تويت
يعد مؤشر الأداء الرئيسي أو KPI (Key Performance Indicator) معيارًا مهمًا جدًا لقياس أداء الأعمال وتقدمها، في هذه المقالة، سنناقش القضايا المتعلقة بمؤشرات الأداء الرئيسية ونوضح كيفية تطوير KPI الفعال.
يتطلب النجاح في الأعمال مقاييس ومعايير محددة لقياس تحقيق الأهداف واتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لمؤشرات محددة يتم مراقبتها، في الواقع، بغض النظر عن المؤشرات الرئيسية والمهمة التي توضح مدى تحقيق أهداف العمل، فإن تحقيق تلك الأهداف ونمو الأعمال وتطورها يبدو بعيدًا عن المتوقع، في هذه المقالة، سنتطرق إلى هذه المؤشرات الحيوية، والمعروفة باسم “مؤشرات الأداء الرئيسية”، وسنقدم لك تفاصيل هذا الموضوع المهم، لكننا نحتاج أولاً إلى تعريف أكثر دقة لمؤشرات الأداء الرئيسية.
ما هو مؤشر الأداء الرئيسي؟
مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) هو كمية قابلة للقياس تُظهر كفاءة الشركة في تحقيق أهداف أعمالها الرئيسية، لفهم مؤشر الأداء الرئيسي بشكل أفضل، من الأفضل إلقاء نظرة على التعريفات المماثلة الأخرى المقدمة من مصادر مختلفة:
تعرف قاموس أكسفورد من مؤشر الأداء الرئيسي: مقياس قابل للقياس يستخدم لتقييم نجاح منظمة وموظفيها، وما إلى ذلك في تحقيق أهداف الأداء.
تعريفInvestopedia: مجموعة من المقاييس القابلة للقياس التي تستخدمها الشركة لقياس أدائها بمرور الوقت.
تعريف قاموس ماكميلان: طريقة لقياس فعالية المنظمة وتقدمها نحو تحقيق أهدافها.
تستخدم المنظمات المختلفة على مستويات مختلفة مقاييس الأداء الرئيسية لتقييم نجاحها في تحقيق أهدافها، على سبيل المثال، يمكن أن تركز هذه المؤشرات ذات المستويات العالية على الأداء العام للأعمال؛ لكن مؤشرات الأداء الرئيسية في المستويات الأدنى ستركز على العمليات في قطاعات مختلفة، مثل المبيعات والتسويق والموارد البشرية والدعم.
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية؟
تنقسم مؤشرات الأداء الرئيسية إلى أنواع مختلفة من منظور أكاديمي، وبالطبع، نظرًا لأن هذه التقسيمات لا تحدث فرقًا كبيرًا في حاجتنا الأكثر أهمية، والتي تتمثل في تحديد المؤشرات الرئيسية بشكل أفضل، فقد لا تبدو مفيدة للغاية؛ لكن من الأفضل التعرف على أسمائهم واستخداماتهم:
مؤشرات الأداء الرئيسية المتأخرة (Lagging KPI): تُظهر هذه المؤشرات أدائك بمرور الوقت، تعد مؤشرات التأخير مفيدة جدًا لإظهار مدى تقدم الموظفين واستمرار تركيزهم، ولكن تأثير أفعالك عليهم ليس واضحًا على الفور؛ لذلك، فهي ليست مثالية للقرارات اليومية.
مؤشرات الأداء الرائدة (Leading KPI): تُظهر هذه المؤشرات ما يجري في الوقت الحالي ويمكن أن تساعدك على التنبؤ بالنتائج المستقبلية، يمكن أن يكون تسجيل العملاء مثالًا جيدًا على هذه المؤشرات؛ لأنه يمكنك رؤية التغيير في عدد التسجيلات على الفور.
مؤشرات الأداء الاستراتيجية الرئيسية: تقيس هذه المقاييس مدى تقدمك نحو الأهداف الرئيسية، مثل عدد المستخدمين النشطين شهريًا (MAUs)، لا تتغير المؤشرات الإستراتيجية عادة بشكل كبير أو مفاجئ وبالتالي لا يتم رصدها في الغالب على أساس يومي.
مؤشرات الأداء الرئيسية (Operational KPI): تقيس هذه المقاييس المزيد من العناصر اليومية التي تحتاج إلى اهتمام فوري، تظهر المؤشرات التشغيلية تقدمك في الوقت الحالي وتختلف بشكل كبير حسب الأولويات الحالية.
المؤشرات الرئيسية للأداء الملموس: هذه المؤشرات هي عناصر موضوعية وملموسة يمكن ملاحظتها وقياسها بسهولة، على سبيل المثال، يمكننا ذكر عدد العملاء أو حجم المبيعات.
