تويت
التطوير التنظيمي و إدارة الجودة الشاملة
اصبحت التنظيمات الحكومية والخاصة في معظم دول العالم على معرفة بأهمية تطبيق نموذج إدارة الجودة الشاملة , وذلك لغاية رفع الإنتاجية وتحقيق الجودة في السلع المنتجة , من خلال استخدام أساليب حديثة في الإدارة تحافظ على استمرارية المنظمات وبقائها في وسط الازدحامات التنافسية بين المنظمات والحكومات في العالم . لقد احتلت إدارة الجودة وتطبيقاتها أهمية خاصة , سواء على الصعيد العالمي أو المحلي , إذا تعتبر أحد الأنماط الإدارية السائدة و المرغوبة في الفترة الحالية , وقد وصفها أحد الراغبين في تطبيقاتها بأنها الموجة الثورية الثالثة بعد الثورة الصناعية وثورة الحواسيب . ويتصل مفهوم إدارة الجودة الشاملة كما أشار لها الأدب الإداري بأفكار رئيسية هي الإدارة اليابانية و إدارة الموارد البشرية والتميز
التطوير التنظيمي
التطوير التنظيمى هو خطوات مدروسة من قبل المنظمة أو المنشأة لتحسين أداء قطاع معين بالإستعانة بأدوات حديثة وأفكار جديدة وخبراء فى مجال هذا القطاع ليتم الحصول على أقصى عائد أو ناتج من مخرجات هذا القطاع مثال خطة موضوعة من جانب منشأة للغزل والنسيج بتحديث وتطوير إمكانياتها والألات المستخدمة وتدريب العمالة على طرق الإنتاج الحديثة ليزيد الناتج من المنسوجات بجودة أعلى وتكلفة أقل.
.
مفهوم إدارة الجودة :
يعتبر مفهوم إدارة الجودة من المفاهيم الإدارية الحديثة, وبدأت بتطبيقها العديد من التنظيمات العالمية لتحين وتطوير نوعية خدمات إنتاجها , والمساعدة في التحديات الشديدة , وكسب رضا الجمهور . وقد حققت المنظمات الإدارية الحكومية والخاصة نجاحات كبيرة إثر تطبيق هذا المفهوم خاصة في الدول المتقدمة مثل اليابان و الولايات المتحدة الأمريكية و المملكة المتحدة و فرنسا . وأصبح مفهوم إدارة الجودة مفهوما إداريا مهما في مجال الإدارات و المنظمات الحديثة من خلال ما حققه من النمط الجديد من نجاحات في الإدارة .
وكنتيجة لأهمية هذا المفهوم وانتشار تطبيقه في دول العالم , أزداد الباحثون والدارسون في مراكز العلم به , وقدموا الكثير من المساندات التي تساعد على تبنيه وتطبيقه . وقد طرحت تعاريف كثيرة لهذا المفهوم , وأصبح لكل تعريف مفهوم و معنى يعكس وجهة نظر الباحث , إلا أن ذلك م يؤثر ولم يغير مفهوم ومعنى إدارة الجودة , ويقدم معهد الجودة الفيدرالي تعريفا للجودة الشاملة هو أنها القيام بالعمل بشكل صحيح ومن أول خطوة مع ضرورة الاعتماد على تقييم العمل في معرفة تحسين الأداء .
تعرف إدارة الجودة الشاملة بأنها " تطوير والمحافظة على إمكانيات المنظمة من أجل تحسين الجودة وبشكل مستمر , والإيفاء بمتطلبات المستفيد وجاوزها , وكذلك البحث عن الجودة وتطبيقها في أي مظهر من مظاهر العمل بدءً من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاءً بمعرفة مدى رضا المستفيد عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له " .
عناصر إدارة الجودة :
يتضمن أسلوب إدارة الجودة الشاملة مجموعة من العناصر و المبادئ الواجب التقيد والالتزام بها لتحقيق النجاح في تطبيق هذا المفهوم , والأهداف التي يسعى هذا الأسلوب الإداري إلى تحقيقها والمتمثلة في تحقيق الأداء الإداري , وتحقيق الرضا لدى الجمهور عن الخدمات و الإنتاج .والعناصر الأساسية لدى الجودة الشاملة :
أولاً :تعهد التزام الإدارة العليا بمبدأ تحسين إدارة الجودة , أي ضرورة اهتمام الإدارة العليا بالعمل على تحسين نوعية وجودة الخدمات المقدمة أو السلع المنتجة , وكذالك ضرورة الإدارة العليا و العاملين بها لما سوف تحققه عملية تطبيق إدارة الجودة من حيث الترشيد وزيادة الأرباح و توفير الدعم للمنظمة الإدارية ومن ثم دعم الإدارة واستمرارية نجاحها . إن تبني الإدارة العليا وحماسها لمفهوم إدارة الجودة الشاملة ودعم تطبيق هذا المبدأ وتحديث وتطوير متطلبات التطبيق يعتبر حجر الأساس في نجاح المنظمة , ونجاح الأفراد , ونجاح مفهوم إدارة الجودة .
