تويت
حلقات ضبط الجودة Quality Control Circles هي إحدى أدوات نظام تويوتا الإنتاجي وهي من ضمن الأساليب اليابانية التي شاع استخدامها في العالم. حلقات ضبط الجودة هي وسيلة سهلة ورائعة فنتائجها كثيرة وتطبيقها لا يحتاج لاستثمارات ضخمة ولا يتطلب مجهودا كبيرا. وقد أتيحت لي الفرصة للمشاركة في تطبيق حلقات ضبط الجودة في شركة عربية في التسعينيات وقد كانت التجربة مثمرة وممتعة. لذلك فإنني أحب أن أعرض في هذه المقالة وتاليتها تعريفا بهذه الحلقات وكيفية عملها وما تؤدي إليه من نتائج.
ما هي حلقات ضبط الجودة QCC؟
حلقة ضبط الجودة هي عبارة عن فريق من العمال يتم تشكيله بشكل تطوعي لحل مشكلة مرتبطة بالجودة. هذا هو المفهوم الأساسي وإن كان الأمر توسع فشمل مشاكل خاصة بالجودة وغيرها. ما معنى هذا؟ على سبيل المثال فإن عاملا أو مشرفا للعمال لاحظ وجود عيوب في المنتج متكررة وكثيرة فيفكر في حل المشكلة فيقترح على بعض الزملاء العمل معه على حل المشكلة فيتكون فريق من بضعة من العمال ويتولى أحدهم قيادة الفريق. ويعمل الفريق لأسابيع أو شهور -بجانب العمل الأساسي- على دراسة المشكلة واقتراح الحلول وتنفيذ الحلول ودراسة النتائج. وفي كل عام أو ستة أشهر أو أقل يتم عقد اجتماعا أو مؤتمرا لعرض ما قامت به حلقات ضبط الجودة. هذه هي الفكرة وكما ترى فهي ليست أمرا معقدا بل قد تبدو بديهية ولكن في الواقع فإن هناك ندرة في تطبيقها في العالم العربي
.خلفية تاريخية:
نشأت حلقات ضبط الجودة في اليابان في عام 1962 م وتُعزى نشأتها إلى كاورو إيشيكاوا وقد أدت إلى نتائج عظيمة مما جعل شركات عالمية تحاول تطبيق نفس الأسلوب. فقد تم تسجيل أول حلقة لضبط الجودة في مايو 1962 وكانت تعمل في شركة تليفون وتلغراف اليابان. وقد عُقد المؤتمر الأول لحلقات ضبط الجودة في مايو 1963م في مدينة سنداي باليابان. وقد حضر ذلك المؤتمر 149 شخصا وتم عرض 22 حالة لحلقات ضبط الجودة. وقد كان ذلك تحت رعاية اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين والتي أصدرت في 1961م مجلة “ضبط الجودة لرؤساء العمال” والتي صممت بحيث تكون سهلة الفهم بالنسبة لمشرفي العمال وقد وجهت هذه المجلة في عددها الأول الدعوة لإنشاء حلقات ضبط الجودة.وبدأت الفكرة في الانتشار في الشركات اليابانية فوصل العدد إلى 10,000 حلقة مسجلة في عام 1967 ثم إلى 30,000 حلقة في 1970م ثم 100,000 حلقة في 1979م. وأصبحت هناك حاجة لعقد مؤتمرات على فترات أقصر ثم أصبحت المؤتمرات تعقد في مقر العمل نظرا لكثرة الحلقات التي أنشأت. ففي عام 1979 كان قد وصل عدد المؤتمرات التي عقدت حتى ذلك الحين إلى 800 مؤتمر. هذا يعطينا تصور عن كيفية نمو هذه الحلقات في اليابان بشكل واسع.تطورت حلقات ضبط الجودة ففي البداية كان مشرف العمال له الدور الأساسي في عمل هذه الحلقات ولكن مع مرور الوقت واكتساب العمال لمهارة تحليل المشاكل وقيادة مثل هذه الحلقات أصبحت هناك حلقات كثيرة وأصبح العمال لهم دور أكبر. ومع مرور الوقت بدأ تشكيل حلقات تجمع بين عمال في إدارتين مختلفتين وذلك لحل مشكلة مشتركة. وصارت مواضيع هذه الحلقات أكثر اتساعا لتشمل تحسين بيئة العمل وخفض التكاليف وحل مشاكل الإنتاج وتطوير التصميم وغيرها.نشأت حلقات ضبط الجودة في داخل المواقع الإنتاجية أي في داخل المصانع ولكن مع الوقت بدأت تنتشر في أماكن أخرى مثل المخازن والمبيعات والأقسام الإدارية. وقد انتشرت في دول كثيرة حتى أن اتحاد العملاء والمهندسين اليابانيين يذكر أن 70 دولة حتى الآن جربت تطبيق حلقات ضبط الجودة بعض مصانعها.