المؤشرات الرئيسية للأداء غير الملموس: هذه المؤشرات أكثر تجريدية قليلاً وأكثر صعوبة في المراقبة والقياس؛ على سبيل المثال، يعد مؤشر المروجين الصافي (NPS) أو معدل رضا العملاء (CSAT) من بين هذه المؤشرات.
ما هي لوحة معلومات KPI؟
مؤشرات الأداء الرئيسية هي أهم طريقة لأي عمل باعتبارها الطريقة الرئيسية لتحديد الإنجازات وقياس إمكانية ومدى تحقيق الأهداف، بطبيعة الحال، لا تعمل هذه المؤشرات بمعزل عن غيرها؛ بدلا من ذلك، فإنها تتداخل وتؤثر على بعضها البعض، لوحة معلومات KPI عبارة عن مساحة يمكنك من خلالها تجميع مؤشرات الأداء الرئيسية ومعرفة كيفية تأثيرها على بعضها، بمعنى آخر، تعد لوحة معلومات KPI مصدرًا مركزًا للمعلومات التي تعرض كل ما تقيسه لتتبع التقدم المحرز في مؤشرات الأداء الرئيسية وأهداف الفريق وأهداف الشركة.
على سبيل المثال، إذا حدد رؤساء الأقسام المختلفة مقاييس مختلفة لموظفيهم، فستعرض لوحة معلومات KPI العناصر الفردية التي تتم مراقبتها لجميع المقاييس المحددة والمخصصة. وبالمثل، يمكن للمديرين التنفيذيين في الشركة استخدام لوحة معلومات KPI لمعرفة مدى تقدم وكفاءة كل قسم في تحقيق أهداف الشركة، للعمل مع هذه الأنظمة ، يجب أن تكون على دراية بالمصطلحات والتعابير، ومن أهمها ما يلي:
مؤشر المخاطر الرئيسي أو (Key risk indicator) KRI: مؤشر يستخدم في الإدارة لتحديد مخاطر كل إجراء، مؤشرات المخاطر الرئيسية هي القيم التي يتم مراقبتها من قبل المنظمات من أجل أن تكون أكثر وعياً بالمخاطر المتزايدة في مختلف مجالات الأعمال.
عامل النجاح في المواقف الحرجة أو(Critical success factor) CSF:عامل النجاح الحاسم أو في الواقف الحرجة هو مصطلح إداري يستخدم للإشارة إلى المكونات الضرورية لتحقيق هدف المنظمة.
معايير الأداء: باستخدام هذه المعايير، نقيس سلوك وأفعال وأداء المنظمة على المستوى الفردي وليس التنظيمي، على سبيل المثال، بالنسبة لشخص يعمل في مركز اتصال، يمكن مراعاة معايير الأداء التالية:
عدد المكالمات التي تم الرد عليها، ومتوسط وقت الانتظار، وعدد المكالمات الناجحة، ومتوسط الوقت لكل مكالمة.
كيف يمكن زيادة فعالية وكفاءة KPI؟
يكمن عامل فعالية وكفاءة مؤشر الأداء الرئيسي في كلمة “مفتاح” من هذه العبارة، في كثير من الحالات، نرى أن المنظمات المختلفة، من خلال التقليد الأعمى، تحدد المؤشرات الرئيسية المشتركة في مجال نشاطها كمقياس لأدائها، وبعد فترة، تتساءل لماذا لا يتماشى مؤشر الأداء الرئيسي مع أعمالها، ليس لها تأثير إيجابيـ في الواقع، عند تجميع مؤشر أداء رئيسي، تجدر الإشارة إلى أنه مثلما يتم إنشاء كل مفتاح لباب معين، يتم تحديد كل مؤشر أداء رئيسي من خلال الخصائص والظروف المحددة لكل شركة ومنظمة.
يعد الجانب التفاعلي لهذه المؤشرات أحد أهم أبعاد مؤشر الأداء الرئيسي وفي نفس الوقت أحد أكثر الأبعاد إهمالًا، بعبارة أخرى، تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية نفس القواعد والأساليب الفعالة التي تحكم أي نوع آخر من التفاعل والتواصل، تمامًا مثل التفاعلات البشرية، فإن احتمالية فهم وتنفيذ الإجراء بناءً على معلومات موجزة وواضحة وذات صلة سيكون كثيرًا؛
من أجل تطوير استراتيجية لتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية، تحتاج إلى البدء بالأساسيات وتحديد الأهداف التنظيمية وكيفية تحقيقها، وتحديد أولئك الذين سيستخدمون هذه المعلومات. هذه العملية ليس لها نهاية ويجب تعديلها بانتظام بعد تلقي التعليقات من المحللين ومديري الأقسام وكبار المديرين في المنظمة، مع تقدم عملية البحث هذه، والمراجعة، والحصول على المعلومات، وإجراء التغييرات اللازمة، ستكتسب تدريجيًا فهمًا أفضل للعمليات التي يجب تقييمها وفقًا للمقاييس الرئيسية والأشخاص الذين يجب أن تشارك المعلومات معهم.
