تويت
تحسين الخدمة هو أمر دقيق يحتاج تجميع بيانات وتحديد أولويات وتدريب العاملين والتعامل الحسن مع الأخطاء، ولذلك فإن دور المدير هنا ليس هينا. تحسين جودة الخدمات هو أمر أساسي للمؤسسات الخدمية، وهو أمرٌ مهم كذلك للمؤسسات التصنيعية، فكل مؤسسة إما تقدم خدمة للعملاء وإما أنها تقوم بخدمات داخلية فهذا القسم يخدم هذا القسم، بالإضافة إلى أن عملية بيع أي منتج تحتوي على قدر ولو بسيط من الخدمة. وقد تطورت الخدمات خلال السنوات الماضية في العالم تطورا كبيرا، وصاحب ذلك بعض التقدم في بعض المؤسسات العربية ولكن تظل هناك نقاط ضعف كثيرة.
مررتُ بتجربة حديثة في إصلاح السيارة وكان في التجربة جوانب مضيئة وأخرى سلبية فقررت أن أجعل من هذه التجربة مدخلا للحديث عن جودة الخدمات. اعتدتُ أن أصلح سيارتي في التوكيل الرسمي في فترة الضمان ثم بدأت بعد ذلك أتجه إلى الإصلاح عند الميكانيكي التقليدي. في البداية كان هناك أكثر من شركة لديها توكيل رسمي من الشركة المنتجة للسيارة، وقد اعتدتُ أن أذهب لنفس الشركة التي اشتريت منها السيارة، وكان مقر الخدمة -وما زال- بعيدا عن العمران، وفي ذلك الحين أي منذ عدة سنوات كان موظف الاستقبال يستقبل كل سيارة ويسأل صاحبها عن المشاكل التي يريد إصلاحها ويُدوِّن ذلك بالإضافة لبعض بيانات السيارة ثم يطلب منك الانتظار في الاستراحة. وتميزت الخدمة كما في كثير من تلك الشركات بأنك تنتظر في مكان مريح وأن السيارة تلقى عناية أدق من تلك التي تلقاها عند الميكانيكي التقليدي وأنك تستلم سيارتك في النهاية نظيفة. وكان يعيب تلك الشركة بُعد المسافة وكما هو المعتاد عظم التكلفة التي تتكبدها في صيانة السيارة.
وفي أثناء فترة ضمان سيارتي تركتْ تلك الشركة توكيلَ سيارتي، فاضطررت للذهاب إلى شركة أخرى تحمل توكيلا رسميا. الشركة الأخرى ذهبت لها مرة واحدة فقط ثم قررت ألا أذهب للتوكيل أصلا لأنني وجدت العمل في تلك الشركة غير جاد وشعرت بعدم الثقة في أمانتهم وصدقهم. مقر الخدمة لم يكن متميزا ولم يكن بإمكانك مشاهدة السيارة بالمرة أثناء الخدمة وكانت العمليات الورقية تستغرق وقتا طويلا جدا وبصفة عامة كان الجو لا يوحي بالجدية والثقة.
بعد فترة أرشدني صديقي لميكانيكي تقليدي يتميز بالخبرة والأمانة فذهبت إليه ووجدته يعمل بطريقة مُرْضِيًة وفوجئت بان التكلفة التي كنت أدفعها في تلك الشركات هي أضعاف ما يتقاضاه ذلك الميكانيكي. قررت أن أستمر مع هذا الميكانيكي ولكنني لم أتعرف على كهربائي سيارات طوال تلك الفترة. منذ عدة أشهر حدثت مشكلة كهربية في السيارة عرضت الأمر على كهربائي سيارات فلم يعطني ردا مقبولا ثم عرضت الأمر على آخر فلم يكن رده بأفضل من رد الأول وبعد تفكير فهمت انهم لا يفهمون الدوائر الكهربية في السيارة فاستشرت بعض الناس فنصحوني بالذهاب للتوكيل. أين أذهب؟ قررت الذهاب للشركة الأولى مع أنها ليست توكيلا رسميا الآن ولكنني أعتقد أنها تقوم بعمل أفضل من غيرها.