ثانياً : وضع الخطط بصورة مستمرة لتحسين مستوى الخدمة :
لا تقل أهمية التخطيط عن أهمية أي من وظائف الإدارة الأخرى , إذا يمثل التخطيط الناجح بقاء واستمرار التنظيمات من خلال عملية التنبؤ المدروس والمنظم للمستقبل , ووضع التقديرات و الاحتمالات بناءً على أسس علمية , وتحديد البرامج المراد إنجازها بما يتماشى مع قدرات التنظيم واتخاذ القرارات الرشيدة. ومن ثم لا بد من التخطيط المستمر لتحسين جودة ونوعية الخدمات المقدمة بشكل يساعد الإدارة على تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة , والعمل على وصول الإدارة إلى أهداف وفقاً للأسس العلمية من خلال الاستخدام و التوزيع الأمثل للموارد المتوفرة .
ثالثاً : الاهتمام بجمهور الخدمة :
إن رضا الجمهور هو الهدف الأساسي لأي منظمة سواء من حيث تقديم خدمات عامة كما في القطاع العام أم إنتاج سلع كما في القطاع الخاص , وهذا دليل على أن نجاح التنظيمات الإدارية يعتمد على مدى قناعة وإدراك تلك المنظمات لأهمية تقديم الخدمات بكفاءة وفعالية عالية .
وإدارة الجودة أسلوب إداري يؤكد فلسفة ضرورة متطلبات واحتياجات وتوقعات الجمهور , فإدارة الجودة تركز بدرجة أولى على الجمهور من خلال الالتزام بمتطلباته واحتياجاته , ومحاولة معرفة مدى رضاه عن الخدمة و المنتج, وكذلك محاولة التعرف على احتياجاته المستقبلية لأن عدم تلبية هذه الحاجات من قبل المنظمات يعني فشلها وعد نجاحها ومن ثم خسارتها وتلاشيها .
رابعاً : تدريب العاملين على إدارة الجودة الشاملة :
يتطلب نجاح إدارة الجودة الشاملة الاهتمام بتزويد الأفراد العاملين بالمهارات و القدرات اللازمة لتطبقها ونجاحها , وذلك من خلال العمل و تدريب هؤلاء الأفراد العاملين عن طريق توفير برامج تدريبية مؤهلة قادرة على إيصال المعلومات و المهارات بصورة إيجابية تنعكس على أداء الأفراد و قدرتهم . فعملية تدريب العاملين يجب أن تستند إلى أسس علمية قادرة على تحسين مستوى الأداء للأفراد . وللتدريب مكانه مهمة في إنجاح عملية تطبيق إدارة الجودة حيث يساعد على تحقيق الأهداف التالية :
1- تزويد الأفراد بمعلومات متجددة عن طبيعة الأعمال والأساليب .
2- إعطاء الأفراد الفرص الكافية لتطبيق هذه المعلومات والمهارات .
خامساً : مشاركة الأفراد العاملين في عمليات اتخاذ القرارات :
ينظر للمشاركة على أنها عملية تفاعل الأفراد عقلياً ووجدانياً مع جماعات العمل في التنظيم وبطريقة تمكن هؤلاء من تعبئة الجهود والطاقات اللازمة لتصحيح الأهداف التنظيمية , وتحظى عملية المشاركة من قبل الأفراد العاملين في عمليات اتخاذ القرار بأهمية كبيرة خاصة في الوقت الحالي نظراً لمساهمتها الكبيرة في تحقيق الأهداف , فالأفراد العاملون لهم تأثير كبير على سير العملية الإنتاجية , فهم الأكثر دراية بمشكلات العمل , والأكثر معرفة في إيجاد الحلول . وقرار المشاركة هو الأقرب لواقع الحل في المنظمات الإدارية , لأنه قرار يتم تصنيعه بشكل جماعي ونتيجة للمناقشة وتبادل الآراء , ومن ثم تكون له القدرة على إيجاد الحلول المثالية للمشكلات التنظيمية أو الإدارية .