كيف يتم تحديد مؤشر الأداء الرئيسي؟
تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لا يخلو من التعقيد، ولهذه الغاية، يجب ربط كل مؤشر رئيسي بمخرجات محددة نتوقعها من الشركة من خلال أداة قياس الأداء، في كثير من الحالات، يتم الخلط بين مقاييس الأداء الرئيسية ومقاييس ومقاييس العمل النموذجية، بالطبع، على الرغم من أن الاثنين ليسا متباعدين من الناحية المفاهيمية، يتم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال الأهداف الرئيسية أو الأكثر أهمية للعمل.
لتحديد مؤشر أداء رئيسي، أجب عن الأسئلة التالية خطوة بخطوة:
- ما هي النتيجة المرجوة برأيك؟
- لماذا مثل هذا الإخراج مهم بالنسبة لك؟
- كيف ستقيس تقدمك؟
- كيف يمكنك التأثير وتحسين النتيجة المرجوة؟
- من المسؤول عن الحصول على هذه النتيجة للأعمال؟
- كيف تعرف أنك حصلت عليه؟
- ما هي الأطر الزمنية التي تقيم فيها التقدم نحو تحقيق النتيجة؟
على سبيل المثال، افترض أن هدفك هو زيادة إيرادات المبيعات للعام الحالي، نسمي هذا “مؤشر الأداء الرئيسي لنمو المبيعات” ونعرفه على النحو التالي:
- زيادة الإيرادات من المبيعات هذا العام بنسبة تصل إلى 20٪
- تحقيق هذا الهدف يقود الشركة إلى الربحية
- سيقاس التقدم بناءً على نمو الإيرادات بناءً على المبلغ الذي يتم إنفاقه
- من خلال تعيين المزيد من الموظفين والإعلان عن العملاء الحاليين بهدف زيادة مبيعات المنتجات
- سيكون مدير المبيعات مسؤولاً عن تحقيق هذا المؤشر
- مع زيادة بنسبة 20٪ في الإيرادات هذا العام سيتم مراجعتها شهريا
مؤشر أداء مفتاح SMART
تتمثل إحدى طرق تقييم جودة وملاءمة مؤشرات الأداء الرئيسية للنهوض بأهداف العمل في استخدام معايير SMART، الكلمة تعني الذكي، لكنها في الواقع كلمة رئيسية تتكون من الأحرف الأولى من الكلمات “محدد” و “قابل للقياس” و “قابل للتحقيق” و “وثيق الصلة” و “محدد زمنيًا، بمعنى آخر، من أجل تقييم مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك، تحتاج إلى الإجابة على الأسئلة التالية:
- هل هدفك محدد؟
- هل يمكنك قياس تقدمك نحو الهدف؟
- وهل الهدف قابل للتحقيق من وجهة نظر واقعية؟
- ما مدى صلة هذا الهدف بمنظمتك؟
- ما هو الإطار الزمني المحدد لتحقيق هذا الهدف؟
من خلال إضافة عنصرين آخرين إلى هذا المعيار، يمكن تحديد مؤشرات أكثر ذكاءً (يعني SMARTER أكثر ذكاءً): التقييم وإعادة التقييم.
هاتان الخطوتان مهمتان للغاية أيضًا؛ لأنه وفقًا لهم، يتم ضمان التقييم المستمر للمؤشرات الرئيسية وصلتها بعملك، على سبيل المثال، إذا تجاوزت هدف كسب المال هذا العام، فأنت بحاجة إلى تحديد ما إذا كان السبب في ذلك هو هدف صغير جدًا أو ما إذا كان هناك شيء آخر متضمن.