ذهبت مبكرا وفوجئت بأن موظف الاستقبال قد استُبدل بفتاتين، أمرٌ غريب. لماذا استبدل الرجل بفتاتين؟ التعامل في البداية بدا مقبولا ، شرحتُ المشكلة وذكرتُ مشكلة أخرى وهي الحاجة لضبط وضع طارة القيادة (الدريكسيون) Driving Wheel ومشكلة إضاءة بسيطة جدا. ذهبت للاستراحة ووجدتها ممتعة فعلا، مساحة واسعة، مقاعد مريحة، شاشة تليفزيونية كبيرة، شاشة حاسوب تبين تطور صيانة سيارة كل عميل، حاسوب متصل بالإنترنت، كافيتيريا تقدم المشروبات، ودورة مياه. استخدمت الحاسوب للدخول على هذا الموقع وقضيتُ بعض الوقت في الاستراحة. بعد حوالي ساعة ونصف أخبروني أن الإصلاح قد تم ووجدت أن ثمن الإصلاح الخالي من أي مواد أو قطع غيار هو أكثر من 250 جنيه. لم أفكر كثيرا في الأمر وقتها لأنني كنت مهتما جدا بإنهاء مشكلة السيارة. وبدلا من أن أغادر طلبت منهم تغيير الزيت وفحص السيارة الفحص الدوري. وفي أثناء الفحص أفادوني بالحاجة لتغيير جزء ما (تيل الفرامل) فقررت ألا أغيره عندهم وأن أذهب للميكانيكي لتغييره. دفعتُ مبلغ الإصلاح والصيانة وخرجتُ لكي أستقل السيارة وفوجئت بصوت في عجلة القيادة وفكرتُ أن أناقش مسئولي الصيانة ولكنني قلتُ ربما كان من اليسير على الميكانيكي التقليدي حل المشكلة بنظافة السيارة بدلا من الدخول في قصة جديدة مع شركة الصيانة.
ذهبتُ للميكانيكي التقليدي الذي قام بتغيير الجزء المطلوب ولكنه فشل في حل مشكلة الصوت فكان عليَّ العودة مرة أخرى لشركة الصيانة وقطع المسافة الكبيرة مرة أخرى. وصلت هناك وقابلتني موظفة الاستقبال استقبالا عاديا ليس فيه أي اعتذار أو شعور بالأسى على عودتي مرة أخرى وطلبتْ مني التحدث مع مهندس الورشة. المفترض عندنا في مصر أن مثل هذا التعامل سيتسم بالرسمية والأدب الجم مثل أن تقول “إذا سمحت حضرتك تحدث مع مهندس الورشة” أو “نفضل معي سيادتك لنعرض المشكلة على مهندس الورشة” أو “انتظر سيادتك حتى أستدعي لك مهندس الورشة” ولكن ما قالته كان شيئا مثل “كلِّم مهندس الورشة”. تحدثت مع المهندس ووعدني بحل المشكلة ثم ظللت أتابعهم، ولاحظت أن أكثر من شخص يحاول حل المشكلة، وفي النهاية أخبرني المهندس أن كل شيء قد انتهى وجرَّبتُ بنفسي فوجدت الصوت قد ذهب ولاحظت أن أسلوب حديثه لا ينم عن ثقته فيما فعله. خرجت وبعد خروجي مباشرة اكتشفت أن وضع عجلة القيادة قد عاد كما كان أي مائلا. فكرتُ أن أعود ولكنني كنتُ متعبا وشعرت بالملل من التعامل مع هؤلاء الناس فقلت: وليكن مائلا، لأذهب إلى البيت. وفي أثناء الطريق كنت أفكر كيف أنهم تقاضوا أجرا عن ضبط وضع عجلة القيادة وهم لم يضبطوها.