وتتطلب إدارة الجودة الشاملة مشاركة ذات مستوى عال من جميع الأفراد العاملين بمختلف المستويات الإدارية , حيث يجب على الإدارة الاستجابة لاقتراحات و أراء العاملين الإيجابية , لأن مشاركتهم تؤدي إلى رفع الروح المعنوية وتحسين الاتجاهات والعلاقات بشكل ينعكس على الإنتاجية . وقد دلت الأدبيات الإدارية على أن مشاركة الأفراد العاملين والإدارة تؤدي إلى تحقيق الرضا الوظيفي ومن ثم زيادة مستوى الانتماء و الولاء , فالأفراد يتكون لديهم شعور من خلال مشاركتهم في صنع القرارات بأن لهم اعتباراً و أهميه فترتفع روحهم المعنوية , ويبدون نتيجة ذلك استعدادا كبيرا لقبول وتحمل المسؤولية , والعمل بكل ما لديهم لتحقيق أهداف التنظيم . وهذا المفهوم هو ما ترغب إدارة الجودة الشاملة بتحقيقه بشكل يعطي الإدارة العليا إشارة إلى أهمية مشاركة العاملين في العمليات التنظيمية , ويولد عند العاملين إحساساً وشعوراً بأنهم جزأ من البناء التنظيمي القائم .
سادساً : تشكيل فرق العمل :
يعتبر تشكيل فريق العمل داخل التنظيمات الإدارية الحديثة أحد متطلبات تطبيق إدارة الجودة الرامية إلى حل المشكلات لإيجاد الحلول وذلك باستخدام ما يعرف بفريق العمل , فإدارة الجودة الشاملة تتطلب من الإدارة العليا ضرورة العمل على تكوين فريق عمل من الأفراد التي تتوفر لديهم المهارات و القدرات اللازمة لمعالجة المشكلات وذلك بهدف تحسين نوعية و جودة الخدمات و السلع المنتجة .
سابعاً : تحديد معايير قياس الجودة :
هناك معايير يتم بموجبها قياس جودة ونوعية الخدمة المقدمة , وهذه المعايير هي من أسس ومقومات نجاح الإدارة الجودة . ويجب على الأفراد العاملين الالتزام بها حتى يتم ضمان أداء العاملين بشكل أفضل وبالتالي تقديم خدمات بجودة عالية ترضي رغبات الجمهور . وتتضمن بعض هذه المعايير مراعاة الدقة والتنظيم والوقت في حالة تقديم الخدمات , والعمل على ضرورة توفير المعلومات ومعالجة المشكلات الإدارية والصعوبات التي تواجه الجمهور أثناء الحصول على الخدمة , ولكي يتم وضع معايير دقيقة في إدارة الجودة يجب توافر شرطين أساسيين هما :
1- ضرورة التمييز بين المهام القابلة للقياس والمهام غير القابلة للقياس .
2- وضع معالجة مختلفة للمهام التي تتطلب عملاً أكثر تعقيداً وذلك من خلال المؤثرات التي تنتج من عملية تحليل المهام .
ثامناً : مكافأة العاملين :
ويتطلب تطبيق إدارة الجودة إعطاء الأفراد حوافز تساعد على إشباع حاجاتهم وتدفعهم لبذل قصارى جهدهم لتحقيق أهداف التنظيم , فأنظمة الحوافز وما يتبعها تعتبر وسائل فعالة لتطوير أداء العاملين وزيادة إنتاجهم وتحسين نوعيتها . وللحوافز صور متعددة مثل المكافئات المادية والترفيع و الاعتراف , أو العمل على تخصيص نسبه حصصيه من الأسهم لبعض الأفراد المتميزين في حالة تطبيق إدارة الجودة في الشركات الخاصة , أما في القطاع العام فإن الحوافز المادية والمعنوية ومشاركة الأفراد في اتخاذ القرار تعتبر جميعها أدوات تحفيز فعالة . أضف إلى ذلك إن إعطاء العاملين بعض الامتيازات مثل الضمان الاجتماعي , وصندوق التقاعد , والتأمين الصحي وغير ذلك يؤثر على شخصية الأفراد وسلوكياتهم الوظيفية الأمر الذي يدفعهم للاجتهاد وتحسين الأداء وتحقيق أهداف التنظيم .
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة :
بالرغم من أهمية تطبيق إدارة الجودة لتحقيق الأهداف المطلوبة , إلا أن نجاح هذا التطبيق يتطلب ضرورة توافر المتطلبات التالية :
1- أن تكون التنظيمات على علم ومعرفة بالعملاء والزبائن وأيضاً باحتياجاتهم , وأن تعمل المنظمات على تعديل وتطوير السلوك والأساليب اللازمة والضرورية لتطوير مخرجاتها بما يتماشى مع احتياجات الأفراد والتغيرات البيئية المحيطة . وتستطيع المنظمة تطوير آليات تساعد على تفهم احتياجات العاملين وتساعد على دراسة التغيرات البيئية المحيطة منها :
أ#- اللقاء المباشر مع العملاء و التعرف من خلال هذا اللقاء على معايير الجودة كما يراها العملاء .
ب#-استخدام الدراسات التقييمية والاستطلاعية للوقوف على مدى رضا الأفراد عن السلع و الخدمات .
ج- قيام المديرين بعمليات الاتصال المباشر مع العملاء .
