تويت
مشروع تخرج
تتطلب الخدمات مثل أي عملية إنتاج أخرى اهتمامًا كبيرًا بجودتها وأدائها ، ولكن أصعب الاهتمام هو التركيز على جودة الخدمة. وذلك لأنه يؤثر على كل جزء من نظام الخدمة ، والموظفين الذين يقدمون الخدمة ، والزبائن الذين يطلبون الخدمة. واحدة من مقدمي الخدمات الرئيسية في المجتمع هي خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية وخاصة الاتصالات اللاسلكية المتنقلة ، وهذه هي محور هذه الدراسة.
لذلك ، سيكون للاتصالات اللاسلكية المحمولة مشكلة كبيرة إذا لم تأخذ في الاعتبار مستوى جودة الخدمة ، خاصة عندما تكون لدى شركة الاتصالات منافسين آخرين لديهم القدرة على السيطرة على غالبية حصة السوق. وهذا يعني في نهاية المطاف تدمير وفشل وتصفية الشركات الأقل أداء. يجب أن تسعى المنظمات لتقديم خدمة ممتازة لعملائها في الوقت المناسب ، لدرجة يشعر فيها العملاء بالامتيازات. سيساهم هذا بنشاط في خلق عملاء موالين.
واحدة من الأدوات الأكثر شعبية في الأدب والتي تستخدم لقياس مستوى جودة الخدمة هي نموذج SERVEQUAL ، وهذا المشروع "تطوير نموذج شركة SERVQUAL وتنفيذها على شركة JAWWAL" ، هو نسخة مبسطة للنموذج من قبل الدكتور آراش شاهين على أوراقه SERVQUAL ونموذج الفجوات جودة الخدمة.
يناقش هذا المشروع سبع فجوات رئيسية على جودة الخدمة ، كل واحد يناقش بعض التناقضات في النظام والتي قد تؤثر على جودة الخدمة المقدمة. هذه الفجوات هي: توقعات العملاء مقابل إدراك الإدارة ، إدراك الإدارة مقابل مواصفات الخدمات ، مواصفات الخدمة مقابل تقديم الخدمات ، تقديم الخدمات مقابل الاتصالات الخارجية ، الفرق بين توقعات العملاء وتصوراتهم للخدمة المقدمة ، الفرق بين توقعات العملاء وتصورات الموظفين وأخيراً الاختلاف بين تصورات الموظفين وتصورات الإدارة. في هذه الفجوات السبعة لدينا ثلاثة محاور رئيسية ؛ إدارة الشركة والموظفين أو ما يطلق عليه "العملاء الداخليون" ، والمستخدمين النهائيين للخدمة بوصفهم "عملاء خارجيين" ، سيعني الفرق في القياس بين هذين المحورين عبر الفجوات السبعة أنه تم الكشف عن فجوة ، وبالتالي ، وجود نظام معين التعديل ضروري لتطوير جودة الخدمة.
في القرن الماضي ، يميل العالم إلى مفهوم جديد هذا المفهوم الذي يحقق متطلباتهم بأفضل طريقة يسمونها "الجودة". مصطلح الجودة: يمكن للعميل فقط تحديد المتطلبات من خلال توقعه وقبوله للمنتج أو الخدمة المقدمة البعد النوعي: لا يمكن قياسه حسب المقياس الكمي ، ولكن النوعية هي الأصعب في أن لدينا أبعادًا أكثر للجودة مثل الاستجابة ، والكفاءة ، والوصول ، والمجاملة ، والاتصالات ، والمصداقية ، والأمن.
لماذا جودة الخدمة: حلم جميع المؤسسات للوصول إلى جودة الخدمة ، والعملاء أكثر رضا ، الموظف أكثر ارتياحا ، بيع الربح أكثر والمساهمين ، باستمرار للمستقبل.
رضا العملاء: يتأثر رضا العملاء عن طريق تفاعل العوامل المعقدة. يمكن أن تشكل توقعات العملاء تحديًا كبيرًا ، يوضح الرسم البياني أدناه الروابط بين العناصر المختلفة التي تحفز رضا العملاء.
الاتصالات هي اهم شيء في الكلمة ان كل الناس التواصل مع بعضهم البعض السرعة والحق في دراسة الحالة نختار جوال وهي اول مزود فلسطيني لخدمات الاتصال ، فهي تساعد جميع الناس على التواصل من خلال احدث التقنيات بغض النظر عن ﻋﻘﺒﺎت ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ واﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ. في المقام الأول ، هناك رؤية - الحلم. إنه المكان الذي تريد الذهاب إليه ، ما تريد أن تكونه حيث تم تطوير نموذج SERVQUAL بواسطة Parasuraman ، berry و zeithamel. وقمنا بتطويره لسد كل فجوة ضمن جودة الخدمة ثم نقوم بتطبيقه في خدمات الاتصالات
التحميل / DOWNLOAD
تحميل ملف العرض للمشروع
https://www.ienajah.com/up/do.php?id=411
تتطلب الخدمات مثل أي عملية إنتاج أخرى اهتمامًا كبيرًا بجودتها وأدائها ، ولكن أصعب الاهتمام هو التركيز على جودة الخدمة. وذلك لأنه يؤثر على كل جزء من نظام الخدمة ، والموظفين الذين يقدمون الخدمة ، والزبائن الذين يطلبون الخدمة. واحدة من مقدمي الخدمات الرئيسية في المجتمع هي خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية وخاصة الاتصالات اللاسلكية المتنقلة ، وهذه هي محور هذه الدراسة.