نتائج حلقات ضبط الجودة
:يذكر إيشيكاوا -في كتابه المبادئ العامة لحلقات ضبط الجودة- أن الفكرة الأساسية لحلقات ضبط الجودة تتمثل في:1- المساهمة في تحسين وتطوير المنشأة2- احترام الإنسان وإقامة مكان عمل تشيع فيه البهجة والسعادة3- إبراز القدرات الإنسانية إلى أقصى حد بما يؤدي في النهاية إلى إطلاق قدرات هائلةوفي الحقيقة فإن الواقع أثبت تحقق أكثر من هذه الأهداف في الشركات اليابانية وتجربتي الشخصية في مصر تجعلني لا أستغرب النتائج التي ذكرها إيشيكاوا والكتاب والباحثون من بعده. فحلقات ضبط الجودة تساهم في حل الكثير من المشاكل وبدون تكلفة تقريبا فهي مجرد
تفجير للطاقات الذهنية للعاملين. وهذه الطاقات هي طاقات هائلة تأتي بحلول غير متوقعة فالعمال وإن كان تعليمهم الأكاديمي متواضعا فهم يتمتعون بذكاء وخبرة ودراية بموقع العمل وهذا يؤهلهم للإتيان بحلول للمشاكل وتحسين الكفاءة والجودة.حلقات ضبط الجودة
تُشعِر العامل بانه إنسان فهو يشترك فيها تطوعا وهو يعمل فيها على دراسة وحل مشكلة فهو ليس مجرد متلقي للأوامر بل هو إنسان يستطيع ان يفكر. حلقات ضبط الجودة هي وسيلة تحفيز هائلة فعندما يستطيع الفريق حل مشكلة ويعرضها في مؤتمر الجودة فإن جميع أعضاء الفريق يشعرون بالتقدير والفخر بما فعلوه.حلقات ضبط الجودة هي
وسيلة قوية جدا لخلق روابط إنسانية بين العاملين فكل حلقة تخلق روابط بين أفراد الحلقة والحلقات التي تجمع أفراد من إدارات وقطاعات مختلفة تخلق روابط أخرى. والعمل في حلقات ضبط الجودة يجعل كل فرد يحاول توظيف مهاراته من أجل الهدف المحدد للحلقة ويسعد بمشاركة كل فرد بمهاراته لأن هذا سيعود على الحلقة بالنجاح. حلقات ضبط الجودة هي وسيلة لتفعيل روح الفريق.حلقات ضبط الجودة هي
وسيلة باهرة لخلق منظمة التعلم Learning Organization فهي تُحَفِز العمال على تعلم أساليب دراسة المشاكل وتجعلهم يشحذون ذهنهم ويتعلمون كيفية قراءة الرسومات وقراءة الكتالوجات. حلقات ضبط الجودة تجعل العمال يبحثون عن الأفكار الجديدة ويحاولون تطبيقها. حلقات ضبط الجودة تجعل العامل يتعلم مهارات تقديم عرض للنتائج بشكل منطقي ومنظم. وهي كذلك وسيلة لتنمية القدرات القيادية لدى العمال.حلقات ضبط الجودة هي
