تويت
في وقت فراعي، أنا فنان صناعة الكعك و الكوكيز. أقضي العديد من الساعات في الجمع بين النكهات في سعيي لخلق النكهات النهائية. و بعد كل محاولة لصناعة كعكة مميزة و جميلة، أقيِّم التغييرات التي أجريتها وقدرتها على تحويل كوكيز الشيكولاتة العادية الى تجربة كوكيز الشيكولاتة النهائية و الفريدة. بعد ذلك، أفكر في ما تعلمته خلال العملية وكيف ستساعدني هذه المعرفة الجديدة في سعيي للسيطرة على عالم صناعة الكوكيز. أقرر ما إذا كانت المعرفة الجديدة مفيدة واستكشف كيف سأطبقها. أخيرًا، أقيّم مبيعات الكعك و الكوكيز وأراجع نتائج الوصفة الجديدة.
نموذج كيركباتريك (Kirkpatrick Model)
قد تبدو هذه العملية المكونة من أربع خطوات مألوفة، ويجب أن تكون كذلك، لأنها مثال على نموذج تقييم كيركباتريك. وقد تم استخدام هذا النموذج لأكثر من 60 عامًا في مجال التعلم والتطوير. كان دونالد كيركباتريك ناجحًا في إنشاء نموذج أقنع بأن تعليم المؤسسات يهدف إلى تمكين تغيير السلوك وينتج عنه التميز المؤسسي. كان هذا العمل مفيدا في الحصول على التعلم والتطوير مقعدا على الطاولة في الجناح التنفيذي.
هذه العملية المكونة من أربع خطوات تعمل جيدًا لصنع الكوكيز، لكنها لا تُترجم جيدًا عندما يُطلب من المدربين إنشاء تجارب تعلم تؤدي إلى وكلاء قادرين على اتخاذ قرارات جيدة ولديهم القدرة على اتخاذ الإجراء الصحيح بناءًا على خياراتهم.
نموذج تقييم نقل التعلم: المقياس ذات الأهمية
(L-TEM: Measuring What Matters)
طوّر دكتور (ويل ثالهيمير) نموذج تقييم من ثمانية مستويات، نموذج تقييم نقل التعلم: إرسال الرسائل لتمكين فاعلية التعلم (L-TEM)، و الذي صُمم بشكل صريح لتحفيز المهنيين في مجال التعلم لزيادة فعالية التعلم ودفعهم لاستخدام تصاميم التعلم التي تدعم التذكر والمشاركة طويلة الأجل في دورة من التحسين المستمر.
المستوى الأول و الثاني (Levels 1 & 2)
يقيس المستويان 1 و 2 الحضور ومستوى المشاركة خلال الأنشطة. من الضروري حضور حدث التعلم والمشاركة في الأنشطة للوصول إلى الهدف المنشود، ومع ذلك، فهي ليست مقاييس مناسبة لفعالية التعلم. كم عدد المرات التي اضطررت فيها لإيقاظ عامل نائم أثناء التدريب؟ تذكرنا أداة تقييم نقل التعلم L-TEM بأن قياس الحضور وإكمال النشاط ليستا مقاييس مناسبة لتقييم نجاح التعلم.
المستوى الثالث: إدراك المتعلم (Level 3: Learner Perceptions)
من الناحية التاريخية، تطلب الأوراق التي تحتوي على وجوه تعبيرية (smiley sheets) من الوكلاء قياس مدى رضاهم عن المحتوى والمدرب والبيئة التعليمية. و غالبًا ما يفشل قياس الرضا العام عن المواد والمدرب والبيئة في توفير إحصاءات ورؤى قابلة للتنفيذ، لذلك لا تعد هذه المقاييس مقياسًا مناسبًا لنجاح التعلم.