لذلك ، سيكون للاتصالات اللاسلكية المحمولة مشكلة كبيرة إذا لم تأخذ في الاعتبار مستوى جودة الخدمة ، خاصة عندما تكون لدى شركة الاتصالات منافسين آخرين لديهم القدرة على السيطرة على غالبية حصة السوق. وهذا يعني في نهاية المطاف تدمير وفشل وتصفية الشركات الأقل أداء. يجب أن تسعى المنظمات لتقديم خدمة ممتازة لعملائها في الوقت المناسب ، لدرجة يشعر فيها العملاء بالامتيازات. سيساهم هذا بنشاط في خلق عملاء موالين.
واحدة من الأدوات الأكثر شعبية في الأدب والتي تستخدم لقياس مستوى جودة الخدمة هي نموذج SERVEQUAL ، وهذا المشروع "تطوير نموذج شركة SERVQUAL وتنفيذها على شركة JAWWAL" ، هو نسخة مبسطة للنموذج من قبل الدكتور آراش شاهين على أوراقه SERVQUAL ونموذج الفجوات جودة الخدمة.
يناقش هذا المشروع سبع فجوات رئيسية على جودة الخدمة ، كل واحد يناقش بعض التناقضات في النظام والتي قد تؤثر على جودة الخدمة المقدمة. هذه الفجوات هي: توقعات العملاء مقابل إدراك الإدارة ، إدراك الإدارة مقابل مواصفات الخدمات ، مواصفات الخدمة مقابل تقديم الخدمات ، تقديم الخدمات مقابل الاتصالات الخارجية ، الفرق بين توقعات العملاء وتصوراتهم للخدمة المقدمة ، الفرق بين توقعات العملاء وتصورات الموظفين وأخيراً الاختلاف بين تصورات الموظفين وتصورات الإدارة. في هذه الفجوات السبعة لدينا ثلاثة محاور رئيسية ؛ إدارة الشركة والموظفين أو ما يطلق عليه "العملاء الداخليون" ، والمستخدمين النهائيين للخدمة بوصفهم "عملاء خارجيين" ، سيعني الفرق في القياس بين هذين المحورين عبر الفجوات السبعة أنه تم الكشف عن فجوة ، وبالتالي ، وجود نظام معين التعديل ضروري لتطوير جودة الخدمة.
في القرن الماضي ، يميل العالم إلى مفهوم جديد هذا المفهوم الذي يحقق متطلباتهم بأفضل طريقة يسمونها "الجودة". مصطلح الجودة: يمكن للعميل فقط تحديد المتطلبات من خلال توقعه وقبوله للمنتج أو الخدمة المقدمة البعد النوعي: لا يمكن قياسه حسب المقياس الكمي ، ولكن النوعية هي الأصعب في أن لدينا أبعادًا أكثر للجودة مثل الاستجابة ، والكفاءة ، والوصول ، والمجاملة ، والاتصالات ، والمصداقية ، والأمن.
لماذا جودة الخدمة: حلم جميع المؤسسات للوصول إلى جودة الخدمة ، والعملاء أكثر رضا ، الموظف أكثر ارتياحا ، بيع الربح أكثر والمساهمين ، باستمرار للمستقبل.
رضا العملاء: يتأثر رضا العملاء عن طريق تفاعل العوامل المعقدة. يمكن أن تشكل توقعات العملاء تحديًا كبيرًا ، يوضح الرسم البياني أدناه الروابط بين العناصر المختلفة التي تحفز رضا العملاء.
الاتصالات هي اهم شيء في الكلمة ان كل الناس التواصل مع بعضهم البعض السرعة والحق في دراسة الحالة نختار جوال وهي اول مزود فلسطيني لخدمات الاتصال ، فهي تساعد جميع الناس على التواصل من خلال احدث التقنيات بغض النظر عن ﻋﻘﺒﺎت ﺳﻴﺎﺳﻴﺔ واﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺻﻌﺒﺔ ﺗﻮاﺟﻬﻬﺎ. في المقام الأول ، هناك رؤية - الحلم. إنه المكان الذي تريد الذهاب إليه ، ما تريد أن تكونه حيث تم تطوير نموذج SERVQUAL بواسطة Parasuraman ، berry و zeithamel. وقمنا بتطويره لسد كل فجوة ضمن جودة الخدمة ثم نقوم بتطبيقه في خدمات الاتصالات
التحميل / DOWNLOAD
تحميل ملف العرض للمشروع
https://www.ienajah.com/up/do.php?id=411