وسيلة لتقوية الروابط بين العمال وبين رؤسائهم من حملة الشهادات الجامعية من مهندسين وغيرهم. لماذا؟ لأن حلقة ضبط الجودة ستحتاج استشارة أو مساعدة من آن لآخر من المستويات الأعلى. ففي البداية ستكون هناك حاجة على أدوات تحليل المشاكل وتجميع البيانات وفي أثناء العمل قد تحتاج الحلقة لاستشارة فنية عالية المستوى حول جدوى بعض الحلول ثم بعد ذلك قد تحتاج الحلقة لمساندة المستويات الأعلى لتنفيذ الحل وفي النهاية تحتاج الحلقة لمن يساعدها في عرض النتائج. كل هذا يساعد على خلق علاقة قوية بين المهندسين والعمال وبين الأطباء والممرضين وهكذا. فعندما يقوم المهندس بمساعدة العمال في عملهم الذي يؤدي في النهاية إلى تحقيق نتائج وحصولهم على التقدير فإن العلاقة تكون علاقة تعاون وعرفان بالجميل. وفي نفس الوقت فإن المهندس أو المدير يسعد بما يقدمه العمال من أفكار وحلول فيشعر بقيمة هؤلاء العمال فيكون هناك احترام متبادل.ولاشك أن
حلقات ضبط الجودة تؤدي إلى حل الكثير من مشاكل العمل فيما يخص الجودة والمعدات والخدمات وتؤدي إلى تطوير أساليب العمل. فعن طريق استغلال القدرات الإبداعية للعمال نصل إلى حلول غير متوقعة. فالعامل الذي يعيش في موقع العمل نفسه لمدة ثمان ساعات يوميا يستطيع أن يأتي بأفكار لن يأتي بها المدير أو أستاذ الجامعة. وقد رأيت ذلك في أرض الواقع حين كان بعض هذه الحلقات تأتي بأفكار يكون لها تأثير كبير على مستوى الأداء.حلقات ضبط الجودة هي وسيلة سهلة وذات تأثير كبير ومتعدد فلماذا نحرم أنفسنا من هذه الفوائد؟ لماذا لا تشجع العمال على التفكير والاشتراك في تطوير العمل وحل المشاكل؟ لماذا لا نساندهم في ذلك ونوفر لهم المساعدة التي يحتاجونها؟
كيف تعمل حلقات ضبط الجودة – Quality Control Circles
أدوات حل المشاكل في حلقات ضبط الجودة QCC:
تستخدم حلقات ضبط الجودة بشكل أساسي الأدوات البسيطة شائعة الاستخدام في اليابان وفي نظام تويوتا الإنتاجي مثل:
1- مخطط هيكل السمكة Fishbone Diagram أو مخطط إيشيكاوا وهو نفس الشخص الذي ابتكر فكرة حلقات ضبط الجودة.
2- مخطط باريتو Pareto Chart وهو مخطط يستخدم لتحديد الأسباب الأكثر تأثيرا في المشكلة.
.3- المخططات التكرارية Histogram: وهي مخططات تبين التوزيع التكراري لمتغير ما والمثال الشهير لذلك هو المخطط الذي يبين نسب الطلبة الذين حصلوا على درجات مختلفة في الاختبار
.4- مخطط التشتت Scatter Diagram: وهي الرسومات البيانية التي تبين تغير متغير ما مع الزمن أو مع متغير آخر مثل تغير درجة الاهتزازات خلال عدة أيام أو أسابيع أو تغير الاهتزازات مع تغير الحمل الواقع على المعدة.
5- عصف الذهن Brainstorming: وهو أسلوب يستخدم للبحث عن كل الحلول أو الأسباب الممكنة بمشاركة قوية جدا من الحاضرين.