و أنا لا أقترح أن نتوقف عن استخدام الأوراق التي تحتوي على وجوه تعبيرية (smiley sheets)، لكني أقترح على المدربين اختيار تطوير أفضل لها. فالأوراق التي تحتوي على وجوه تعبيرية (smiley sheets)المبنية على الأداء تقيس فهم المتعلمين، وتحفزهم على تطبيق التعلم، والثقة بالمعرفة الجديدة، وأكثر من ذلك. سوف تقربنا هذه التدابير من قياس فعالية التعلم، ولكن المقياس الدقيق لفعالية التعلم يتطلب من المدرب إكمال جميع المستويات الثمانية من النموذج.
المستوى الرابع: اختبارات المعرفة أو التحقق من المعرفة (Level 4: Knowledge Checks)
المستوى 2 كيركباتريك يقيس درجة اكتساب المشاركين للمعرفة والمهارات والموقف والثقة والالتزام المقصودين على أساس مشاركتهم في التدريب. و غالبًا ما يفسر المدربون التعلم كتلاوة للمعرفة وإنشاء اختبارات معرفة التي تطلب من المتعلمين تفريغ الحقائق والمصطلحات. و يشارك عامل مركز الاتصال الحديث في التفكير النقدي الذي يتطلب الكفاءة في صنع القرار، والقدرة على أداء الأعمال ذات الصلة و واقعية، ونقل المعرفة. حتى أن الاختبار المكتوب بشكل جيد لن يقيس قدرة الوكيل على الأداء في مركز الاتصال.
المستوى الخامس: كفاءة اتخاذ القرار (Level 5: Decision Making Competence)
يذكر الدكتور ثالهايمر المدربين أنه على الأقل، يجب تصميم خبرات التعلم لدعم اتخاذ القرار الواقعي، ويجب علينا تقييم خبراتنا التعليمية بناءًا على مدى دعمهم للتعلم في اكتساب كفاءة اتخاذ القرار.
يبدأ قياس القدرة على اتخاذ القرار أثناء التدريب من خلال تقديم مواقف واقعية ويطلب منهم اتخاذ قرارات مماثلة لأنواع القرارات التي سيتعين عليهم اتخاذها في قاعة مركز الاتصال. كيف؟ اسأل ما هي عناصر اتخاذ القرارات المطلوبة لإنشاء وبناء السيناريوهات التي تكرر تفاعلات خدمة العملاء هذه. إذا كنت جديدًا في سيناريوهات البناء، فقم بزيارة موقع Cathy Moore على الويب للحصول على الموارد ومشاركات المدونات والدورات التدريبية حول بناء السيناريوهات.
كم عدد المرات التي أظهر فيها الموظف كفاءة ممتازة في اتخاذ القرار أثناء تدريب الموظف الجديد ثم فشل بعدد كبير من الأسئلة و الأجوبة؟ ويذكرنا دكتور ثالهيمير بأن "قياس اتخاذ القرارات الواقعية على المدى القصير هو قفزة عملاقة من المستويات السابقة ، ولكنه لا يزال غير كاف كمقياس للتعلم لأنه لا يقيّم ما إذا كان المتعلمون يمكنهم الحفاظ على صلاحياتهم المستفادة حديثًا في صنع القرار مع مرور الوقت لدعمهم في استخدام مهاراتهم في العمل ". يجب قياس ودعم التذكر على المدى الطويل. أثناء مرحلة التصميم لتجربة التعلم ، ابدأ من أسفل النموذج ثم انتقل للأعلى. تأكد من أن عملية ضمان الجودة الخاصة بك تقيس كفاءة اتخاذ القرار وتبني تدخلات التعلُّم عندما لا تتم تلبية كفاءة اتخاذ القرار.
