها بالمزيد من العمل و لا تتخذها نهاية المطاف أو أن تتراخى بعد ذلك ، لان من مهام الآيزو المتابعة و الرقابة الدائمة و يمكنهم في حال تراجع شركة ما عن مستواها سحب الشهادة مع الغرامات ...
تمعن في هذا الكاريكاتير الموجود في الموقع الإليكتروني لمنظمة الآيزو
- كما يمكنك الحصول على المعلومات مباشرة من خلال الموقع الإليكتروني للآيزو
http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.openerpage
- ويمكنك الحصول على المعلومات عن طريق ممثلي المنظمة الرسميين المعتمدين في كل دولة و المعلومات الكاملة عنهم فمثلا:
Jordan (JISM)
Address Jordan Institution for Standards and Metrology
P.O. Box 941287
JO-Amman 11194
Tel +962 6 568 03 16
Fax +962 6 568 10 99
E-mail jism@nic.net.jo
Web http://www.jism.gov.jo
ISO Membership category Member bodies
Saudi Arabia (SASO)
Address Saudi Arabian Standards Organization
Imam Saud Bin Abdul Aziz Bin Mohammed Road (West End)
P.O. Box 3437
SA-Riyadh 11471
Tel +966 1 452 00 18
Fax +966 1 452 00 86
E-mail saso@saso.org.sa
Web http://www.saso.org.sa
ISO Membership category Member bodies
الفصل الخامس
سلسلة الآيزو 1400 البيئية
مفهوم الآيزو 14000
الآيزو 14000 مجموعة من المعايير القياسية التي وضعت من قبل المنظمة الدولية للتقييس بجنيف ISO وبمعنى آخر أن سلسلة الآيزو 14000 هي مجموعة من نظم الإدارة البيئية التي ظهرت بهدف تحقيق مزيد من التطوير والتحسين في نظام حماية البيئة مع عمل توازن مع احتياجات البيئة.
أسباب ومسببات إيجاد نظم إدارة البيئة
لقد أدت الثورة الصناعية التي حدثت بعد الحرب العالمية الثانية إلى إحداث تلوث بيئي كبير لفت انتباه المهتمين من كافة دول العالم. وقد طالب مؤتمر الأمم المتحدة عام 1972 والمتعلق بالمشاكل البيئية الناتجة عن التطور السريع للصناعة، بخلق الاهتمام بمعالجة أسباب هذا التلوث الكبير الذي سيؤثر حتما على نوعية الحياة في العالم. حيث لعب برنامج الأمم المتحدة البيئي (UNEP) دورا واضحا لبناء التوعية البيئية لدى الناس ولدى الصناعيين بشكل خاص.
نشأة نظام إدارة البيئة الآيزو 14001
كانت هيئة المواصفات البريطانية أول من أبدى اهتماما بإيجاد مواصفات لإدارة البيئة، كما حدث بالنسبة لأنظمة إدارة الجودة. ففي العام 1992 ظهر أول إصدار لمواصفة دولية لنظام إدارة البيئة وهي المواصفة BS7750 وبدأ تطبيقها في 200 شركة صناعية في المملكة المتحدة. وتم تعديل هذه المواصفة وأعيد إصدارهــا في فبرايـر 1994 لتتوافق مع النظام الخــاص بإدارة البيئة بالاتحاد الأوروبي و Eco-Management and Audit Scheme EMAS.
ولإدراكها للأهمية التي تتمتع بها أنظمة إدارة الجودة عالميا وضرورة إيجاد مواصفات إدارة بيئية دولية موحدة بغرض منح شهادات المطابقة ، شكلت المنظمة الدولية للتقييس (الآيزو) في العام 1993 لجنة فنية جديدة تحمل الرقم 207، للعمل على إصدار أول مواصفات لإدارة أنظمة البيئة من قبل الآيزو. وكان أول إنتاج لهذه اللجنة الفنية في سبتمبر عام 1996عندما ظهرت المواصفة ISO14001:1996 وتم اعتماد هذه المواصفة التي بناءً عليها تمنح شهادة الـ ISO14000. ويجري حاليا العمل على إصدار جديد من مواصفة الآيزو 14000 (متوقع إصدارها نهاية عام 2003)
مميزات الحصول على شهادة المطابقة آيزو 14001
تتمثل ميزات الحصول على شهادة الآيزو 14000 في زيادة قدرة الشركة أو المنشأة في تحقيق متطلبات التصدير إلى الخارج وخاصة دول السوق الأوربية المشتركة. أما الفوائد الأخرى التي قد تنتج عن الحصول على شهادات الآيزو 14000 فهي:
*ترشيد استهلاك الطاقة والموارد الطبيعية
* تقليل الفاقد والحد من التلوث
* التوافق مع القوانين والتشريعات البيئية
* التحسين المستمر
* الفائدة الملحقة بمنتجات الشركة وخدماتها.