.6- قائمة المراجعات Check List: وهي قائمة تستخدم لمتابعة عملية ما والتأكد من أشياء محددة كل مرة
.7- لوحة الضبط Control Chart: وهي عبارة عن توقيع بياني لمتغير ما مع تحديد قيمة عليا يجب ألا يتعداها هذا المتغير بحيث يظهر بمجرد النظر إن كانت الأمور تسير كما ينبغي أم لا. وهذا المخطط هو أحد أدوات ضبط الجودة
.8- مخطط التدفق Flow Chart: وهي مخططات تساعد على تتبع خطوات العمليات وقد سبق شرحها هنا.وقد تستخدم أدوات أخرى خاصة تلك الشائعة الاستخدام في نظام تويوتا الإنتاجي.
الثقافة العامة اللازمة لعمل حلقات ضبط الجودة
كما تعلم فإن حلقات ضبط الجودة نشأت في اليابان ولكنها طبقت في العديد من الدول الأخرى. فاختلاف ثقافات البلاد لم يمنع من تطبيقها ولكن هناك أساسيات لابد من توفرها وهذه الأساسيات هي جزء من ثقافة نظام تويوتا الإنتاجي. هذه الأساسيات هي:1- احترام العمال ومعاملتهم على أنهم بشر لهم قدرات كبيرة ولهم احتياجات تتجاوز النواحي المادية مثل الإبداع والإنجاز والتقدير.2- ثقافة إتاحة المعلومات فلكي تعمل هذه الحلقات لابد من توفر المعلومات المطلوبة لتحليل المشاكل. فلا يمكن أن تعمل الحلقات بدون توفر الرسومات الهندسية وبيانات التشغيل وكتالوجات المعدات وغيرها من المعلومات الأساسية وإلا صارت الحلقات مجرد ضرب بالغيب وحلول مبنية على غير أساس.3- توفير التدريب اللازم وسائل التنمية الذاتية. حلقات ضبط الجودة تتطلب استخدام أدوات تحليلية قد تكون غير معرفة لمعظم العاملين وبالتالي فلابد من تدريبهم عليها وكذلك تدريبهم على إدارة حلقات ضبط الجودة. ومن المهم أن تتوفر أدوات التنمية الذاتية مثل توفير قاموس للمصطلحات الفنية أو بعض الجداول والمعلومات الأساسية4- مساندة الإدارة لحلقات ضبط الجودة. إذا كانت الإدارة لا تؤمن بالفكرة فهي لن تسمح بتنفيذ أي فكرة ولن توفر الدعم الفني للعمال ولن تقدر مجهودهم. فلابد من دعم الإدارة لفكرة حلقات ضبط الجودة وإيمانهم بقيمتها.5- توفر الأدوات البسيطة اللازمة لعمل حلقات ضبط الجودة مثل توفر سبورة ومكان لعقد الاجتماعات وبعض الأدوات الكتابية ووسيلة لتصوير المستندات. ليس مطلوبا توفير هذه الأدوات لحلقات ضبط فقط ولكنها قد تكون متوفرة أصلا للاستخدام اليومي في العمل. وليس مطلوبا مكانا فاخرا لعقد الاجتماعات بل مجرد توفير بعض الكراسي ومنضدة وسبورة صغيرة يفي بالغرض. وكما ذكرت فقد تكون هذه الأشياء متوفرة أصلا.6- ثقافة التفكير العميق والبحث عن الأسباب الجذرية للمشاكل وهو أسلوب نظام تويوتا الإنتاجي.7- ثقافة احترام آراء الآخرين والاستماع إليها بكل جدية فهذا أساس من أساسيات عمل الحلقات.