طريقة صياغة وتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية
عند كتابة أو تطوير مؤشر أداء رئيسي، يجب أن تكون حريصًا بشأن كيفية ارتباط KPI بنتيجة أو هدف معين، لاحظ أن هذه المقاييس يجب أن تكون مصممة وفقًا لحالة عملك وتحتاج إلى مساعدتك في تحقيق أهدافك، لتحديدKPI ، انتبه إلى الخطوات والنقاط التالية:
1ـ اكتب هدفًا واضحًا لمؤشر أدائك الرئيسي
تعد كتابة هدف واضح أحد أهم – وربما الأكثر أهمية – أجزاء تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية، يجب أن يكون كل مؤشر رئيسي وثيق الصلة بأحد أهداف العمل الرئيسية؛ إنه ليس هدفًا تافهًا أو شيئًا يعتقد موظف الشركة أنه مهم؛ يجب أن يكون الهدف المنشود ضروريًا لنجاح المنظمة، بخلاف ذلك، فأنت تستهدف هدفًا لا يمكن أن يحقق نتيجة محددة لعملك، لذلك في أحسن الأحوال، تحاول تحقيق هدف ليس له تأثير على المنظمة، وفي أسوأ الأحوال، الوقت والمال والموارد الأخرى للشركة والتي كان من الممكن إهدارها من أجل أغراض وإجراءات أفضل.
باختصار، يجب أن يكون مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك شيئًا يتجاوز الأرقام التي لا هدف لها، بدلاً من ذلك، يحتاج إلى تمثيل قضية إستراتيجية فيما يتعلق بما تحاول مؤسستك تحقيقه، نتيجة لذلك، يجب أن تكون قادرًا على الحصول على الكثير من المعلومات حول نموذج أعمالها فقط من خلال النظر في مؤشرات الأداء الرئيسية للمؤسسة،بدون كتابة هدف واضح، لن يحدث شيء من هذا.
2ـ شارك مؤشرات الأداء الرئيسية مع الأشخاص الذين لديهم دور في انجازه
إذا لم يتم توصيل المؤشرات الرئيسية لأدائك بشكل صحيح إلى الأشخاص المشاركين في تحقيقها، فلن تكون ذات فائدة، إذا كان موظفوك – نفس الأشخاص المسؤولين عن تحقيق أهدافك وتطلعاتك للمؤسسة – لا يعرفون أهدافك ، فكيف يمكنهم المساعدة في تحقيقها؟ والأسوأ من ذلك، أن عدم مشاركة مؤشرات الأداء الرئيسية مع الموظفين والأشخاص ذوي الصلة الآخرين سيؤدي إلى تحركهم معصوبي الأعين في مسار عملهم وسيقلل من كفاءة عمل المنظمة من خلال خلق الإحباط والابتعاد عن أهدافك.
في الوقت نفسه، في حين أنه من المهم مشاركة مؤشرات الأداء الرئيسية مع أصحاب المصلحة، فإن طريقة هذا النقل أكثر أهمية.
لكي يكون مؤشر الأداء الرئيسي فعالا، يجب أن يكون في سياق، وهذا ممكن فقط إذا حددت ليس فقط أن تقوم بقياسه،أو تعين سبب قياسه، بخلاف ذلك ، ستكون هذه المؤشرات مجرد أرقام لن تعني الكثير لموظفيك.
لذلك، من الضروري أن تشرح لموظفيك سبب قياس ما تقيسه، أجب عن أسئلة حول سبب طرح KPI في مكان آخر، والأهم من ذلك، استمع جيداَ لاحظ أنه لا أنت ولا مؤشراتك ليس خالية من الأخطاء، بالإضافة إلى ذلك، قد لا تكون KPI الخاصة بك واضحة لجميع المعنيين. سيساعدك الاستماع إلى ما سيقوله الموظفون في تحديد الأجزاء الغامضة من الموضوع.
على سبيل المثال، قد تحصل على الكثير من الأسئلة حول سبب عدم اختيارك للربح كمؤشر رئيسي لأداء شركتك، من المنطقي أن يكون لديك مثل هذا السؤال؛ بعد كل شيء ، يعد كسب المال أحد أهم مكونات أي عمل تجاري، لكن كسب المال قد لا يكون كل ما يخص مؤسستك في مرحلة ما، على سبيل المثال، قد تبحث عن استثمار كبير في البحث والتطوير أو دمج عمل آخر في مؤسستك، إن طرح مثل هذه الأسئلة يعني أنه يجب عليك العمل بجدية أكبر لنقل أساس مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف الاستراتيجية التي تدعمها إلى زملائك بشكل أفضل.