2- ضرورة تعرف المنظمات على منافسيها في السوق المحلي و العالمي , وهذا يعتمد على قدرة المنظمة على تحليل الأسواق للتعرف على الجهات المنافسة من حيث الحجم و الموارد والمنتج حتى تستطيع وضع استراتجيات معينة تسير عليها في الإنتاج والتسويق , وإجراء مقارنة كلية مع هذه الجهات المنافسة , والعمل على رفع مستوياتها إلى الحد المطلوب . ويتطلب ذلك من المنظمة أن تكون على درجة كبيرة من الوعي لجميع المتغيرات البيئية والاستجابة للفرص والمحددات .
3-أن تكون على معرفة بنتائج عدم تطبيق الجودة في الخدمات و المنتجات التي تقدمها .إن عملية تحديد ودراسة تكاليف ونتائج عدم تطبيق المنظمة لإدارة الجودة يشكل دافع كبير يحفز المنظمة للقيام بتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة خاصة إذا كانت على معرفة بنتائج تطبيق إدارة الجودة الشاملة خاصة إذا كانت على معرفة بنتائج تطبيق إدارة الجودة والفوائد التي سوف تحصل عليها . وبالرغم من مواجهة قدرة المنظمة على حساب التكاليف في حالة عدم الالتزام بإدارة الجودة الشاملة لصعوبات كبيرة , إلا أن ذلك لا يمنع من القيام بدراسة هذه التكاليف وفقاً لمنهجية علمية .
4- العمل على تحديد أهداف كل وحدة إدارية فيما يتعلق بإشباع حاجات عملائنا الخارجين والداخلين على حد سواء , ويساعد تحقيق هذه المطالب الوحدات الإدارية على تحقيق أهدافها ضمن هدف محدد في مجال تقديم الخدمات والسلع للجمهور , لذلك تلعب عملية تحديد الأهداف للوحدات الإدارية دوراً فاعلاً في تلبية احتياجات الجمهور والعمل على إيجاد التكامل والتنسيق ما بين الوحدات الإدارية لتحقيق الهدف العام للمنظمة , لأن عدم تحديد الأهداف لكل وحدة إدارية يترتب عليه تداخل واجبات واختصاصات هذه الوحدات بشكل يؤدي إلى وجود ما يسمى بالصراع التنظيمي .
5- تأكد من فهم ومعرفة الأفراد العاملين لمفهوم إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات تطبيقها . إذا يترتب على هذا الفهم زيادة التزام الأفراد بالمسؤوليات المطلوب منهم القيام بها , وهذا مهم نظراً لأن مشاركة العاملين في تطبيق إدارة الجودة يؤدي إلى خلق مناخ تنظيمي جيد يساعد على ذلك . وتتطلب هذه المشاركة تدريب الأفراد العاملين على القيام بواجباتهم وربط ذلك بأنظمة حوافز تساعد وتشجع الأفراد على الالتزام بتطبيق مفهوم إدارة الجودة .
6-عدم القبول بتقديم أي خدمات أو سلع لا تنطبق عليها مواصفات إدارة الجودة الشاملة .
7- اعتماد تطبيق مفهوم البوادر الوقائية وليس العلاجية عند القيام بتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة , الأمر الذي يساعد المنظمات على زيادة قدرتها في مواجهة المشكلات قبل حدوثها ومن ثم تقليل التكاليف وزيادة الإنتاجية .
فوائد تطبيق إدارة الجودة :
إن استخدام مبادئ ومفاهيم إدارية معينة لا يمكن أن يحظى باهتمام الإدارة العليا إلا ذا ترتب على تطبيق واستخدام هذه المبادئ تحقق فوائد معينة , وتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة يؤدي إلى تحقيق الفوائد التالية:
1- تحسين نوعية الخدمات والسلع المنتجة .
2- رفع مستوى الأداء .
3- تخفيض تكاليف التشغيل .
4- العمل على تحسين وتطوير إجراءات و أساليب العمل .
5- زيادة ولاء العاملين .
6- زيادة قدرة المنظمات على البقاء والاستمرار .
أما التي يجنيها الأفراد العاملين نتيجة لالتزامهم بتطبيق إدارة الجودة الشاملة فهي :
1- إعطاء العاملين الوقت والفرصة لاستخدام مهاراتهم وقدراتهم .
2- تنمية مهاراتهم من خلال المشاركة في تطوير أساليب وإجراءات العمل .
3- توفير التدريب اللازم .
4- إعطائهم الحوافز الملائمة للجهود التي تبذلونها للقيام بأعمالهم .
ويعتمد نجاح إدارة الجودة الشاملة على العنصر البشري من حيث تدريب الأفراد العاملين وزيادة إيجاد المناخ التنظيمي الملائم , وفي هذا الخصوص يقدم بعض التوصيات الضرورية الواجب أخذها لنجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة , وهذه التوصيات هي :
1- تقييم الوضع الراهن للمنظمة بخصوص تطبيق إدارة الجودة الشاملة .
