تويت
سمات الجودة CTQ
إن سمات الجودة، كما موضحة في الشكل 1 في المرفقات ، هي أدوات قائمة على الرسم البياني تساعدك على تطوير و تقديم منتجات و خدمات عالية الجودة. يمكنك استخدامها لترجمة احتياجات العملاء الواسعة إلى متطلبات أداء محددة و قابلة للتنفيذ و للقياس.
على سبيل المثال، تعتبر الإرشادات مثل "تحسين خدمة العملاء" واسعة جدًا بحيث لا يمكن استخدامها كثيرًا. و مع ذلك ، باستخدام هيكل سمات الجودة CTQ ، يمكنك الانتقال من هذا الهدف الواسع لتحديد المتطلبات المحددة والقابلة للقياس التي يمكنك استخدامها لتحسين الأداء.
تم تطوير هيكل سمات CTQ في الأصل كجزء من six sigma. يمكنك استخدامها في مجموعة متنوعة من الحالات، بما في ذلك عندما تقوم بتطوير منتجات و خدمات لـ "العملاء الداخليين".
Figure 1 – A CTQ Tree
يمكنك استخدام هيكل سمات الجودة CTQ من خلال تحديد الاحتياجات الهامة لعملائك. هذا ما يجب أن يقدمه منتجك أو خدمتك للعملاء ليكونوا سعداء. على سبيل المثال ، إذا كنت بصدد إطلاق موقع ويب جديد، فقد تكون هناك حاجة إلى: "يجب أن يكون متاحًا على الهاتف النقال".
ثم، يمكنك تحديد برامج تشغيل الجودة الخاصة بها. هذه هي العوامل التي سيستخدمها العملاء لتقييم جودة منتجك. على سبيل المثال، بالنسبة للاحتياجات "يجب أن يكون الوصول إليها عبر الهاتف النقال"، يجب أن يتم عرض برنامج تشغيل الجودة بشكل صحيح على متصفحات الويب للهواتف النقالة."
و أخيرًا ، يمكنك تحديد متطلبات الأداء القابلة للقياس التي يجب على كل محرك استيفائها إذا كنت تريد تقديم منتج عالي الجودة لعملائك.و بدون هذه المتطلبات ، ليس لديك طريقة لقياس أداء وجودة المنتج الخاص بك. على سبيل المثال، قد يكون المتطلب القابل للقياس للمحرك، "يجب أن يتم عرضه بشكل صحيح على صفحات الويب للهواتف النقالة" ، و يجب أن يتم عرض الموقع على النحو المطلوب في أكثر خمسة صفحات ويب شعبية على للهواتف النقالة".
من الأفضل أن تقوم بعمل هيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة فردية تقوم بتحديدها. ستحصل عندئذٍ على قائمة شاملة من المتطلبات التي يمكنك استخدامها لتسليم منتج يسعد عملائك.
كيف تستعمل هذه الأداة
سننظر الآن في العملية خطوة بخطوة لتطوير هيكل سمات الجودة CTQ.
الخطوة 1: تحديد الاحتياجات الهامة
تحتاج أولاً إلى تحديد الاحتياجات الهامة التي يجب أن يفي بها منتجك. قم بعمل هيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة تقوم بتحديدها.
خلال هذه الخطوة الأولى ، أنت تسأل في الأساس ، "ما الهام لهذا المنتج أو الخدمة؟"
من الأفضل تحديد هذه الاحتياجات بشكل عام؛ سيساعدك هذا على ضمان عدم إغفال أي شيء مهم في الخطوات التالية.
إذا كنت لا تستطيع أن تسأل العملاء مباشرة عن احتياجاتهم ، فقم بتجميع احتياجاتهم مع الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء مباشرة و موظفى المبيعات و ممثلى خدمة العملاء- و كذلك مع فريقك. (المواقف الإدراكية هي تقنية مفيدة هنا - على سبيل المثال، إذا كان الأفراد يكافحون من أجل الانتقال من عقلية هندسية إلى عقلية العملاء.)
الخطوة 2: تحديد برامج تشغيل الجودة
تحتاج بعد ذلك إلى تحديد محرك الجودة المحددة التي يجب أن تكون في مكانها لتلبية الاحتياجات التي حددتها في الخطوة السابقة. تذكر، هذه هي العوامل التي يجب أن تكون موجودة للعملاء ليدركوا أنك تقدم منتجًا عالي الجودة.
لا تتعجل - من المهم أن تحدد جميع محركات التشغيل المهمة لعملائك.
تحدث مرة أخرى إلى الأشخاص الذين لديهم تواصل مع العميل، و اسأل عملاءك عن العوامل المهمة بالنسبة إليهم.
سوف تكون أدوات مثل Kano Analysis و Five Product Level مفيدة أيضًا هنا ، حيث يمكنها مساعدتك على تحديد ميزات المنتج التي ستسعد عملائك.
الخطوة 3: تحديد متطلبات الأداء
و أخيرًا، تحتاج إلى تحديد الحد الأدنى من متطلبات الأداء التي يجب عليك استيفائها لكل محرك جودة، من أجل تقديم منتج ذو جودة عالية بالفعل.
من المهم أن تتذكر أن هناك العديد من الأشياء التي ستؤثر على قدرتك على تقديم هذه الأشياء. على سبيل المثال ، هل لديك ما يكفي من الموارد أو التكنولوجيا المناسبة في المكان؟ و ماذا ستحتاج إلى القيام به في أجزاء أخرى من مؤسستك لتلبية هذه المتطلبات؟
بمجرد إتمامك لهيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة مهمة، سيكون لديك قائمة من المتطلبات القابلة للقياس التي يجب عليك الوفاء بها لتقديم منتج عالي الجودة.
مثال على هيكل سمات الجودة CTQ
تقوم جيسي بإطلاق متجر لبيع ملابس الأطفال. و بعد التحدث مع العملاء المحتملين، و من إحدى الاحتياجات الهامة التي حددتها جيسى "خدمة العملاء الجيدة". لذلك فهي تستخدم هيكل سمات الجودة CTQ لإنشاء قائمة من متطلبات الأداء القابلة للقياس و التي ستساعدها في تحقيق ذلك.
Jesse's CTQ Tree is shown below, in figure 2.
النقاط الرئيسية
يساعدك هيكل سمات الجودة على ترجمة احتياجات العملاء إلى متطلبات أداء محددة و قابلة للتنفيذ و القياس. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المتطلبات لتقديم منتجات و خدمات عالية الجودة. تم تطوير هيكل سمات الجودة CTQ في الأصل كجزء من منهجية Six Sigma.
يمكنك استخدام الأداة من خلال تحديد الاحتياجات المهمة لعملائك أولاً. ثم، يمكنك تحديد محرك تشغيل الجودة لكل حاجة التي يجب أن تكون في مكانها لتلبية تلك الاحتياجات. أخيرًا، يمكنك تحديد متطلبات الأداء القابلة للقياس التي يجب على كل محرك استيفائها ، إذا كنت ستقدم منتجًا عالي الجودة لعملائك.
قم بعمل هيكل سمات الجودة CTQ لكل حاجة تحددها. ستحصل بعد ذلك على قائمة شاملة لمتطلبات الأداء التي ستساعدك على تقديم منتج عالي الجودة.