* تحسين قنوات الاتصال بين الشركة والجهات الحكومية المتخصصة
* تحسين صورة الشركة وأداءها البيئي مما يزيد من سمعتها الحسنة.
* اكتساب تقدير واعتراف الجهات العالمية مما يفتح أسواق التصدير
* تحسين الأوضاع البيئية للموظفين للعمل في بيئة نظيفة وآمنة وخالية من الملوثات.
* رفع وزيادة الوعي بالبيئة لدى كل العاملين بالشركة.
* زيادة الأرباح الناتجة عن الفوائد السابقة.
* تحسين الوضع البيئي في الدولة وفي العالم ككل.
تعريفــات
من أجل توفير الفهم الأفضل لكيفية تطبيق أنظمة إدارة البيئة، فلا بد من التأكد من الفهم الكامل للمصطلحات التالية:
• المظهر البيئي (Environmental Aspect) :
هو العنصر الناتج من أنشطة المنشأة/ أو منتجاتها/ أو خدماتها والذي له تأثير على البيئة. (انبعاثات هواء، ضوضاء، صرف للمياه، تسرب للتربة ..... الخ).
• التأثير البيئي (Environmental Impact) :
هو أي تغيير في البيئة سواء كان الناتج بشكل كلي أو جزئي من الأنشطة أو المنتجات أو الخدمات التي تقوم بها المنشأة سيئا أو مفيدا (تلوث هواء، تلوث سمعي، تلوث مياه، تلوث تربة ..... الخ).
• الهدف البيئي (Environmental Objective) :
هو الهدف البيئي العام (الشامل) والذي تلتزم المنشأة بتحقيقه في سياستها البيئية وهو:
1. مقدر كمياً (يمكن قياسه كلما أمكن).
2. طويل الأجل.
• المستهدف البيئي: (Environmental Target)
هو الأداء البيئي المطلوب تحقيقه (والمقدر كمياً إذا كان ذلك ممكناً) والذي يتطلب تحديده والوصول إليه لتحقيق الأهداف البيئية.
آلية الحصول على شهادة الآيزو 14001
يجب على المنشأة أن تقوم بإنشاء والمحافظة على نظام لإدارة البيئة طبقاً لمتطلبات المواصفة. ويشمل ذلك الخطوات والمراحل التالية :
1. توثيق سياسة البيئة للشركة بحيث تغطي كافة العمليات والمنتجات والخدمات، واعتمادها من أعلى المستويات في الإدارة.
2. المراجعة البيئية ، بحيث يتم دراسة المظاهر البيئية الناجمة عن العمليات والمنتجات التي تقدمها الشركة. يمكن أن تتراوح عملية المراجعة هذه من عملية تقييم بسيط للمظاهر البيئية والتأثير البيئي لها ومن الممكن أن تكون عملية تقييم موسعة يتم فيها دراسة استهلاك الطاقة، واستخدام المواد الخام.
3. التخطيط وذلك من خلال تحديد المشاكل البيئية وفرص التحسين البيئي، ووضعها في إطار واضح يغطي:
المظاهر البيئية والتأثير البيئي.
المتطلبات القانونية وباقي المتطلبات.
الأهداف وتوقيتات إنجازها (المستهدفات).
برامج إدارة البيئة.
4. التطبيق والعمليات ، ويشمل وضع هيكل واضح لنظام إدارة البيئة يضمن أن كافة العاملين على علم بمسؤولياتهم، وكيف تؤثر العمليات اليومية للمؤسسة على البيئة، ويشمل ذلك:
التنظيم والمسؤوليات.
التدريب والتوعية والكفاءة.
الاتصالات.
توثيق نظام إدارة البيئة.
مراقبة الوثائق.
مراقبة العمليات.
الاستعداد والاستجابة للطوارئ.
5. التحقق والإجراءات التصحيحية، وذلك من خلال إنشاء مراقبة ومتابعة للتأكد من المطابقة للتشريعات البيئية والمستهدفات التي حددتها الشركة. يشمل هذا الجزء:
الرصد والقياس.
عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية والوقائية.
السجلات.
مراجعة نظام إدارة البيئة.
6. مراجعة الإدارة لأداء النظام وبشكل دوري والتأكد من أن التطوير المستمر حاصل بما يتعلق بالأداء البيئي للشركة.
نظم إدارة البيئة وسلسلة الآيزو 14001 والاستفادة منها :
أصبح هناك اهتمام دولي واضح بأنظمة إدارة البيئة، وقد امتد هذا الاهتمام ليغطي الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم أيضا. ومع ذلك فان الاهتمام بأنظمة إدارة البيئة لم يصل للمستوى المطلوب نتيجة لنقص الوعي الكافي بفوائد تطبيق هذه الأنظمة وبسبب نقص الكفاءات القادرة على تطبيق أنظمة بيئية جيدة .
لقد بين المسح الذي أجرته إحدى الهيئات الدولية المتخصصة في مجال البيئة لمجموعة من الشركات التي طبقت نظام الآيزو 14000، أن كافة هذه الشركات قد استفادت بشكل فعلي من تطبيق نظام إدارة الجودة. تاليا بعض القراءات من هذه الدراسة:
65% من الشركات حسنت سمعتها.
61% استفادة ماديا وبشكل مباشر.
40% حسنت علاقاتها مع الأطراف ذات المصلحة في المؤسسة (Stakeholders).
28% حصلت على ميزة إيجابية مقابل المنافسين.
23% ساهمت الشهادة في الإبقاء على الشركة من الانهيار.
12% حسنت ظروف العمل لديهم.
قد تكون بعض الشركات معتادة على التعامل مع القضايا البيئة بشكل فردي مثل تطبيق COSHH ، ضبط الانبعاثات والتلوث الضوضائي. ومع ذلك فإن الفوائد التي قد تتحقق من تطبيق شامل لنظام إدارة بيئي تفوق بكثير الفوائد المحدودة التي تجنيها الشركات من تنفيذ بعض التطبيقات البيئية منعزلة.
توفر أنظمة إدارة البيئة الآلية التي يتم من خلالها متابعة وتطوير الأداء البيئي. كما تشابه أنظمة إدارة البيئة أنظمة إدارة الجودة من حيث كونها توفر الوسيلة لضبط أنظمة الإدارة في الشركات. أما بالنسبة لمبادئ الإدارة المشتركة بينهما فهي:
*الإجراءات الموثقة.
* التدقيق على الأنظمة.
* الإجراءات التصحيحية والوقائية في حالات حدوث حالات عدم المطابقة.
* التدريب والتوعية.
أوجه التشابه بين المواصفتين الآيزو 9000 و 1400
1. مسؤولية الإدارة
2. السياسة الواضحة و الأهداف المبرمجة
3. الأدوار و المسؤوليات و الصلاحيات
4. التشريعات القانونية والتنظيمية
5. تعيين ممثل الإدارة
6. الاتصال الداخلي و الخارجي
7. التوثيق و ضبطه
8. السجلات و ضبطها
9. توفير الموارد اللازمة للنظامين
10. التدريب و التوعية و الجدارة
11. الرقابة و القياس
12. ضبط معدات القياس و الرقابة
13. إرضاء الزبائن و ذوي العلاقة
14. التدقيق الداخلي
15. مراجعة الإدارة العليا بهدف التحسين المستمر
16. الاجراءات التصحيحية و الوقائية
مشاكل متعلقة بالآيزو :
توجد شكوك بين خبراء الجودة حول مشكلات ممكنة في الحصول على الشهادة ، منها :
1. التزايد المستمر لأعداد الوكلاء للهيئة الدولية للمواصفات مما يخلق المنافسة بينهم وبالتالي يحدث التنازلات
2. عدم اتفاق هؤلاء الوكلاء على تفسير لهذه المواصفات مما يخلق الكثير من التضارب،
3. التكلفة الكبيرة المباشرة وغير المباشرة لعملية التطبيق والحصول على الشهادة .
4. الجهد الذي يحتاجه نظام توثيق الجودة و تدريب العاملين عليه
5. الحاجة إلى تغير بعض الممارسات الحالية في الشركة أو المؤسسة من أجل تلبية متطلبات المواصفة، الأمر الذي قد يلاقي في بعض الأحيان مقاومة من قبل العاملين .