2- ضرورة معرفة أسباب المشكلات من خلال الدراسات التحليلية للمنظمة التي تدفعها إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة .
3- وضع برامج تدريبية للمستويات الإدارية كافة بهدف تنمية مهارات العاملين حول مفهوم إدارة الجودة .
4- ضرورة توفر ما يعرف بــ " دليل الجودة " .
5- توفير قاعدة معلوماتية وبيانات ضرورية .
6- تطبيق أنظمة حوافز مادية ومعنوية جيدة .
خطوات تنفيذ الجودة الشاملة :
يتضمن تنفيذ خطط وبرامج إدارة الجودة الشاملة مراحل أساسية هي :
أولاً : مرحلة الإعداد :
وفي هذه المرحلة يتم التأكد من فريق العمل وقدرته على تنفيذ المهام بخصوص تطبيق إدارة الجودة الشاملة , من حيث المهارات والكفاءات والتدريب . كما يتم في هذه المرحلة وضع الخطوط المستقبلية لسير العمل والإجراءات .
ثانياً : مرحلة التحضير :
وفي هذه المرحلة يتم التخطيط لتنفيذ برنامج الجودة الشاملة .
ثالثاً : مرحلة التنفيذ والتطبيق :
وفي هذه المرحلة تتم مراجعة أعمال فريق العمل وتفعيل دورة ومناقشة تطوير العمل من خلال الاجتماعات واللقاءات الدورية . وهنا يمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة هي جهد تعاوني لإنجاز الأعمال يعتمد على كفاءات وقدرات ومواهب العاملين والمديرين للعمل على تحقيق الجودة و الإنتاجية العالية , لذلك يلاحظ أن إدارة الجودة الشاملة تتضمن الأفكار الرئيسية التالية :
1- ضرورة الاهتمام بجودة السلعة أو الخدمة .
2- ضرورة التأكد على أهمية التغذية الرجعية .
3- ضرورة التركيز على الرقابة .
4- الأخذ بالمبدأ التكلفة الشاملة في الجودة .
5- التأكد من أهمية إشراك العاملين .
6- استخدام المنهجية العلمية .
7- تطبيق مفهوم التعاون و التكامل .
الاتجاهات الحديثة في إدارة الجودة :
نتيجة لأهمية هذا الأسلوب في الإدارة , تصدى كثير من الكتاب و المفكرين , وكتبوا عنه شيء الكثير مما أدى إلى ظهور كفكر جديد في الإدارة من خلال المساهمات التي قدموها , والتي أطلق عليها الاتجاهات الحديثة في الإدارة . وهذه الاتجاهات التي تعد مساهمات قدمت من أفراد متخصصين في هذا المجال , أدت إلى أثراء وغنى هذا الموضوع , وقد تمثلت بمحاولات كل من :
¨ جوزيف جوران :
الذي ركز في مجال ما هو مطلوب من الإدارة القيام به في موضوع الجودة على ما يلي :
1- اعتبار دور المنظمة كلاً متكاملاً في تقديم خدمات ذات جودة ونوعية مرتفعة.
2- على كل مستوى إداري القيام بواجباته بصورة كاملة .
وقد ركز جوزيف في مساهمته على التالي :
أ#- العمل على ضرورة تحسين الجودة .
ب#-ضرورة تحسين الجودة .
ج- وضع تقارير تبين مراحل العمل المنجز .
د - تشكيل وبناء تنظيم يعتمد على :
o تشكيل مجلس لدراسة الجودة بأبعدها المختلفة .
o حفظ سجلات الإنتاج .
o إدخال التحسين المستمر .
ومن خلال مساهمته في هذا الفكر الجديد المتمثل في إدارة الجودة أشتهر جوزيف بـــ :
1- تخطيط الجودة .
2- الرقابة على الجودة .
3- تحسين الجودة .
¨ فيليب كروسي :
ترتكز الأفكار الأساسية لمساهمته في تحسين الجودة على المفهمين هما :
إدارة الجودة والعناصر الأساسية للتطوير . أما الأساسيات كما حددها كروسبي فهي :
1- تعريف الجودة بأنها المطابقة للمواصفات .
2- العمل على منع حدوث الأخطاء .
3- الأداء , على أن يكون منتجاً أو خدمة ممتاز .
وأما العناصر الأساسية التي شار إليها كروسبي لتحسين الجودة فهي :
1- الإصرار من قبل الإدارة العليا .
2- تعليم جميع الأفراد العاملين والعمل على تدريبهم .
3- التطبيق الفعلي لهذه الأساسيات .