دعنا ننظر في الأمر كما لو كنا ندرس حالة Case Study لنتعرف على أوجه الخطأ والصواب، وهذه حالة عامة تتكرر في شركات كثيرة.
هل هذه الخدمة جيدة؟
من المؤكد أن هناك إدارة في هذه الشركة تريد أن ترتفع بجودة الخدمة بدليل تحسين مستوى الاستراحة ولكن هل ارتفعت جودة الخدمة فعلا؟
أولا – الجودة من وجهة نظر العميل: نحن نُحسِّن الخدمة بهدف أن تصبح أفضل في نظر العميل ولكن هل حدث هذا؟ على الرغم من زياراتي المتكررة عبر السنين لتلك الشركة فإنني لا أذكر أحدا اتصل بي تليفونيا أو عبر البريد الإلكتروني أو البريد التقليدي ليسألني عن رأيي في مستوى الخدمة. فكيف لإدارة الشركة أن تعرف إن كان استبدال موظف الاستقبال بموظفتين يلقى استحسان العملاء أم لا؟ وأنَّى لهم أن يعرفوا إن كان العملاء يعتبرون الخدمة اليوم أفضل من الأمس؟ وكيف سيعرفون أولويات العملاء؟ من الأمور التي لاحظتها أنني الوحيد الذي استخدم الإنترنت طوال فترة تواجدي هناك، وأن شاشة الحاسوب التي تبين تطور صيانة السيارة لا يتابعها العملاء باهتمام كما وأنها بالإنجليزية ومن الطبيعي أن بعض العملاء لا يُحسن الإنجليزية. فربما كلفت الشركة نفسها في أمور لا يهتم بها العملاء وربما أهملت أشياء هي أهم بكثير.
إنني لا أذكر هل كان هناك رقم تليفون للشكاوى أم لا ولكن حتى وإن وجد فإن هذا غير كاف، لماذا؟ لأنني كعميل غير راض عن الخدمة لا أعرف هذا الرقم لأنني شعرت بسوء الخدمة بعد خروجي، كما وأنني حتى لو علمت الرقم فربما لن أحاول أن أضيع وقتي في المكالمات التليفونية وربما أقرر عدم التعامل مع هذه الشركة مرة أخرى. وهذه نقطة مهمة جدا وهي أنك كمدير عليك أن تسعى سعيا حثيثا للحصول على رأي العميل، لا تقل لي إن أحدا لم يشتكِ،هذا كلام يقوله من لا يريد أن يطور عمله، ولكن اجرِ أنت جريا وراء العميل لكي يعطيك رأيه، اتصل بعينة عشوائية من العملاء بعد أسبوع من الخدمة واسأل كلا منهم عن حالة سيارته بعد الصيانة واسأله عن أي شيء لم يعجبه أو أرسل له رسالة إلكترونية …افعل أي شيء ولكن لابد أن تحصل على رأي العميل.
ثانيا – الأولويات: على الرغم من أن هذه الشركة تعتبر أفضل من غيرها – كما ذكرت من قبل – ولكن أولويات التطوير تبدو غير واضحة، فجوهر الخدمة هو عملية الصيانة أو الإصلاح وتكلفة الخدمة وأما الاستراحة فهي خدمة ثانوية، فالأولى أن تنفق على تطوير جوهر الخدمة بالتدريب وتعيين أفضل الكفاءات، فهل حدث ذلك؟ لا أظن، بدليل أنني لم أستطع أن أضبط عجلة القيادة وهم لم يخبروني أنهم لم يقوموا بذلك.