3ـ مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية أسبوعيًا أو شهريًا
تعد المراقبة والمراجعة المستمرة لدورات مؤشرات الأداء الرئيسية أمرًا ضروريًا للحفاظ على أدائها وتحسينه، بطبيعة الحال، فإن رصد التقدم مهم بالنظر إلى المؤشرات الرئيسية؛ لكن مراقبة التقدم العام لا تقل أهمية؛ لأنه بهذه الطريقة يمكنك قياس قدرتك ونجاحك في تحديد KPIضع في اعتبارك أنه ليست كل مؤشرات الأداء الرئيسية ناجحة، البعض منهم لديه أهداف لا يمكن تحقيقها، لا يركز البعض على الهدف الذي كان ينبغي عليهم تحقيقه، فقط من خلال المراجعة المنتظمة والمستمرة، يمكنك تحديد العيوب الحالية واتخاذ قرار بشأن الحاجة إلى تغيير KPI.
4ـ تأكد من أن KPI الخاص بك قابل للتنفيذ
لضمان قدرتك على العمل وفقًا لمؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك عبارة عن عملية من خمس خطوات، لهذا الغرض:
- إفحص أهداف العمل
- تحليل أدائك الحالي
- حدد أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية قصيرة وطويلة المدى
- تحقق من الأهداف مع أعضاء فريقك
- تحقق من التقدم واضبط مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك.
لقد أوضحنا حتى الآن معظم الخطوات المذكورة أعلاه، لكننا بحاجة إلى توضيح المزيد حول الحاجة إلى تحديد أهداف قصيرة وطويلة المدى، بعد تحديد هدف للمستقبل (على سبيل المثال، للمواسم القليلة القادمة أو السنوات المالية)، يمكنك العودة وتحديد المعالم التي تحتاج إلى تحقيقها لتحقيق ذلك.
على سبيل المثال، افترض أنك تريد أن يكون لديك 1500 مشترك في الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني في الربع الأول من العام، من الأفضل هنا تحديد هدف كل أسبوعين أو شهور أو حتى كل أسبوع، بهذه الطريقة، يمكنك مراقبة فعالية أفعالك باستمرار، وإذا لزم الأمر، يمكنك إجراء تغييرات لتحقيق هدفك على المدى الطويل.
5ـ تأكد من تحقیق KPI
يعد اختيار الأهداف القابلة للتحقيق أمرًا مهمًا للغاية وحيويًا للشرك، قد يؤدي اختيار هدف أكبر من اللازم إلى إحباط موظفيك واستسلامهم حتى قبل أن يبدؤوا، باختيار أهداف صغيرة جدًا، ستصل إلى هدفك السنوي في غضون شهرين وستتعلم ما يجب فعله في كل الوقت المتاح.
لتحديد الأهداف الصحيحة، تحتاج أولاً إلى تحليل أدائك الحالي؛ وإلا عليك فقط أن تبحث بشكل أعمى عن الأرقام التي ليس لها جذور في الواقع، بالإضافة إلى ذلك، يعد أداؤك الحالي مكانًا جيدًا لاتخاذ قرارات بشأن المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
قم بتجذير وتحليل المعلومات التي لديك من أجل وضع معيار لإنجازاتك السابقة، لهذا الغرض، يمكنك استخدام أدوات مثل غوغل آنالتكس ، بالإضافة إلى المزيد من أدوات المحاسبة التقليدية التي تقيس الدخل الإجمالي وهوامش الربح.
6ـ قم بتحديث مقاييس الأداء الرئيسية الخاصة بك لتلائم الاحتياجات المتغيرة لعملك
مؤشرات الأداء الرئيسية التي لم يتم تحديثها أبدًا ستفقد فائدتها قريبًا، على سبيل المثال، افترض أن شركتك أطلقت مؤخرًا منتجًا جديدًا أو بدأت العمل في بلد أجنبي، إذا لم تقم بتحديث مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بك، فسيستمر موظفوك في السعي وراء الأهداف التي قد لا تتوافق بالضرورة مع أهدافك الإستراتيجية أو التكتيكية.
ستعمل المراجعة الشهرية (أو الأسبوعية بشكل مثالي) على تمكين مؤشرات الأداء الرئيسية، وفرصة التعديل، أو تغيير المسار الذي تسلكه في الوقت المناسب، بهذه الطريقة، قد تجد طرقًا جديدة وأفضل للوصول إلى وجهتك.
ضع في اعتبارك أنه بينما تلعب مقاييس الأداء الرئيسية دورًا مهمًا في قياس نجاح الأعمال وإجراء التغييرات اللازمة لتنميتها وتحسينها، فإن فائدة كل منها محدودة، في الواقع، فإن أهم جانب في أي مؤشر أداء رئيسي هو فعاليته، لذلك بمجرد أن يفقد المؤشر فعاليته، يجب ألا تتردد في وضعه جانبًا ووضع مقاييس جديدة تناسب أهداف عملك الأساسية بشكل أفضل