¨ ادواردو ديمنج :
وقد تطرق في مساهمته لتحسين إدارة الجودة الشاملة إلى المبادئ التالية :
1- ضرورة تحسين أنظمة العمل و الخدمات بصورة مستمرة .
2- التركيز على أهمية القيادة .
3- تقليل وتخفيف الحواجز بين الأقسام والدوائر داخل التنظيم .
4- استخدام التدريب لتنمية المهارات .
5- استخدام المنهجية العلمية .
6- ضرورة عدم التعارض بين الأهداف .
7- ضرورة إدخال التغيير .
8- إيقاف الاعتماد على الاختبار بقصد كشف الأخطاء .
9- إيجاد علاقة طويلة الأمد مع الأطراف .
10- العمل على إزالة الخوف لدى فريق العمل .
11 - التوقف عن تهديد العاملين .
12- وضع برامج تعليم .
13- إعطاء الفرص لرفع الروح المعنوية لفريق العمل .
14- إشراك كل فرد داخل التنظيم في عملية التحويل والتطبيق لهذا المفهوم .
دور إدارة الجودة الشاملة في التطوير التنظيمي :
تساهم إدارة الجودة الشاملة في تحقيق أهداف التطوير التنظيمي من خلال عدة أبعاد , ويمكن ملاحظة هذه العلاقة في الشكل التالي الذي يتضمن التركيز على ثلاثة محاور أساسية هي :
1- المالكين .
2- العملاء .
3-الموظفين .
فتطبيق إدارة الجودة الشاملة من خلال الاستفادة من الإمكانية البيئية المتاحة سواء التكنولوجية والبشرية والمادية , يؤدي إلى تطوير مستوى الخدمة أو السلعة المنتجة , الأمر الذي يؤدي إلى التحقيق رضا الجمهور خاصة إذا كانت أسعار السلع و الخدمات معتدلة ومناسبة لأبعاد الاجتماعية والاقتصادية و الوظيفية , مما يترتب عليه زيادة في الولاء والرضا و الانتماء للمنظمة الإدارية , وزيادة الكلب على الخدمة أو المنتج , ومن ثم زيادة الأرباح و المنافسة .
ويمكن اعتبار إدارة الجودة الشاملة وسيلة من وسائل التطوير التنظيمي من خلال النظر إلى بعدى الرضا والولاء التنظيمي اللذين يهدفان إلى تغيير الثقافة التنظيمية القائمة واستبدال ثقافة تنظيمية جديدة بها , حيث يمكن اعتبار الثقافة التنظيمية أحد أساليب التطوير من خلال نشر الوعي و المعرفة الخاصة بإدارة الجودة الشاملة , وذلك من خلال التركيز على مشاركة العاملين من كل المستويات .
ويعني تركيز إدارة الجودة على الابتكار و الإبداع بأن يتمتع العاملون بمهارات عالية وكفاءات لكي تحافظ على استمرار وجودهم في المنظمة , وتدفع بهؤلاء الأفراد إلى بذل المزيد من الجهود الرامية إلى تحقيق الأهداف بشكل يؤدي إلى زيادة قدرات المنظمة الإدارية على المنافسة من خلال إتباع أساليب عمل جديدة للارتقاء بمستوى الخدمة أو السلعة النتيجة , بهدف زيادة التسويق والأرباح والمبيعات , وتحسين العاملين , وزيادة ولائهم وانتمائهم لمنظماتهم .
المنظمة الدولية للمواصفات و المقاييس ( ايزو 9000)
International Standarization Organization
تم تأسيس المنظمة عام 1946 بعد الحرب العالمية الثانية , وكان مقرها في سويسرا , وكانت مهمتها إصدار المواصفات الدولية (العالمية) , وتوحيد المواصفات في المجال الصناعي على المستوى العالمي حتى تساعد على سهولة إجراء التبادل التجاري في السلع والخدمات ’ تطوير التعاون بين دول العالم ومنظماته . وتكون المشاركة بهذه المنظمة بمعدل عضو واحد لكل دولة مراعاة لمصالح جميع الأطراف من منتجين ومستخدمين وحكومات وجهات علمية وغير ذلك , وحتى يتم تحديد الحد الأدنى من جودة الشاملة .
وقد نالت هذه السلسة الكثير من الدعم والاهتمام العالمي , و ارتباطات شهرتها بإعلان دول المجموعة الأوروبية لشروط دخول بعض الخدمات والسلع إلى أسواقها بضرورة حصولها على شهادة المطابقة لمواصفات أيزو 9000 مع مراعاة عدم الخلط أو الدمج بين مواصفات أيزو 9000 لنظام إدارة الجودة الشاملة وبين المواصفات الفنية للسلعة أو الخدمة , فقد كان لا بد من إنتاج سلع وخدمات ذات مواصفات عالمية يتطابق مع مواصفات محددة , لذا فإن مواصفات أيزو 9000 هي مكملة وليست بديلاً للمواصفات الفنية للسلع والخدمات المنتجة .