ثالثا – تشجيع البدائل: إن شركات الصيانة الرسمية تتمتع بمزايا عظيمة مثل أن العملاء سيجبرون على التعامل معها طوال فترة الضمان على الأقل ثم قد يستمر معظمهم نظرا لتطور تكنولوجيا السيارات وحرص صاحب السيارة على سيارته ونظرا لأن تلك الشركات لديها عمالة متخصصة في نوعيات محددة من السيارات. وأثناء حديثي مع بعض العملاء الآخرين هناك لاحظت أنهم لديهم شكوك حول تكلفة الصيانة الحقيقية أي أنهم يعتبرون أن هناك مبالغة كبيرة في تكلفة الصيانة، وهذا أمر ربما تجده في معظم هذه الشركات. ولا أظن أن هذا الأمر في مصلحة تلك الشركات لأنه يعتبر جلبا للبدائل أي أن ارتفاع التكلفة يدعو العملاء للبحث عن بدائل ويفتح المجال للآخرين لإنشاء شركات صيانة متخصصة وأقل تكلفة. كما وأن الشركة التي تحرص على عملائها فلابد لها أن تبين أساس حساب التكلفة هل هناك حساب عن العمالة بالساعة أم بنوع المشكلة أم ماذا؟ قد تكون التكلفة منطقية جدا من وجهة نظر الشركة ولكن لابد من توضيح ذلك للعميل.
رابعا – لحظة الحقيقة: هناك من أطلق على لحظة تعامل موظف أي شركة مع العميل “لحظة الحقيقة” أي أنها لحظة حاسمة وبالتالي فينبغي الاستعداد لها وتوفير الوسائل المناسبة للموظف للنجاح في تلك اللحظة. وكما ذكرت فإن أسلوب تعامل موظفات الاستقبال وإن اتسم بالود فهو لم يتسم بالرسمية والأدب المطلوب في مثل هذه المواقف. وهذا أمرٌ منتشر جدا في العديد من الشركات حيث تجد أن الموظف يتعامل معك بشكل غير رسمي كما لو كان يتكلم مع صديقه أو أخيه.
خامسا – الثقة: عندما تبحث عن ميكانيكي لسيارتك فإنك تبحث عن شخص ماهر وأهل للثقة لأن هذا الرجل سيقول لك أنك تحتاج لتغيير كذا فتسمع له وتطيع وتتحمل العواقب، فثقتك في هذا الميكانيكي لها أهمية كبيرة لأنك لا تفهم في عمله ولا تعرف إن كان ما يقول هو الصدق أم أنه يريد أن يستغلك. فالثقة تجعلك لا تذهب لميكانيكي آخر والثقة تجعلك تذهب لنفس السوق التجاري مرات ومرات. منذ عدة أشهر قمت بتغيير مضخة سائل التبريد في السيارة واشتريت مضخة أصلية من بائع لقطع الغيار ولكن بعد التشغيل اتضح أن هذه المضخة معيبة فعدت إليه بعد أسبوعين وتقبل الرجل الأمر وأعطاني مضخة أخرى، وبذلك اكتسب هذا البائع ثقتي فأصبحتُ أرغب في الشراء منه كلما احتجت قطعا مشابهة. فالثقة ثمينة جدا وفقدانها ثمين جدا. وكما ذكرت فإنني فضلت تلك الشركة نظرا لأنني لا أثق في الشركة الأخرى، والذي يدفعك للذهاب لمثل هذه الشركات هو ثقتك في دقة أعمال الصيانة، ولكنني فقدت الثقة لمجرد أنهم خدعوني في ضبط عجلة القيادة وبالتالي فهم فقدوا ميزة عظيمة كانت تدعو العميل للتعامل معهم.
فالصدق في المعاملة وإن كان أمرا أخلاقيا فإنه في نفس الوقت سلاحك لتحقيق مكاسب هائلة. والثقة تهتز بكذبة واحدة أو تهتز بسوء فهم واحد واهتزاز الثقة قد يعني فقدان العميل. والثقة هي أمر مهم سواء كنت تقدم خدمة أم تبيع منتجا ولكنها أكثر أهمية في الخدمات لأن الاعتماد على الثقة هو الأساس خاصة في الخدمات الفردية مثل الميكانيكي والمحامي والطبيب. فالتفريط في الثقة هو أمر خطير ومع ذلك لا يهتم به كثير من المديرين وكثير من العاملين.