المستوى السادس: كفاءة المهمة (Level 6: Task Competence)
تشتمل كفاءة المهام على عملية صنع القرار ، كما هو موضح في المستوى 5 من L-TEM ، ولكنها تضيف أيضًا أداء المهام. لنفترض أننا نعلم الوكلاء لتقديم الدعم الفني للعملاء. نحن نقيم كفاءة اتخاذ القرار الخاصة بهم ونطلب منهم إظهار مهاراتهم في طرح الأسئلة. وأخيرًا، نطلب منهم البحث في قاعدة المعرفة بسرعة وكفاءة. إذا فعلنا ذلك، فنحن نقيس كفاءتهم في صنع القرار. ماذا لو أخذنا خطوة أخرى إلى الأمام و قمنا بتقييم قدرتهم على مجاراة لهجة العميل، وإظهار التعاطف، والحصول على ملكية المشكلة؟ إذا فعلنا ذلك، فنحن نقيس قدرتهم على اتخاذ إجراء بعد اتخاذ قرار. يشير الدكتور ثالهيمير إلى أنه عند قياس كل من اتخاذ القرار واتخاذ الإجراءات، نقوم بقياس كفاءة المهمة. يوفر المستوى 6 الممارسة في جميع السلوكيات في العالم الحقيقي اللازمة ليكون العاملين فعالين بشكل كامل في عملهم.
المستوى السابع: النقل (Level 7: Transfer)
يتطلب القياس من أجل نقل التعلم من المدربين اختيار موقف أداء ذي صلة لاستهدافه. مرة أخرى، ابدأ بنهاية الأمر. قرر متى سيطلب من الوكلاء استخدام المعرفة الجديدة، و قم بقياس النقل و التحويل وفقًا لذلك.
المستوى الثامن: آثار النقل (Level 8: Effects of Transfer)
نحن نقوم بتدريب العملاء ليس فقط لنقل مهاراتهم إلى عملهم، ولكن لأننا نتوقع منهم خلق تجارب جهد للعملاء. و هذا هو هدف العمل، ولكن ماذا لو أنشأنا خبرات تعلم تفيد المتعلم في جميع مجالات حياته؟ سوف تزيد هذه الاستراتيجية من مشاركة الوكيل عندما يفه كيف ستؤثر هذه المعرفة الجديدة على جميع جوانب حياته.
في نموذج التعلم للدكتور ثالهيمير، يناقش أهمية الاعتراف بالنتائج التي تؤثر على المتعلم. إن تحديد كيفية تأثير نقل التعلم بشكل إيجابي على زملاء العمل / الأسرة / الأصدقاء، و المنظمة، و المجتمع سيشجع الوكيل على المشاركة في عملية التعلم ونقل المعرفة الجديدة في العديد من مجالات حياتهم وبالتالي زيادة التنقل في الوظيفة.
التحسين المستمر (Continuous Improvement)
إن عملية ضمان الجودة المصممة بشكل جيد ستضمن عملية التحسين المستمرة إذا تم تعزيزها باتصال مستمر بين التدريب والجودة.
و يمكنك تعيين وكلائك لتحقيق النجاح وقياس المقاييس المهمة. راجع عملية ضمان الجودة الحالية واطرح الأسئلة التالية:
- كم عدد مرات اجتماعات الجودة والتدريب لمناقشة احتياجات المنظمة؟
- هل تقيس عملية ضمان الجودة الخاصة بك جودة قرار الوكيل؟
- هل تقيس عملية ضمان الجودة الخاصة بك عملية اتخاذ القرار واتخاذ الإجراءات؟
- هل تلقى محترفو ضمان الجودة تدريبًا حول كيفية تنوير الدماغ لزيادة التعلم؟
المقاييس المهمة (Metrics Matter)
لقد حان الوقت لقياس ما يهم. كفاءة القرار والمهام، والتذكر على المدى الطويل، ونقل العلم، وآثار النقل. يعمل كيركباتريك جيدًا إذا كنت تبحث عن عمل كعكة مثالية ولكنك لا تقيس ما يهمك إذا كان وكلائك ملزمين باتخاذ قرارات معقدة واتخاذ إجراء بشأن تلك القرارات.
ابدأ مع وضع النهاية في الاعتبار. صمم تجربتك التعليمية التالية مع نموذج تقييم التعلم من قبل دكتور ثالهيمير. استخدم أداة التقييم الخاصة به لقياس المقاييس التي تهم وتحدث ثورة في مركز الاتصال الخاص بك