إن كلمة أيزو لها دلالات ومعان , فهي اختصار لاسم المنظمة الدولية للمواصفات والمقاييس , وهي الهيئة صاحبة الاختصاص بإصدار المواصفات العالمية . ويشير الرقم 9000 إلى سلسلة المواصفات التي تهتم بإدارة الجدوى في الصناعة والخدمات , حيث يعود أصل هذه المواصفات البطانية عامة 1987 بهدف رفع مستوى الجودة في الصناعات البريطانية .
وتهدف المنظمة الدولية للقياس و المواصفات إلى رفع المستويات القياسية , ووضع المعايير و الأسس و الاختبارات والشهادات المتعلقة بها من أجل تشجيع التجارة على المستوى العالمي , والرقم 9000 يتضمن سلسلة الموصفات والمقاييس التي تتكون من عدة مواصفات تحمل الرقم 9000 وهي :
1- ISO 9000 , ISO 9004 , وهي عبارة عن خطوط استرشادية لكيفية إدارة الجودة وعناصر نظام الجودة داخل المؤسسة .
2- ISO 9001 , ISO 9002 , ISO 9003 , وتحدد المتطلبات لتأكيد الجودة في الحالات التعاقدية , ويمكن اختيار واحدة منها حسب طبيعة عمل المؤسسة والعقد المبرم في كل حالة , وتعبر المواصفة ذات الرقم ISO 9001 من أكثر المواصفات شمولية لجميع جوانب نظام الجودة .
معايير الجودة العالمية :
لا بد من البحث في المعايير العالمية للجودة التي أصبحت ملزمة لكل التنظيمات الراغبة في المحافظة على جودة خدماتها وسلعها , والرغبة في العيش والاستمرار وسط هذا التنافس الشديد بين التنظيمات العالمية , وترعى العديد من التنظيمات التي تقدم خدماتها وسلعها إلى دول أخرى ضرورة توافر المعايير العالمية الموجودة في تلك الخدمات و السلع , وكذلك فإن التنظيمات التي تستورد منتجاتها وترغب أيضاً في توفير هذه المواصفات في السلع و الخدمات المستوردة .
ويفترض الالتزام والتقيد بهذه المعايير و المقاييس على التنظيمات وضع وإتباع سياسات وأنظمة وإجراءات مكتوية تؤمن بشكل متناسق إنتاج السلع والخدمات بما يتناسب مع متطلبات الجمهور واحتياجاتهم , وكون هذه المعايير عامة وشاملة فإنه بالإمكان مطالبة جميع التنظيمات بضرورة العمل وفقاً لها , وتتخلص الجوانب المتعلقة بالجودة الشاملة بما يلي :
أولاً : ضرورة التزام التنظيمات بالجودة العالمية ومعايرها في أعمالها كافه , والعمليات التي يشغلها نظام الجودة هي تلك التي تؤثر في النتائج النهائية للعمل , وتمثل بالنسبة للإنتاج في المؤسسات الصناعية :
1- شراء المواد من مصادرها .
2- مراجعة متطلبات العميل للتأكد من وضوحها .
3- تصميم المنتج إذا لم يسبق تصميمه .
4- مراحل التصنيع .
5- اختبار المنتج .
6- الترتيب و خدمة البيع .
ثانياً : أن تلتزم التنظيمات بشروط الجودة وتطبيقها على يد أشخاص مؤهلين وقادرون .
ثالثاً : ضرورة توافر برامج تدريب داخلية للعاملين .
رابعاً : أن يكون نظام الجودة ومواصفاتها العالمية موثقاً على شكل :
1- دليل جودة .
2- دليل إجراءات العمل .
3- دليل تعليمات العمل .
خامساً : ضرورة إثبات قدرة المنظمة على القيام بتنظيم أعمالها .
سادساً : ضرورة ممارسة الرقابة الإدارية للتأكد من خطوات تطبيق إدارة الجودة وإتباع سلسلة المواصفات العالمية في المنتج .
متطلبات الأيزو 9000 :
يجب أن تتضمن متطلبات تطبيق سلسلة المواصفات العالمية ISO 9000 العناصر التــالية :
1- مسؤولية الإدارة : وهنا يتم تحديد الجهات المسئولة عن سير العملية الإدارية وإجراءات المراجعة للتأكد من حسن سير العمليات التشغيلية الرامية إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومواصفاتها .
2- نظام الجودة : يتضمن هذا النظام ضرورة دراسة ومعرفة أنواع النشاطات والمهام التي تؤثر على جودة ونوعية المنتج , كذلك القيام بدراسة نظام الجودة وتقييمه من حيث كفاءة وفعالية .