التدريب اللازم للعاملين
لكي تبدأ نشاط حلقات ضبط الجودة فإنك تحتاج لتوفير بعض التدريب المبدئي. هذا التدريب قد يقوم به بعض العاملين من مهندسين أو مديرين وقد يقوم به جهة تدريبية خارجية. المواضيع التدريبية تشمل الآتي:1- أساليب تحليل المشاكل المذكورة في أول المقالة2- أسلوب إدارة المناقشات والعلاقات داخل الحلقة3- أسلوب تجميع البيانات4- كيفية عرض النتائج5- موضوعات أخرى تطرأ حسب تطور الحلقات ودخولها في مجالات جديدة
طبيعة مؤتمر حلقات ضبط الجودة
هذا المؤتمر هو الفرصة لعرض نتائج حلقات ضبط الجودة وتقدير المشاركين. وقد يتم عقد هذه المؤتمرات بشكل إقليمي أي على مستوى عدة شركات في منطقة ما أو على مستوى المؤسسة الواحدة. في حالة العالم العربي فإن عقد مؤتمر إقليمي ربما لن يكون منطقيا في الوقت الحالي وذلك لندرة الشركات المطبقة لهذا النظام. وكلما ازداد اهتمام قيادة المؤسسات بحضور هذا المؤتمر فإن قيمته تزيد فعندما يقوم العمال بعرض عملهم أمام رئيس مجلس الإدارة فإنهم يشعرون بقيمة ما يقومون به وتقدير المؤسسة كلها له.وبعض المؤسسات قد تمنح جوائز مثل الجائزة الذهبية والفضية وهكذا وقد تكون هناك بعض المكافآت المادية.في ذلك المؤتمر فإن كل حلقة تعرض نتائجها في شكل لوحات (أو عروض تقديمية) تبين موضوع الحلقة ثم أسلوب التفكير وتحليل المشكلة ثم الحلول المقترحة والمقارنة بينها ثم كيفية التنفيذ ثم النتائج. ويكون هناك تركيز على عرض كيفية استخدام الوسائل البسيطة لضبط الجودة في دراسة وحل المشكلة. ويكون هناك تقدير للحلقات التي تجمع بين عاملين من أقسام أو إدارات مختلفة.
كيفية عمل الحلقات:
1- عدد المشاركين في كل حلقة يتراوح بين اثنين إلى عشرة وعادة يكون في حدود خمسة إلى سبعة. صغر عدد المشاركين يجعل العمل محدودا وزيادة عدد المشاركين يجعل تنسيق العمل وعقد الاجتماعات أمر صعبا. ويتم اختيار قائد لكل حلقة بحيث يتولى تنظيم الأمور وقيادة الفريق. القائد عادة يكون من المرتبة الأعلى إن وجد أي يكون مشرفا للعمال أو مساعدا لمشرف العمال
.2- يتم اختيار المشكلة التي يراد حلها بحيث تكون مشكلة واقعية ويكون في مقدرة أعضاء الحلقة حلها
3- حلقات ضبط الجودة هي مكان للإبداع فينبغي على قائد الفريق توفير الفرصة لكل مشارك لكي يوضح رأيه ويأتي باقتراحات وأفكار ولو كانت غير مألوفة
4- ينبغي الالتزام بمنهج حل المشاكل والذي يبدأ بتحديد المشكلة ثم دراسة الأسباب الممكنة اعتمادا على البيانات والقياسات ثم اقتراح الحلول واختيار الحل أو الحلول الأفضل ثم التخطيط للتنفيذ ثم متابعة النتائج وتعديل الحل إن لزم الأمر.
5- ينبغي أن تسيطر روح الفريق على الحلقة6- يتم عقد الاجتماعات بحيث تناسب أعضاء الحلقة وقد تكون هذه الاجتماعات دورية أو غير دورية حسب تطور العمل. ولكن ينبغي الحرص على عدم فوات الوقت بدون القيام بعمل حقيقي خاصة في بداية الحلقة ولذلك فإن الاجتماع الدوري كل أسبوع أو أسبوعين يشعر الأعضاء بأهمية إحراز تقدم
.7- يتم الاستمرار في العمل حتى الوصول للنتائج المطلوبة وقد يتخلل ذلك تجربة بعض الحلول ودراسة تأثيرها وهذا قد يستغرق شهورا.هذا مجرد تقديم لأسلوب رائع لحل المشاكل وتحفيز العاملين. وحقيقة هذا الأسلوب تكتشفها حين تقوم بتطبيقه وتنشئ حلقة لضبط الجودة وترى الصعوبات والنجاحات بنفسك.