تويت
يختلف الأفراد حسب اختلاف العوامل النفسية والاجتماعية والثقافية وذلك بالطبع يؤثر على أنماطهم السلوكية وشخصية كل فرد على هذا ونظرا لذلك فقد تم تصنيف (عشرة) من الأنماط الشخصية للعملاء ، مع اقتراح الطريقة المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط :
أولا : العميل السلبي :
ا. صفاته الشخصية :
1) هم اتكاليون بطبيعتهم، يتصفون بالخجل والمزاجية.
2) كثرة أسئلته.
3) يصغي بانتباه ويقظة.
4) بطيء باتخاذ القرار وبطيء بإجابة الأسئلة .
5) أثناء حديثك معه يفكر في موضوعات كثيرة ، وذلك يقلل من تركيزه واستيعابه.
6) يعتقد أن الوقت الذي تقضيه معه يقلل من خطورة اتخاذه قرار ما.
ب, كيفية التعامل معه:
1) كن صبورا معه ، وحاول معرفة لماذا لا يتخذ قرار .
2) لا تجبره إلى التصرف في الاتجاه الذي لا يرغبه.
3) سايره في الوصول إلى ما يحقق رغباته.
4) ادعم حديثك معه بالأدلة التي تقنعه.
5) ركز على إقناعه بأهمية وقته وجهده .
ثانيا: العميل المتشكك :
صفاته : 1) يتجه إلى الشك وعدم الثقة.
2) لهجته تنطوي على السخرية .
3) يطلب براهين لكلامك .
4) لا يعرف ما يريد.
5) جلف ويصعب التعامل معه ، لكن إذا عاملته جيدا تكسبه .
طريقة التعامل معه :
1) لا تجادله.
2) حاول أن تعرف على ماذا يبني شكه .
3) حاول أن تكسب ثقته.
ثالثا: العميل الثرثار:
ا) صفاته الشخصية:
1) يعشق الكلام .
2) هو صديق مجامل، ويتصف بالفكاهة.
3) يحاول أن يكسب الحوار.
4) يخلط الموضوعات بعضها ببعض.
ب)طريقة التعامل معه :
1) عامله بحذر.
2) امسك بزمام المبادرة بالحديث معه .
3) أعطه فرصه للتحدث قدر الإمكان.
4) ابقي الحديث معه ضمن سياق الموضوع.
5) عبر عن امتنانك لمقترحاته.
6) وافق على ما يبديه من آراء ومقترحات.
رابعا: العميل المغرور (المندفع)
أ0 صفاته الشخصية :
1) يحب أن ينتظره الآخرين .
2) لديه نزعات التميز والسيطرة والثقة الزائدة .
3) نافذ الصبر .
4) يقاطعك في حديثك ويعيق عملك لأنه يظن انه يعرف كل شيء .
ب0 طريقة التعامل المقترحة :
1) انهي معاملته بسرعة .
2) أشعره بأنه ذو أهمية .
3) جامله في أرائه .
4) استخدام معه عبارة نعم ولكن.
خامسا: العميل المتردد :
أ0 صفاته الشخصية :
1) لا يتخذ قراره بنفسه .
2) متردد في حديثه .
3) إجابته بنعم أو لا تكاد تكون مستحيلة .
4) لا يستقر على رأي .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لمح له بأنه فرص الاختيار أمامه محدودة .
2) ناقشه بطريقة تشعره بها بافتقار رأيه إلى المنطق .
3) إذا لم تصل معه إلى حل أو نتيجة أشعره بان لقاءك معه أسعدك وقدم له الشكر .
سادسا: العميل الغضبان :
أ0 صفاته الشخصية :
1) سريع الغضب والاستفزاز .
2) يستمتع بالإساءة للآخرين وإلحاق الضرر بهم .
3) آراءه متشددة ويصعب إرضاءه .
4) ميال للتهجم .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لا تكن غير ما تريد لنفسك من الأدب والتحلي بالصبر.
2) حاول استيعاب ثورة الغضب لديه .
3) تمالك نفسك وضبط مزاجك .
4) لا تجادله وضمن حديثك بالبراهين.
سابعا: العميل المشاهد (المتسوق ) :
أ0 صفاته الشخصية:
1) لا يوجد شيء محدد في ذهنه يريده .
2) يميل إلى التمعن بالأشياء .
3) يستمتع بالتسوق .
4) يجب الاهتمام به بحذر ولا يحب أن يراقب .
ب0 طريقة التعامل معه :
1) لا تجعله محل تركيز لاهتمامك ولا تشعره بذلك .
2) كن حذرا لإثارة اهتمامه فيما يريد .
3) قابله بعبارات الترحاب.
4) برهن له بان لديه السلعة (الخدمة) الأفضل .
ثامنا: العميل العنيد :
أ0 صفاته الشخصية:
1) ايجابي النزعة ونشيط ويتمتع باستقلالية عالية .
2) يتخذ قراراته منفردا ويتمسك برأيه.
3) يقاوم التغيير ويرفض تجريب الجديد .
ب) طريقة التعامل معه:
1) اظهر له احترامك لذكائه .
2) اطلب منه تقديم أية مقترحات .
3) أشعره باهتمامك به .
تاسعاً: العميل المفكر الصامت :
أ0 صفاته الشخصية :
1) هادئ قليل الكلام .
2) يستمتع أكثر مما يتكلم .
3) هناك صعوبة في معرفة أفكاره.
4) يحاول عمل مقارنات للوصول للقرار الصحيح .
ب0 طريقة التعامل معه:
1) أعطه معلومات صحيحة .
2) كن جادا في حوارك معه .
3) استخدام الحقائق والمنطق التحليلي.
4) عامله بوقار واحترام .
عاشراَ: العميل التروي:
أ0 صفاته الشخصية:
1) يفتخر بقدرته على اتخاذ قرارات سريعة .
2) هو عاطفي بسلوكه الشرائي (الاستهلاكي) .
3) لا تشرح له كثير عن السلعة لأنه سيختار ما يريد .
ب0 طريقة التعامل معه:
1) حاول مساعدته لتجنبه الخطأ.
2) قدم له نصائح تقريبية من الخيار الصحيح .