وهناك أمر إيجابي في تلك الشركة – يجدر بي ذكره – وهو أنه يمكنك رؤية بعض ما يجري في السيارة لأن الورشة لها جوانب زجاجية لا تمنع الرؤية، وهذا يعطي بعض الراحة والثقة للعملاء مقارنة بالشركات التي لا تستطيع فيها رؤية السيارة بمجرد دخولها للصيانة.
سادسا – التعامل مع عيوب الخدمة: عندما تحدث مشكلة أو خطأ في الخدمة فإنه ينبغي أن يبذل مقدم الخدمة أي شيء ليسعد العميل ويعُوِّضَه عن ضياع وقته أو شعوره بعدم الارتياح. وهذا لم يحدث معي بالمرة فلا موظفة الاستقبال أظهرت أي شعور بالحزن على ذهابي وعودتي ولا المشكلة تم حلَّها بأسلوب سليم ولا استرددت جزءا من التكلفة، وفيما عدا ذلك فقد كان هناك بعض الكلمات الطيبة من مهندس الصيانة ولكنها فقدت مفعولها لأن النتيجة كانت غير مرضية. إن العميل الذي يظهر عدم ارتياحه هو شيء ثمين فأنت ستتعرف منه على بعض المشاكل التي ربما عانى منها كثير من العملاء ولكنهم لم يعبروا عن ضيقهم. وإن تركك لمثل هذا العميل بدون أن تعوضه عن الخطأ في الخدمة لهو أمر خطير. والتعويض قد يكون بإظهار الاهتمام وباعتذار وبحل المشكلة بسرعة وبتقديم بعض التخفيضات المستقبلية أو تقديم مشروب مجاني وهكذا. الأخطاء واردة ولكن السؤال هو كيف تمنع تكرر المشكلة وكيف تعوض العميل عن هذا الخطأ.
ومن السلوك المتكرر في الشركات الخدمية أن الموظف الذي يتعامل مع العميل لا يعتذر عن خطأ شركته، فهو لا يُدرك أنه يُمثل الشركة كلها وأن العميل لا يعرف غيره. كنتُ ذات مرة في البنك وحدث عطل في نظام المعلومات وحاول الموظف جاهدا أن يتعامل مع الموقف ولكن عمليات الصرف تعطلت فترة طويلة، وعندما ناقش عميلٌ الموظفَ في الأمر لم يبدِ الموظفُ أسفه ولكنه قال له إن الخطأ ليس من شأنه. هذا أمر مهم يجب أن يتم تدريب الموظفين عليه وهي أنك لابد أن تعوض العميل عن أي خطأ حدث بالشركة كلها فأنت بالنسبة له الشركة أو البنك أو الفندق.
سابعا – بيانات الجودة: لو أردنا أن نُحسِّن الجودة فلابد أن نعرف مستوى الجودة الحالي والمشاكل القائمة ثم نبدأ في التحسين. عندما عدتُ لشركة الصيانة طلبت مني موظفة الاستقبال التحدث مع مهندس الورشة بدون أن تُسجل أي شيء وبالتالي فإن مشكلة عودة عميل لنفس العطل في نفس اليوم لا يتم تسجيلها فكيف ستتابع الإدارة مثل هذه الأمور؟ إن الأمر سيبدو كما لو كان أن أحدا لا يعود لنفس العطل مرة أخرى وطالما الأمر كذلك فنحن في وضع أفضل من أي شركة عالمية ولا يوجد ما يدعونا للتطوير. وهذا أمر خطير جدا فلم لو نشعر بالمشكلة فلن نحاول حلها وطالما لا نسجل مثل هذه البيانات فلن نرى أي مشكلة. وهذا أمر يتكرر كثيرا في الشركات الخدمية حيث لا تجد متابعة لجودة الخدمة ولا تسجيل لأوقات الانتظار ولا حصر لعدد الأخطاء.