3- مراجعة القيود : للتأكد من قدرة المنظمة على تلبية حاجات الجمهور , وللتأكد أيضاً من وضوح متطلبات الجمهور ومدى واقعيتها .
4- ضبط التصميم : أي مواصلة العمل للتأكد من السيطرة على سير العمليات , ومن أن المواصفات والمعايير المطلوبة قد تم تحقيقها والمحافظة عليها .
5- ضبط الوثائق : اعتماد التنظيم والدقة في تنفيذ الأعمال وإجراءات العمل , واستخدام الوثائق بشكل يحافظ على محتوياتها ومضمونها .
6- الشراء : تحديد متطلبات وثائق المشتريات , وتحديد آلية اختيار الموردين , وتوضيح المسؤوليات المترتبة عليهم , وأن تكون المعاملات بين المشتري و المورد على درجة كبيرة من الوضوح .
7- المواد المشتراه للتصنيع : التأكد من نوعية هذه المواد وشروط استخدامها , وأن ترعى الدقة في النظام في حالة استخدام أكثر من مادة مشتراه في عمليات التصنيع .
8- السيطرة على العملية الإنتاجية : ويتم ذلك من تاريخ البدء بالعملية الإنتاجية بما في ذلك التخطيط و إتباع التعليمات الضرورية لكل من سير العملية التشغيلية وتوافر المواصفات في المنتج .
9- التأكد والرقابة : وهنا لا بد من إتباع آلية معينة للتأكد من توفر متطلبات النجاح , ولا بد من تحديد الأشخاص المسئولين عن هذه العمليات من تأكد ورقابة .
10- ضرورة توافر أجهزة الرقابة وأجراء الاختبارات.
11- إظهار نتائج الاختبارات للمنتج أو الخدمة .
12- ضبط إحكام المنتج غير المتطابق لما هو مطلوب : أي ضرورة التأكيد على منع استخدام المنتج غير المطابق , وأن يشمل الضبط و الإحكام عمليات التمييز و التقييم و العزل والتصرف في المنتج غير المطابق وتشمل هذه الخطوة ما يلي :
1- إعادة التشغيل لتحقيق المتطلبات المحددة .
2- القبول بإصلاح أو بدون إصلاح .
3- الاستخدام في أغراض أخرى أقل مستوى .
4- الرفض .
13 - الإجراء التصحيحي : ويتضمن هذا الإجراء ضرورة القيام بالخطوات التالية :
1- دراسة ومعرفة سبب عدم مطابقة المنتج لما هو مطلوب لمنع التكرار .
2- تحليل البيانات ودراستها ودراسة عمليات التشغيل لتحديد سبب عدم المطابقة .
3- تطبيق ضوابط التأمين واتخاذ الإجراءات الصحيحة .
4- تنفيذ التعديلات في طرق العمل .
14- التخزين والتعبئة .
15- سجلات الجودة : إنشاء وصيانة طرق لتمييز وجمع وفهرسة وحفظ وتخزين وصيانة سجلات الجودة المطلوبة .
16- المراجعة الداخلية : للتأكد من أن أنشطة ومهام الجودة تعمل على تحقيق خطة الجودة المطلوبة .
17 - التدريب : العمل على تحديد الاحتياجات التدريبية .
18 - الخدمات .
19 – الأساليب الإحصائية المستخدمة : ضرورة تطبيق المنهجية العلمية بأساليبها الإحصائية وذلك لغايات تطبيق المواصفات العالمية .
فوائد تطبيق الايزو 9000 :
يترتب على اعتماد المواصفات و المقاييس العالمية ISO 9000 فوائد كثيرة تعود على التنظيم والأفراد بفوائد كثيرة منها :
1- العمل على زيادة قدرة التنظيمات على التنافس من خلال إتباع سياسات وإجراءات عمل على درجة كبيرة من الدقة والوضوح والموضوعية , مما يمكن هذه التنظيمات من تصدير خدماتها ومنتجاتها إلى كل دول العالم , كما تشترط منظمة الجات .
2- تطوير مجموعة متكاملة من الوثائق التي تسجل الإجراءات و العمليات وطرق العمل بشكل يساعد على تحقيق المواصفات العالمية .
3- رفع مستوى الأداء وتغيير ثقافة المنظمة إلى الأفضل .
4- بناء علاقات قوية و متينة مع العملاء .
5- تعليم المسئولين في المنظمة أساليب المراجعة والتقييم الذاتي .
6- إعطاء العاملين شعوراً بالثقة ورفع الروح المعنوية بسبب حصول المنظمة على شهادة الجودة العالمية .
7- تحسين عمليات الاتصال الداخلي و الخارجي .
8- زيادة الأرباح . و فتح أسواق جديدة لتسويق الخدمات و السلع .
9- استمرارية تحقيق الجودة العالية في المنتجات .
10- تحقيق الرقابة على كل النشاطات الداخلية
